Ko'pincha sotuvchi va xaridor o'rtasida, birinchi navbatda, past sifatli xizmatlarni ko'rsatish yoki belgilangan standartlarga javob bermaydigan tovarlarni sotish bilan bog'liq ziddiyatli vaziyatlar yuzaga keladi.
Muammoni tinch yo'l bilan hal qilish har doim ham mumkin emas va xaridor o'z huquqlarini himoya qilish uchun Rospotrebnadzorga murojaat qilishga majbur.
Murojaat to'g'ri ko'rib chiqilishi uchun siz vakolatli shikoyat yozishingiz kerak.
Rospotrebnadzor bilan bog'lanish qachon mantiqiy?
Rospotrebnadzor - ijro etuvchi hokimiyat organlaridan biri. Xizmat vakolatiga iste'molchilarning huquq va manfaatlarini himoya qilish bilan bog'liq masalalarni ishlab chiqish va amalga oshirish kiradi.
Iste'molchilar huquqlarini himoya qilish bo'yicha harakatlar Rospotrebnadzor tomonidan federal darajada, shuningdek, Rossiya Federatsiyasining har bir sub'ektida joylashgan hududiy hokimiyat organlari orqali amalga oshiriladi.
Rospotrebnadzor bilan bog'lanish uchun fuqaro asosli shikoyat bilan murojaat qilishi kerak.
Ko'rilayotgan organga quyidagi hollarda murojaat qilish mumkin:
- Iste'molchi sotuvchining (ijrochining) faoliyatini tekshirishni xohlaydi, chunki ularning faoliyatini noqonuniy deb hisoblash uchun asoslar mavjud.
- Sifatsiz xizmatlar ko'rsatish yoki ishlarni bajarish, shuningdek, nomaqbul ma'lumotlarni taqdim etishda iste'molchilar huquqlarining buzilishini aniqlash kerak.
- Iste'molchi sotuvchi muddati o'tgan mahsulotlarni sotayotganini aniqladi.
- Mahsulotni sotib olgach, iste'molchi ovqatdan zaharlanishni rivojlantirdi.
- Shartnoma mazmuniga sotuvchi (ijrochi) bevosita iste'molchi manfaatlarini va qonun normalarini buzadigan shartlarni kiritadi.
- Iste'molchining huquq va manfaatlariga daxldor boshqa holatlar.
Foydali maslahat
Agar iste'molchi past sifatli mahsulot yoki yomon ko'rsatilgan xizmat uchun pulni qaytarishni xohlasa, u holda Rospotrebnadzor bilan bog'lanish ikkinchi darajali chora bo'ladi. Bu shuni anglatadiki, ko'rsatilgan organga murojaat qilishdan oldin, iste'molchi sotuvchiga (ijrochiga) da'vo yuborish orqali nizoni hal qilishga harakat qilishi kerak.
Har qanday holatda, agar nizo mulkiy xususiyatga ega bo'lsa, Rospotrebnadzor iste'molchiga yordam bera olmaydi, chunki iste'molchiga pulni qaytarish uning vakolatlariga kirmaydi.
To'langan summani qaytarish, agar sotuvchi (ijrochi) unga yuborilgan da'voga hech qanday munosabat bildirmasa, faqat sud orqali amalga oshiriladi.
Bunday holda, Rospotrebnadzor faqat qonun buzilishini ko'rsatadigan faktlarni aniqlash uchun tekshirish o'tkazishi mumkin.
Mahalliy filialimni qanday topishim mumkin?
Rospotrebnadzorning iste'molchilar huquqlarini himoya qilish masalalari bilan shug'ullanadigan filiallari har bir alohida mintaqada tashkil etilgan.
Filiallarning to'liq ro'yxati, ularning aloqa raqamlari va manzillarini tashkilotning rasmiy veb-saytida yoki iste'molchi yashaydigan shaharga tegishli qidiruv tizimidan foydalanish mumkin (masalan, DublGis).
Diqqat
Xizmat ko'rsatadigan yoki ishlarni bajaradigan har bir tashkilotda Rospotrebnadzorning mahalliy bo'limlarining manzillari ko'rsatilgan "iste'molchi burchagi" bo'lishi kerak.
Qanday qilib shikoyat qilishim mumkin?
Iste'molchi quyidagi usullardan biri bilan shikoyat qilishi mumkin:
- Shaxsan yoki qonuniy vakil orqali murojaat qiling.
- Xabarnoma bilan ro'yxatdan o'tgan xatni yuborish orqali hujjatlarni pochta orqali yuboring.
- Internetdan onlayn foydalanish.
Shikoyat berishning oxirgi varianti eng qulay hisoblanadi, chunki u ko'p vaqtni talab qilmaydi va qo'shimcha xarajatlarni talab qilmaydi.
Internetda shikoyat qilishning ikki yo'li mavjud:
- Davlat xizmatlari veb-saytidan foydalanish.
- Rospotrebnadzorning rasmiy sayti orqali. Veb-sayt to'ldirish uchun foydalanishingiz mumkin bo'lgan sharhlar bilan namunaviy shikoyat taqdim etadi. Foydalanuvchiga qulaylik yaratish uchun kerakli hujjatlarning nusxalarini darhol onlayn tarzda biriktirishingiz mumkin. Javob, shuningdek, ariza beruvchi tomonidan ko'rsatilgan elektron pochta manziliga yuborish orqali elektron shaklda beriladi. Agar arizachi javobning qog'oz versiyasini olishni xohlasa, u xat yuborilishi kerak bo'lgan aniq manzilni ko'rsatishi kerak.
Ma'lumot
Shikoyatni ko'rib chiqish muddati umumiy qoida sifatida vakolatli organga hujjatlar kelib tushgan kundan boshlab 30 kunni tashkil qiladi.
Shikoyat matnini qanday yozish kerak. Namuna
Yaxshi yozilgan shikoyat matni uni ko'rib chiqishda ijobiy natija olish imkoniyatini oshiradi. Shunday qilib, shikoyat quyidagi ma'lumotlarni o'z ichiga olishi kerak:
- Shikoyat yuborilayotgan adresatning ismi.
- To'liq jo'natuvchi tafsilotlari. Asosiysi, aloqa telefon raqamini va aloqa uchun manzilni ko'rsatishni unutmang. Agar shikoyat elektron shaklda yuborilgan bo'lsa, u holda elektron pochta manzilini kiritish kerak.
- Huquqbuzar haqida ma'lumot. Uning aloqa ma'lumotlari, manzili va telefon raqamlari ko'rsatilgan.
- Shikoyat matni murojaatning mohiyatini tavsiflovchi tuzilgan tarkibga ega bo‘lishi kerak. Siz haddan tashqari hissiy iboralar va jumlalarni, undov belgilarini ishlatmasligingiz kerak, yozishmalarning biznes uslubiga rioya qilishingiz kerak.
- Shikoyatda, shikoyatchining fikriga ko'ra, sotuvchi (ijrochi) tomonidan buzilgan huquqiy normalar ko'rsatilishi kerak. Buning uchun siz "Iste'molchilarning huquqlarini himoya qilish to'g'risida" Federal qonuniga murojaat qilishingiz kerak bo'ladi.
- Shikoyat arizachining imzosi va hujjatning sanasi bilan to'ldirilishi kerak.
- Arizaga sotuvchining (ijrochining) insofsiz va noqonuniy xatti-harakatlari faktini ko'rsatadigan hujjatlarni ilova qilish tavsiya etiladi.
- Agar ilgari ariza beruvchi va sotuvchi (ijrochi) o'rtasida muammoning mohiyati bo'yicha ishbilarmonlik yozishmalar mavjud bo'lsa, u umumiy hujjatlar to'plamiga ilova qilinishi kerak.
- Shikoyatga qo'shimchalar ko'chirilishi kerak. Hujjatlarni elektron shaklda yuborishda siz skanerdan nusxa ko'chirishingiz va ularni shikoyatga ilova qilishingiz kerak.
- Shikoyat berish uchun muassasaga shaxsan murojaat qilganda, arizachida pasport va ikkita hujjat nusxasi bo'lishi kerak, ulardan biri qabul qilinganligi to'g'risidagi belgi bilan o'zida qoladi.
Qachon javob berilmaydi?
Rospotrebnadzor shikoyatni ko'rib chiqish uchun qabul qilishdan bosh tortadigan vaziyat yuzaga kelishi mumkin:
- Fuqaro murojaat qilgan muammo xizmat vakolatiga kirmaydi. Odatda, ariza tegishli bo'limga topshiriladi va arizachiga uning arizasi qaysi organga yuborilganligi ko'rsatilgan xat yuboriladi. Shu bilan bir qatorda, ariza arizachiga qaytariladi.
- Ariza beruvchi o'zining to'liq ismi, pasport ma'lumotlari, telefon raqami va pochta manzilini ko'rsatmagan bo'lsa, shikoyatga javob olmaydi.
- Shikoyatni ko'rib chiqish, shuningdek, arizachi xizmat vakolatiga kirmaydigan har qanday masala bo'yicha sud qarori ustidan shikoyat qilishga uringan taqdirda ham rad etilishi mumkin.
- Agar shikoyatda tahdidlar, behayo so‘zlar yoki haqoratlar bo‘lsa yoki shikoyatning mohiyati ahamiyatli bo‘lmasa, shikoyatga javob olinmaydi.
- Agar matnni o'qib bo'lmasa, rad etish sodir bo'ladi. Misol uchun, agar arizachi matnni o'qib bo'lmaydigan qo'l yozuvida qo'lda yozgan bo'lsa. Ilovani kompyuter texnologiyasidan foydalangan holda yozish yaxshidir.
- Shikoyat, agar unga berilgan javobda davlat siri to‘g‘risidagi ma’lumotlar majburiy bo‘lsa, ko‘rib chiqilmaydi.
- Shikoyat avvalroq xizmatga kelib tushgan va unga javob berilgan.
Agar ariza beruvchi kamchiliklarni tuzatsa va hujjatni kerakli shaklga keltirsa, u ko'rib chiqish uchun qabul qilinadi.
Fuqarolarni vijdonsiz sotuvchilardan va sifatsiz xizmatdan himoya qilish uchun Rossiyada maxsus tuzilma - Rospotrebnadzor tuzildi. Bu yerda siz do'konlar, sayyohlik agentliklari, restoranlar va huquqlaringizni buzgan boshqa tashkilotlarga da'vo arizalarini topshirishingiz kerak. Ariza beruvchining ixtiyorida Rospotrebnadzorga Internet orqali va yozma ravishda shikoyat yozish uchun turli xil variantlar mavjud. Faqat siz uchun eng qulay bo'lgan hujjat topshirish turini tanlash va barcha qoidalarga muvofiq da'vo arizasi berish kifoya.
Xususiy kompaniyalar bilan ham, davlat xizmatlarini ko'rsatuvchi korxonalar bilan ham kelishmovchiliklar yuzaga kelganda ushbu organga murojaat qilishingiz mumkin.
Ochiq xat yuboring
Huquqiy himoyani olish uchun siz iste'molchilar huquqlarining buzilishi bilan bog'liq har qanday masala bo'yicha Rospotrebnadzorga shikoyat yozishingiz mumkin. Ushbu organga faqat jismoniy shaxslar shikoyat qilish huquqiga ega va shikoyat mavzusi tijorat (tadbirkorlik) ehtiyojlari uchun tovarlar yoki xizmatlarni sotib olishga ta'sir qilmasligi kerak. Aks holda, amalda hech qanday maxsus cheklovlar yo'q.
Rospotrebnadzorga shikoyat qilish xususiyatlari
Rospotrebnadzor bilan bog'lanish tartibini hisobga olgan holda, iste'molchilar huquqlarini himoya qilish bilan bog'liq shikoyatlarning uchta asosiy toifasini ajratib ko'rsatishimiz mumkin:
- Huquqlarning ma'lum bir buzilishining mohiyati bo'yicha shikoyat, javob choralarini, xususan, ma'muriy javobgarlikni talab qiladi.
- Shikoyat, birinchidan, huquqbuzarning faoliyatini tekshirishga qaratilgan bo'lsa, ikkinchidan, shikoyatda ko'rsatilgan va tekshirish davomida aniqlangan qonunbuzarliklar bo'yicha choralar ko'rishga qaratilgan.
- Nizo mavzusi bo'yicha rasmiy xulosani tayyorlash va berish uchun Rospotrebnadzor bilan bog'lanish. Ushbu variant, qoida tariqasida, nizoni sud tartibida ko'rib chiqish doirasida qo'llaniladi va agentlik manfaatdor shaxsning iltimosiga binoan sud tomonidan jarayonga jalb qilinadi.
Fuqarolarning sifatsiz mahsulot (tovar) sotish, sifatsiz xizmatlar ko‘rsatish, shu jumladan moliyaviy (bank), savdo va xizmatlar ko‘rsatish (ishlarni bajarish) qoidalarini buzish bilan bog‘liq murojaatlari eng ko‘p uchraydi. ).
Qanday qilib shikoyat qilish kerak
Shikoyat yozma ravishda tayyorlanishi kerak. Ma'lumotni erkin uslubda taqdim etish uchun qat'iy talablar yo'q, lekin quyidagilarni ko'rsatish juda muhim;
- Shikoyat berilgan organning aniq nomi - Rospotrebnadzorning tegishli hududiy bo'linmasi yoki markaziy idorasi.
- Ariza beruvchining ma'lumotlari - to'liq ism, yashash joyi (ro'yxatdan o'tish) manzili va boshqa aloqa ma'lumotlari.
- Shikoyat qilinayotgan qoidabuzarlikning mazmuni. Bu erda nima sodir bo'lganligi haqida etarlicha batafsil gapirish, aniq qonunbuzarliklarni belgilash, ishning holatlarini tasvirlash va dalillarni keltirish kerak. Bundan tashqari, qoidabuzarning ma'lumotlarini (ismi, manzili, boshqa ma'lumotlar) ko'rsatish kerak. Tayyorlanayotganda siz biznes maktubining uslubiga rioya qilishingiz kerak, sodir bo'lgan voqeaning mohiyatini mantiqan to'g'ri va izchil taqdim etishga harakat qilishingiz kerak. Tuyg'ular mos kelmaydi, taqdimotning to'g'riligi va aniqligi muhimdir.
- Har bir qoidabuzarlik uchun qoidalarga, shartnoma shartlariga va boshqa hujjatlarga havolalar, bunday buzilish haqiqatda mavjudligini tasdiqlaydi.
- Rospotrebnadzorga qo'yiladigan talablar (so'rovlar) arizachi o'z vakolatlari doirasida ushbu bo'limdan erishmoqchi bo'lgan narsadir.
Shikoyatga mavjud hujjatlar va qonunbuzarliklar va arizachining dalillarini tasdiqlovchi boshqa dalillar ilova qilinadi. Ularning ro'yxati shikoyatda ko'rsatilgan. Arizaning oxirida arizachining imzosi va hujjat tuzilgan sana qo'yiladi.
Esda tuting: Agar shikoyat tekshirishni talab qilsa, apellyatsiya berishdan oldin nizoni hal qilishda shikoyat qilish tartibiga rioya qilish majburiydir. Bunday buyurtma mavjudligini tasdiqlash arizaga ilova qilinishi kerak. Aks holda, u ko'rib chiqish uchun qabul qilinmaydi.
Shikoyat mazmuniga qo'yiladigan talablar haqida ko'proq o'qing.
Qanday qilib shikoyat qilish kerak
Shikoyat yuborish uchun siz eng qulay usulni tanlashingiz mumkin:
- pochta orqali;
- shaxsan yoki vakil orqali;
- elektron pochta orqali - manzilga [elektron pochta himoyalangan] yoki hududiy bo'linmangizning manzili (viloyat bo'limi veb-saytida ko'rsatilishi kerak);
- http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ arizalarni tayyorlash va jo'natish xizmatidan foydalanib, Rospotrebnadzorning rasmiy veb-saytidagi onlayn qabulxona orqali.
Ular anonim so'rovlarni, shuningdek javob berishga imkon bermaydigan arizalarni (arizachining manzili ko'rsatilmagan) qabul qilmaydi yoki ko'rib chiqmaydi. Shikoyatni ko'rib chiqish muddati - 30 kun.
Rospotrebnadzor - bu savdo va boshqa xizmatlarni ko'rsatish sohasini nazorat qiluvchi asosiy davlat organi. Ushbu organ iste'molchilarning huquqlarini himoya qilish va huquqbuzarlarga qarshi jazo choralarini ko'rish uchun mo'ljallangan.
Agar xaridor past sifatli mahsulot sotilgan bo'lsa yoki xizmat ko'rsatish sohasida boshqa qonunbuzarliklar mavjud bo'lsa, har kim Rospotrebnadzorga yozma murojaat yozishi mumkin. Shikoyatda buzilgan huquqlar va buzilgan tashkilot nomi ko'rsatilishi kerak.
Rospotrebnadzorga murojaat quyidagi rejaga muvofiq tuzilishi kerak:
- Yuqori o'ng burchakda shikoyat yuborilayotgan Rospotrebnadzor idorasining nomini ko'rsating;
- Iltimos, quyida arizachining shaxsiy ma'lumotlarini taqdim eting. To'liq ism va yashash manzili;
- Sarlavhadagi "Da'vo" so'zini ajratib ko'rsatish;
- Keyinchalik, shikoyatning mohiyatini tavsifini yozing. Hujjatda xizmatni sotib olish yoki undan foydalanish sanasi, tovarni sotgan sotuvchining nomi, sotib olingan joy, tashkilot yoki do'kon nomi ko'rsatilishi kerak;
Ta'rif qismida siz odobsiz iboralar yoki tushunarsiz so'zlardan foydalana olmaysiz. Shikoyatning mohiyati aniq va aniq bayon qilinishi kerak. Iste'molchi shikoyatni tavsiflashda faqat biznes uslubidan foydalanishga harakat qilishi kerak. Bundan tashqari, siz aniq, tushunarli qo'l yozuvi bilan yozishingiz kerak.
- Xarid qilish shartlarini tavsiflab bo'lgach, ushbu masalani tartibga soluvchi qoidalarni sanab o'ting. “Iste’molchilar huquqlarini himoya qilish to‘g‘risida”gi qonunning 18, 19, 20, 21, 25-moddalari ko‘rsatilsin;
- Sifatsiz mahsulotni sotgan sotuvchiga qo'yiladigan talablarni shakllantirish;
- Tugallangan da'voga ilova qilingan barcha hujjatlarni sanab o'ting;
Bundan tashqari, siz quyidagilarni taqdim etishingiz kerak: cheklar, hisob-fakturalar, sotuvchining pulni qaytarishni rad etishi, do'konga taqdim etilgan da'vo nusxasi va past sifatli mahsulot yoki xizmatni sotib olish faktini tasdiqlovchi boshqa hujjatlar.
- Da'voning pastki qismida shaxsiy imzoingizni qo'ying va hujjat tuzilgan sanani yozing.
Qanday hollarda Rospotrebnadzorga shikoyat yoziladi?
Iste'molchi nazorat qiluvchi organga faqat ayrim hollarda shikoyat qilishi mumkin:
- Sotuvchi tomon mahsulotni almashtirish yoki qaytarish bo'yicha o'z majburiyatlarini bajarishdan bosh tortsa;
Misol uchun, iste'molchiga nuqsonli go'sht maydalagich sotilgan. "Iste'molchilarning huquqlarini himoya qilish to'g'risida" gi qonunga binoan u sifatsiz tovarlarni do'konga qaytarish va talablar qo'yish huquqiga ega: to'langan pulni qaytarish, tovarlarni analog yoki shunga o'xshash modelga almashtirish, keyinchalik qayta hisob-kitob qilish bilan. narx. Bundan tashqari, xaridor sotib olingan go'sht maydalagich bilan bog'liq muammolarni sotuvchi tomon hisobidan tuzatishni talab qilishi mumkin. Agar sotuvchi ushbu talablarni bajarishdan bosh tortsa, Rospotrebnadzorga shikoyat qilish kerak.
- Xaridorga narxlar ro'yxatida ko'rsatilgan barcha xizmatlar taqdim etilmagan;
Misol uchun, iste'molchi go'zallik salonida massaj uchun pul to'ladi. Narxlar ro'yxatiga ko'ra, protsedura 1 soat davom etishi kerak, ammo mijozga faqat 30 daqiqalik massaj beriladi. Bu go'zallik saloni ma'muriyati tomonidan qoidabuzarlikdir. Iste'molchi ko'rsatilmagan xizmat uchun mablag'larning bir qismini qoplashi shart. Agar salon xodimlari buni qilishdan bosh tortsa, ular o'z majburiyatlarini bajarishni rasmiy rad etishlari kerak. Ushbu hujjat yozma ravishda tuzilishi va Rospotrebnadzorga yuborilgan shikoyatga ilova qilinishi kerak.
- Ko'rsatilgan sifatsiz xizmat (turistik, tibbiy, moliyaviy va boshqalar).
Bunday da'voni ko'rib chiqish muddatlari
Yozma shikoyat Rospotrebnadzor xodimlari tomonidan 3 kun ichida ko'rib chiqiladi. Biroq, hujjatni ko'rib chiqish muddati farq qilishi mumkin.
Aniq muddat quyidagi shartlarga bog'liq:
- Agar shikoyatda ko'rsatilgan muammo boshqa nazorat qiluvchi organlarning vakolatiga kirsa, hujjat tegishli organga yuboriladi. Shikoyat boshqa davlat organiga 7 ish kuni ichida yuborilishi mumkin;
- Boshqa hollarda, shikoyat 30 kundan ortiq bo'lmagan muddatda ko'rib chiqiladi. Davr da'vo ro'yxatga olingan kundan boshlab hisoblanadi. Muammoni ko'rib chiqqandan so'ng, Rospotrebnadzor hujjatda ko'rsatilgan manzilga rasmiy javob yuboradi.
Ba'zi hollarda Rospotrebnadzor da'voni ko'rib chiqishdan bosh tortishi mumkin:
- Hujjat noto'g'ri shaklda tuzilgan, ya'ni noto'g'ri so'zlar, so'zlar va boshqalar ishlatilgan;
- Tushunarsiz qo'l yozuvi, buning natijasida nazorat organi xodimi shikoyatning mohiyatini aniqlay olmaydi.
Ko'rib chiqish rad etilgan taqdirda, Rospotrebnadzor o'z javobini iste'molchiga 7 kun ichida yuboradi.
Rospotrebnadzor kabi tashkilotning maqsadi nima?
Rospotrebnadzorga da'vo arizasi berishdan oldin, ushbu tartibga solish organining vakolatiga qanday masalalar kiradi. Ushbu xizmatning vakolatlari va majburiyatlari qonun bilan qat'iy tartibga solinadi.
Rospotrebnadzorning asosiy funktsiyalari:
- Davlat muassasalarining (kafelar, restoranlar, idoralar, do'konlar, maktablar, bolalar bog'chalari, kasalxonalar va boshqalar) sanitariya holatini tekshirish;
- Ishlab chiqarilgan mahsulot sifatini tekshirish;
- Turli jamoat joylarida radiatsiya darajasini o'lchash;
- Epidemiologik nazorat. epidemiya o'choqlarini aniqlash, epidemik xavfli hududlardan kelayotgan odamlarning sog'lig'ini tekshirish, o'z vaqtida emlash va mamlakat aholisini xabardor qilish;
- Iste'molchilar huquqlarini himoya qilish;
- Har qanday sohada sifatsiz xizmat ko'rsatgan shaxslarning huquqlarini himoya qilish;
- Lotereya yoki chizmalarni tashkil qiluvchi kompaniyalar faoliyatini nazorat qilish. Agar ushbu faoliyat sohasida iste'molchilar huquqlari buzilgan bo'lsa, Rospotrebnadzor tekshiruv o'tkazadi;
- Moliyaviy tashkilotlar tomonidan taqdim etilgan xizmatlarni tekshirish. Rospotrebnadzor kreditlar, kreditlar va boshqa bank xizmatlarini taqdim etish shartlarini tekshiradi;
- Kollektor kompaniyalari harakatlarining qonuniyligini nazorat qilish;
- Ishlarning ayrim turlariga, mahsulot ishlab chiqarishga ruxsatnomalar berish;
- Mamlakat aholisi farovonligini oshirishga qaratilgan boshqa chora-tadbirlarni amalga oshirish. Ushbu choralar amaldagi qonunchilikka zid bo'lmasligi kerak.
Rospotrebnadzorga berilgan da'voni ko'rib chiqishni rad etishni olmaslik uchun muammoni hal qilish ushbu organning vakolatiga kirishiga ishonch hosil qiling. Iltimos, ushbu masala bo'yicha malakali advokatlar bilan oldindan maslahatlashing.