เพื่อที่จะประสบความสำเร็จในการสื่อสารทางธุรกิจทุกประเภท คุณต้องเรียนรู้ที่จะประพฤติตนในสังคม แสดงด้านที่ดีที่สุดของคุณ และพูดอย่างถูกต้องและน่าเชื่อถือ การสื่อสารทางธุรกิจต้องมีความรู้เกี่ยวกับกฎมารยาทและสูตรคำพูดที่ใช้ในการสนทนา ในการประชุม การเจรจา และในสถานการณ์การพูดอื่นๆ

ข้อกำหนดหลักสำหรับคำพูดด้วยวาจาของนักธุรกิจมีดังนี้: ความถูกต้อง, ความกะทัดรัด, ความจำเพาะ, บรรทัดฐาน, ตรรกะ, การโต้แย้ง, สูตรคำพูดมาตรฐาน

การสื่อสารทางธุรกิจด้วยวาจาประเภทหลัก ได้แก่ การสนทนาทางธุรกิจ การสนทนาทางโทรศัพท์ การเจรจาทางธุรกิจ

ในการสื่อสารทางธุรกิจสมัยใหม่ การสนทนาทางธุรกิจหมายถึงการสนทนากับเจ้าหน้าที่ โดยปกติจะอยู่ในสถานที่ราชการ ผู้เข้าร่วมการสนทนาทางธุรกิจมีอำนาจที่จำเป็นจากองค์กรของตนในการสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจและแก้ไขปัญหาทางธุรกิจ

งานภาคปฏิบัติที่ได้รับการแก้ไขในระหว่างการสนทนาทางธุรกิจมีดังนี้:

1) การได้รับข้อมูลที่จำเป็น

2) การอภิปรายประเด็นที่เป็นผลประโยชน์ของทั้งสองฝ่าย

3) การโน้มน้าวใจคู่ค้าทางธุรกิจถึงความจำเป็นในการตัดสินใจโดยเฉพาะ

4) การรักษาและพัฒนาความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่กลมกลืนกัน

การสนทนาทางธุรกิจประกอบด้วยขั้นตอนหลักดังต่อไปนี้:

1) จุดเริ่มต้นของการสนทนา (ทักทายแนะนำคู่สนทนาให้เข้ากับสถานการณ์)

2) ส่วนหลัก (การส่งข้อมูล, การโต้เถียง, การปฏิเสธข้อโต้แย้งของคู่สนทนา, การตัดสินใจ)

3) จบการสนทนา (สรุป)

โครงสร้างคำพูดที่ใช้ในการสนทนาทางธุรกิจช่วยให้เราสามารถระบุโครงสร้างของการสนทนาทางธุรกิจได้อย่างชัดเจน:

1) เริ่มการสนทนา: ฉันอยากจะเริ่มการสนทนาของเรา... เราต้องหารือเกี่ยวกับคำถามต่อไปนี้…

2) ส่วนหลัก (สำเนาของการอนุมัติ ความยินยอม: ความคิดเห็นของเราตรงกับของคุณโดยสิ้นเชิง ฉันแบ่งปันมุมมองของคุณ เราพอใจกับเงื่อนไขที่เสนอ เงื่อนไขของคุณเหมาะสมกับเราข้อสังเกตที่ไม่เห็นด้วย: ฉันไม่สามารถเห็นด้วยกับคุณได้ ในความเห็นของฉัน ข้อเสนอของคุณจะนำไปปฏิบัติได้ยาก ฉันอยากจะเสนอวิธีแก้ปัญหาของฉัน ขออภัย เราไม่สามารถยอมรับเงื่อนไขของคุณได้ เราถูกบังคับให้ปฏิเสธข้อเสนอของคุณ- คำกล่าวแสดงความขอบคุณ: เรารู้สึกขอบคุณคุณ เราซาบซึ้งในความพยายามของคุณมาก).

3) สิ้นสุดการสนทนา: บทสรุปของการสนทนา ผมขอ... สรุป... ผมขอขอบพระคุณและหวังว่าจะได้รับความร่วมมือต่อไป

แบบฝึกหัดที่ 1คุณจะเลือกตัวเลือกคำทักทายอะไรบ้างเพื่อเริ่มการสนทนาทางธุรกิจ

สวัสดี! เป็นอย่างไรบ้าง

สวัสดีตอนบ่าย ฉันอยากจะเริ่มต้นการสนทนาด้วยคำถามเกี่ยวกับ...

สวัสดี! ผมขอขอบคุณที่หาโอกาสมาพบกับพวกเรา

สวัสดีตอนบ่าย รีบๆ คุยกันเรื่อง...

ภารกิจที่ 2เปรียบเทียบตัวเลือกการคัดค้านสองตัวเลือกแล้วเลือกตัวเลือกที่สุภาพที่สุดจากมุมมองของคุณ อธิบายตัวเลือกของคุณ

ฉันแน่ใจว่าคุณผิด - ฉันคิดว่านี่ไม่เป็นความจริงทั้งหมด

เราไม่สามารถยอมรับเงื่อนไขของคุณได้ - เราจะคิดถึงเงื่อนไขของคุณ

ตัวเลือกนี้เป็นไปไม่ได้เลย! - ในความเห็นของเรา ตัวเลือกของคุณนั้นนำไปใช้ได้ยาก

ฉันไม่เข้าใจสิ่งที่คุณกำลังพูดถึง - ฉันไม่ค่อยเข้าใจวิธีแก้ปัญหา

เราไม่ชอบเงื่อนไขของคุณ - ขออภัย เราไม่พอใจกับเงื่อนไขที่เสนอ

ภารกิจที่ 3เสนอทางเลือกในการยุติการสนทนาทางธุรกิจในสถานการณ์ต่อไปนี้:

1. คุณพอใจกับเงื่อนไขการทำธุรกรรมที่เสนอโดยคู่ค้าทางธุรกิจของคุณอย่างสมบูรณ์

2. โดยทั่วไปคุณพอใจกับความคืบหน้าของการเจรจาอย่างไรก็ตามควรถามคำถามเรื่องราคาสำหรับชุดสินค้าที่ส่งมอบอีกครั้งเนื่องจากราคาดูเหมือนคุณจะสูงเกินจริง

3. คุณไม่เห็นด้วยกับตัวเลือกความร่วมมือใด ๆ ที่เสนอโดยพันธมิตร แต่มีความสนใจในการพัฒนาความสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อไป

การสนทนาทางโทรศัพท์ -นี่เป็นหนึ่งในบทสนทนาทางธุรกิจที่หลากหลาย การสนทนาทางโทรศัพท์เป็นวิธีที่เร็วและง่ายที่สุดในการติดต่อ โดยปกติแล้วการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์จะใช้เวลาประมาณ 3 ถึง 5 นาที ในช่วงเวลานี้ คุณจะต้องสามารถติดต่อคู่สนทนาได้ วิเคราะห์น้ำเสียงและลักษณะคำพูดของเขา อัปเดตคู่สนทนาให้ทันสมัย ​​รับและถ่ายทอดข้อมูลที่จำเป็น และจบการสนทนาอย่างสุภาพ

ตรงกันข้ามกับมุมมองทั่วไปของการสนทนาทางโทรศัพท์ที่เกิดขึ้นเองและไม่ได้เตรียมไว้ล่วงหน้า ตามกฎแล้วจะถูกสร้างขึ้นตามรูปแบบเดียวและสามารถวางแผนองค์กรได้ ข้อมูลสำคัญจะต้องบันทึกไว้เป็นลายลักษณ์อักษร ในทางปฏิบัติมักใช้แบบฟอร์มพิเศษที่สะท้อนถึงการวางแผนการสนทนาทางโทรศัพท์ (ประเด็นหลักที่ต้องแก้ไขในระหว่างการสนทนา คำตอบที่คาดหวังของคู่ค้า) และความคืบหน้า (คำตอบที่แท้จริงของคู่ค้าสำหรับคำถาม ข้อสรุป ข้อมูล ได้รับผลสำเร็จ)

กฎพื้นฐานสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อธุรกิจ:

1. พนักงานของสถาบันที่สมาชิกโทรมาไม่ควร "ทำพลาด" บังคับให้สมาชิกใช้เวลาเพิ่มเติมในการหาว่าเขาไปอยู่ที่ไหน คุณควรตั้งชื่อสถาบันของคุณทันที

3. หากจำเป็น คุณควรแนะนำตัวเองทันที จากนั้นจึงระบุคำขอหรือถามคำถามเท่านั้น แน่นอนว่าหากคุณโทรติดต่อแผนกประชาสัมพันธ์ที่สถานีหรือสำนักงานจำหน่ายตั๋วภาพยนตร์ ไม่จำเป็นต้องแนะนำตัวเอง

4. ในตอนท้ายของการสนทนา คุณควรขอบคุณคู่สนทนาสำหรับข้อมูล แม้ว่าเขาอาจจะวางสายโดยไม่ฟังจบก็ตาม

นี่คือตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์:

ก.– คณบดีคณะนิติศาสตร์!

บี.– สวัสดี โปรดบอกฉันว่าชั้นเรียนเริ่มเมื่อใด?

บี.- ขอบคุณสำหรับข้อมูล. ลาก่อน!

ก.- ลาก่อน!

ภารกิจที่ 4วิเคราะห์การสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจ โดยคำนึงถึงกฎเกณฑ์ที่ระบุไว้ข้างต้น และแก้ไขคำพูดของคู่สนทนา บันทึกเวลาและคำนวณว่าการสนทนาที่ "ถูกต้อง" สั้นกว่าการสนทนาที่ "บกพร่อง" เป็นเวลากี่วินาที

ก.- สวัสดี?

บี.– สวัสดี นี่คือคลินิกนักศึกษาใช่ไหม?

ก.- ใช่ ทะเบียน แล้วคุณต้องการอะไร?

บี.– บอกฉันหน่อยว่าวันนี้หมอของ Starikov จะมาพบคุณเมื่อใด?

ก.- สตาริคอฟ? วันนี้... - จากกะที่สอง

บี.- เมื่อไหร่?

ก.- ตั้งแต่สามถึงแปดโมงเย็น

บี.- ขอบคุณ.

ภารกิจที่ 5ลองจินตนาการว่าคุณกำลังรับสายโทรศัพท์ วิทยากรไม่ได้แนะนำตัวเอง คุณจะเลือกวลีใดต่อไปนี้เพื่อค้นหาว่าคุณกำลังพูดคุยกับใครและเพราะเหตุใด

ระบุตัวเอง!

แนะนำตัวเอง!

ฉันจะแนะนำคุณได้อย่างไร?

ภารกิจที่ 6ตัวเลือกใดในการนำเสนอผู้โทรทางโทรศัพท์ในความคิดเห็นของคุณที่ประสบความสำเร็จมากกว่า

นี่คือนิโคไล บ็อกดานอฟ จากบริษัท Rost-Invest

สวัสดีตอนบ่าย Bogdanov Nikolay Sergeevich – หัวหน้าแผนกขายของบริษัท Rost-Invest

ภารกิจที่ 7ลองนึกภาพการโทรไปที่แผนกเพื่อดูว่าเมื่อใดคุณจะสามารถหาครูที่คุณต้องการได้ คุณจะเริ่มการสนทนาได้อย่างไร?

ภารกิจที่ 8จำลองสถานการณ์การพูด: คู่สนทนาพูดคุยถึงประเด็นทั้งหมด แต่ไม่ได้มีความเห็นเป็นเอกฉันท์ในบางส่วน คุณจะจบการสนทนาทางโทรศัพท์แบบนี้ได้อย่างไร?

ภารกิจที่ 9เลือกสูตรคำพูดเพื่อขอบคุณคู่สนทนาของคุณและตกลงวันที่และเวลาของการโทรครั้งถัดไปเพื่อแก้ไขปัญหาปัจจุบัน

ภารกิจที่ 10เลือกสูตรคำพูดเพื่อแสดงการตกลง การอนุมัติ ความมั่นใจ การไม่เห็นด้วย การปฏิเสธ การปฏิเสธ ความสงสัย ยืนกรานในประเด็นของคุณ หลีกเลี่ยงการตอบ หรือขอโทษในระหว่างการสนทนาทางธุรกิจอย่างมีมารยาท

ภารกิจที่ 11แบ่งออกเป็นคู่ๆ และ “สนทนาทางโทรศัพท์” ในสถานการณ์ต่อไปนี้: คุณโทรหาธนาคารออมสิน สถานกงสุลต่างประเทศ สำนักงานหนังสือเดินทาง ร้านค้า ศูนย์บริการรถยนต์ ศูนย์รับประกัน หัวข้อของการสนทนานั้นเป็นไปตามอำเภอใจ แต่เป็นไปตามเงื่อนไขต่อไปนี้: สนทนาอย่างเชี่ยวชาญ ถามคำถามเพียงข้อเดียว ใช้จำนวนคำขั้นต่ำ

ภารกิจที่ 12การใช้ทักษะการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างเป็นทางการ โทรหาหน่วยงานต่างๆ นับจำนวนที่มี "จำเลย" ที่ไม่เป็นมืออาชีพ วิเคราะห์บทสนทนาของคุณ คุณทำผิดพลาดไปกี่ครั้ง และข้อไหนที่แน่ชัด ในอนาคตพยายามหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดดังกล่าว

Avanesov R.I. การออกเสียงวรรณกรรมรัสเซีย – ม., 1984.

Akishina A.I. , Formanovskaya N.I. มารยาทในการเขียนภาษารัสเซีย – ม., 1989.

งานเลขานุการ Bondyreva – ม., 1989.

Vepreva I. T. ภาษารัสเซียเชิงปฏิบัติ - เอคาเทรินเบิร์ก, 1997.

เวอร์บิทสกายา แอล.เอ. มาพูดให้ถูกกันเถอะ ม., 1993.

Veselov P.V. สัจพจน์ของการเขียนทางธุรกิจ: วัฒนธรรมของการสื่อสารทางธุรกิจและการติดต่ออย่างเป็นทางการ – ม., 1993.

โกโลวิน บี.เอ็น. พื้นฐานของวัฒนธรรมการพูด ม., 1988.

Golomidova M.V. , Mikhailova O.A. ภาษารัสเซียเพื่อการสื่อสาร - เอคาเทรินเบิร์ก, 1995.

โกลูบ ไอ.บี. ภาษารัสเซียและวัฒนธรรมการพูด: หนังสือเรียน - ม., 2545

Gorbachevich K.S. บรรทัดฐานของภาษาวรรณกรรมรัสเซียสมัยใหม่ – ม., 1989.

เอกสารธุรกิจ Gorbunov N.I. – ม., 1959.

Eremina S. A. และคณะ ภาษารัสเซียและวัฒนธรรมการพูด – เอคาเทรินเบิร์ก, 2000.

โคเลซอฟ วี.วี. วัฒนธรรมการพูดเป็นวัฒนธรรมแห่งพฤติกรรม ล., 1988.

วัฒนธรรมการพูดภาษารัสเซีย: หนังสือเรียนสำหรับมหาวิทยาลัย / เอ็ด เอ็ด L.K. Graudina และ E.N. – ม., 2549.

วัฒนธรรมการพูดด้วยวาจาและลายลักษณ์อักษรของนักธุรกิจ: หนังสืออ้างอิง การประชุมเชิงปฏิบัติการ - ม., 2542.

สถานการณ์ทางวัฒนธรรมและการพูดในรัสเซียสมัยใหม่ เอคาเทอรินเบิร์ก, 2000.

Kozhina M. N. โวหารของภาษารัสเซีย - ม., 1993.

Kozhina M. N. , Duskaeva L. R. , Salimovsky V. A. โวหารของภาษารัสเซีย - ม., 2551.

Koltunova M.V. ภาษาและการสื่อสารทางธุรกิจ – ม., 2545.

Malkhanova I. A. การสื่อสารทางธุรกิจ: หนังสือเรียน – ม., 2546.

มัชนิค บี.เอส. วัฒนธรรมการเขียน: การก่อตัวของการคิดเชิงโวหาร ม., 1996.

Novichkov N.N. พจนานุกรมคำย่อและคำย่อภาษารัสเซียสมัยใหม่ - ปารีส-มอสโก, 2538.

วัฒนธรรมองค์กร: หนังสือเรียน. เอ็ด เอ็น.ไอ. ชาตาโลวา - ม., 2549. (บทที่ 4. วัฒนธรรมและปฏิสัมพันธ์ทางวัฒนธรรมของพนักงานในองค์กร หน้า 532–561)

การประชุมเชิงปฏิบัติการเรื่องภาษารัสเซียและวัฒนธรรมการพูด: บรรทัดฐานของภาษาวรรณกรรมรัสเซียสมัยใหม่ / เอ็ด I. G. Proskuryakova – ม., 2548.

Rakhmanin L.V. โวหารทางธุรกิจและการแก้ไขเอกสารราชการ - ม., 1990.

Rosenthal D.E., Golub I.B., Telenkova M.A. ภาษารัสเซียสมัยใหม่ - ม.: 2545

ภาษารัสเซียและวัฒนธรรมการพูด / เอ็ด วี.แอล. เชอร์เนียค. – ม., เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก, 2548.

ภาษารัสเซียในช่วงปลายศตวรรษที่ 20 (พ.ศ. 2528-2538) ม., 1996.

Tepper R. วิธีเชี่ยวชาญศิลปะการเขียนธุรกิจ: จดหมาย 250 ตัวและบันทึกย่อเพื่อช่วยผู้จัดการ – ม., 1994

Senkevich M. P. โวหารคำพูดทางวิทยาศาสตร์และการแก้ไขงานทางวิทยาศาสตร์ - ม., 2527.

โวหารและการตัดต่อวรรณกรรม: เวิร์คช็อป / เอ็ด ศาสตราจารย์ V. I. Maksimova – ม., 2547.

Fedosyuk M. Yu., Ladyzhenskaya T. A., Mikhailova O. A., Nikolina N. A. ภาษารัสเซียสำหรับนักเรียนที่ไม่ใช่นักปรัชญา: หนังสือเรียน – ม., 2549.

ฟอร์มานอฟสกายา เอ็น.ไอ. มารยาทในการพูดและวัฒนธรรมการสื่อสาร - ม., 1989.

คำพูดที่ดี / เอ็ด M. A. Kormilitsyna และ O. B. Sirotinina - ซาราตอฟ, 2544.

ข้อผิดพลาดของคำพูด Tseytlin S. N. และการป้องกัน – ม., 1982.

Shmelev D.N. ภาษารัสเซียในรูปแบบการใช้งาน - ม., 2520.

คุณลักษณะของรูปแบบธุรกิจอย่างเป็นทางการซึ่งแตกต่างจากภาษาวรรณกรรมประเภทอื่น ๆ อย่างชัดเจนคือลักษณะที่เป็นลายลักษณ์อักษรของการนำไปปฏิบัติดังที่ได้กล่าวไปแล้ว อย่างที่คุณเห็น สิ่งนี้กำหนดลักษณะเฉพาะของไวยากรณ์เป็นส่วนใหญ่

เราไม่ได้กล่าวถึงปัญหาของคำพูดทางธุรกิจด้วยวาจาที่นี่ ไม่เพียงเพราะว่ายังมีการศึกษาน้อยเท่านั้น แต่ยังเนื่องมาจากข้อเท็จจริงที่ว่ามันทำหน้าที่เป็นสุนทรพจน์ในที่สาธารณะด้วยวาจาประเภทหนึ่งด้วย

ในขณะเดียวกัน ความสนใจของนักวิจัยถูกดึงไปที่การทำงานของคำพูดทางธุรกิจในรูปแบบของการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ ตรงกันข้ามกับมุมมองทั่วไปของการสนทนาทางโทรศัพท์ว่า "ไม่ได้เตรียมตัว" และ "เกิดขึ้นเอง" การสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์เป็นรูปแบบพื้นฐาน โดยสามารถวางแผนการจัดองค์กรและลำดับได้ ดังนั้น. แนวทางการโทรศัพท์ทางธุรกิจแนะนำ "รูปแบบพิเศษในการบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์ในอนาคตโดยคำนึงถึงคำตอบที่คาดการณ์ไว้"

นอกจากนี้ควรกล่าวถึงข้อเสนอให้ใช้แบบฟอร์มสำเร็จรูปสำหรับรายงานการประชุมศาลสหาย - เป็นแผนภาพที่กำหนดการดำเนินการตามกระบวนการทางกฎหมาย (มนุษย์และกฎหมาย พ.ศ. 2528 ลำดับที่ 2 . ป.84-85).

รูปแบบธุรกิจอย่างเป็นทางการเป็นหนึ่งในรูปแบบการทำงานของภาษาวรรณกรรมรัสเซียสมัยใหม่: ชุดของวิธีการทางภาษาซึ่งมีจุดประสงค์เพื่อให้บริการในขอบเขตของความสัมพันธ์ทางธุรกิจอย่างเป็นทางการ (ความสัมพันธ์ทางธุรกิจระหว่างองค์กรภายในองค์กรระหว่างนิติบุคคลและบุคคล ). คำพูดทางธุรกิจถูกนำมาใช้ในรูปแบบของเอกสารที่เป็นลายลักษณ์อักษรซึ่งสร้างขึ้นตามกฎเกณฑ์ที่เหมือนกันสำหรับแต่ละประเภท ประเภทของเอกสารแตกต่างกันไปตามเนื้อหาเฉพาะ (ซึ่งสะท้อนถึงสถานการณ์ทางธุรกิจอย่างเป็นทางการ) และตามรูปแบบ (ชุดและการจัดเรียงรายละเอียด - องค์ประกอบเนื้อหาของข้อความของเอกสาร) สิ่งเหล่านี้ถูกรวมเข้าด้วยกันโดยชุดเครื่องมือภาษาที่แต่เดิมใช้เพื่อถ่ายทอดข้อมูลทางธุรกิจ

เป็นเรื่องปกติที่จะแยกแยะรูปแบบธุรกิจอย่างเป็นทางการสามรูปแบบย่อย: 1) รูปแบบธุรกิจอย่างเป็นทางการ (หรือเสมียน) 2) กฎหมาย ("ภาษาของกฎหมาย") และ 3) การทูต หนังสือเรียนส่วนนี้ตรวจสอบส่วนแรกโดยเฉพาะ: โดยมีลักษณะเฉพาะของรูปแบบธุรกิจอย่างเป็นทางการโดยรวมอย่างชัดเจนและสม่ำเสมอที่สุด ให้เราระลึกถึงคุณลักษณะที่สำคัญที่สุดของเอกสารทางธุรกิจ

1. ความเฉพาะเจาะจงของวัฒนธรรมการพูดทางธุรกิจอย่างเป็นทางการนั้นรวมถึงการเรียนรู้บรรทัดฐานสองประการที่มีลักษณะแตกต่างกัน: 1) ข้อความการควบคุมรูปแบบของการสร้างเอกสารรูปแบบของการพัฒนาโครงร่างเนื้อหาและ 2) ภาษา การควบคุมรูปแบบการเลือกเนื้อหาทางภาษาเพื่อกรอกโครงร่างเนื้อหาของเอกสาร

การแยกแยะระหว่างบรรทัดฐานของคำพูดทางธุรกิจทั้งสองประเภทนี้ช่วยให้เข้าใจทิศทางและขั้นตอนของการทำงานทางจิตในข้อความของเอกสาร: การทำความเข้าใจสถานการณ์ทางธุรกิจอย่างเป็นทางการ -> การเลือกประเภทเอกสารที่สอดคล้องกัน -> ทำความเข้าใจบรรทัดฐานสำหรับการสร้าง ข้อความที่สอดคล้องกับประเภทของเอกสาร -> การเลือกวิธีทางภาษาที่สอดคล้องกับประเภทและรูปแบบของเอกสาร

2. แบบฟอร์มเอกสาร (แผนภาพที่สะท้อนโครงสร้างข้อมูลความหมายของข้อความ) ให้คอมไพเลอร์พร้อมชุดรายละเอียดและองค์ประกอบบางอย่าง (ลำดับและลำดับของตำแหน่งในข้อความของเอกสาร) รายละเอียดที่พบบ่อยที่สุด (ทั่วไปในเอกสารจำนวนหนึ่ง) คือ: (1) ผู้รับเอกสาร; (2) ผู้รับเอกสาร (3) ชื่อ (ประเภท) ของเอกสาร (4) ชื่อเนื้อหาของข้อความในเอกสาร (5) รายการภาคผนวกของเอกสาร (6) ลายเซ็น; (7) วันที่ ลักษณะบังคับ/ไม่บังคับของการใช้รายละเอียดบางอย่างจะกำหนดความแข็งแกร่ง/อิสระในการสร้างรูปแบบของเอกสาร ข้างต้นช่วยให้เราสามารถกำหนดลักษณะของ "ผู้เขียน" ในฐานะผู้รวบรวมข้อความของเอกสาร (ตามตัวอย่างที่เขารู้จัก): สิ่งนี้ใช้กับทั้งระดับของบรรทัดฐานของข้อความและระดับของบรรทัดฐานทางภาษา

3. ตามกฎแล้วคอมไพเลอร์จะใช้ภาษาที่มีความหมายดั้งเดิมสำหรับรูปแบบธุรกิจที่เป็นทางการ เหล่านี้คือ: รูปแบบของข้อความในเอกสาร (เป็นกลาง ไม่แสดงออก และไม่แสดงอารมณ์ และ/หรือเป็นหนอนหนังสือ) และวิธีการคำศัพท์ (ใกล้กับคำศัพท์ที่ไม่คลุมเครือและวลีที่คุ้นเคยรวมถึงถ้อยคำที่เบื่อหูและถ้อยคำที่เบื่อหูไม่ต้องพูดถึงสิ่งที่เรียกว่าลัทธินักบวช - วิธีการทางภาษาการใช้ซึ่งถูก จำกัด ด้วยบรรทัดฐานของภาษาวรรณกรรมจนถึงขอบเขตของคำพูดทางธุรกิจ); และวิธีการทางสัณฐานวิทยา (ประสิทธิภาพของคำนามทางวาจาสำหรับการตั้งชื่อการกระทำ; แนวโน้มที่จะไม่ใช้คำสรรพนามชี้เฉพาะบุคคล เขา พวกเขาในเอกสาร) และวิธีการทางวากยสัมพันธ์ (วลีแบบมีส่วนร่วมและแบบมีส่วนร่วมที่ทำให้โครงสร้างวากยสัมพันธ์ซับซ้อน ประโยคที่ซับซ้อนพร้อมอนุประโยครองและคำสันธาน การแสดงความสัมพันธ์เชิงตรรกะ นามลูกโซ่กับสัมพันธการก รูปแบบการแจงนับ)

คุณสมบัติเหล่านี้และคุณสมบัติอื่น ๆ มีลักษณะย่อยของเสมียนของรูปแบบธุรกิจอย่างเป็นทางการโดยกำหนดทิศทางผู้รวบรวมข้อความในเอกสารให้มีตัวเลือกที่แน่นอนและตามการรับรู้ข้อความในเอกสารโดย "ผู้รับ" (= ผู้อ่าน) คุณสมบัติทางเสมียนเฉพาะเจาะจง (ทั้งข้อความและภาษา) ของรูปแบบธุรกิจอย่างเป็นทางการได้รับการประดิษฐานอยู่ใน GOST และคู่มือซึ่งช่วยให้มั่นใจได้ถึงมาตรฐานระดับสูงและการรวมข้อความของเอกสารทางธุรกิจ

เมื่อเร็ว ๆ นี้โทรศัพท์อาจเป็นวิธีการสื่อสารที่สำคัญที่สุด เราไม่สามารถจินตนาการถึงชีวิตของเราหากไม่มีโทรศัพท์ที่บ้านหรือที่ทำงาน เราไม่ค่อยได้เขียนจดหมาย ทำไมต้องเขียนเมื่อคำถามทั้งหมดสามารถชี้แจงทางโทรศัพท์ได้อย่างรวดเร็ว?

ในปัจจุบัน ทั้งการสนทนาส่วนตัวและการสนทนาทางธุรกิจ การเจรจาจะดำเนินการทางโทรศัพท์ และจะมีการตกลงเวลาการประชุมทางธุรกิจ นักวิจัยกล่าวว่าในช่วงไม่กี่ปีมานี้ ความยาวเฉลี่ยของการสนทนาทางโทรศัพท์เพิ่มขึ้นสามเท่า แม้ว่าปริมาณข้อมูลที่ส่งยังคงเท่าเดิมก็ตาม

นักจิตวิทยาเชื่อว่าเวลาในการสนทนาทางโทรศัพท์จะเพิ่มขึ้นเป็นพิเศษเนื่องจากอารมณ์หวือหวา การเพิ่มเวลาของการสนทนาทางโทรศัพท์จะทำให้เกิดความคลุมเครือทางภาษาและความอึดอัดของวลี ในระหว่างการสนทนา การถ่ายโอนข้อมูลทางธุรกิจจะใช้เวลาสองในสามของเวลา และหนึ่งในสามของการหยุดชั่วคราวระหว่างคำและวลี ซึ่งเป็นการแสดงอารมณ์

ส่งผลให้ผู้คนไม่สามารถแสดงความคิดได้อย่างชัดเจนและรัดกุม ดังนั้น สองในสามของเวลา RES จึงมีไว้สำหรับการส่งข้อมูล และส่วนที่เหลือมีไว้สำหรับการหยุดชั่วคราวระหว่างคำ1

ผู้เชี่ยวชาญหลายคนเชื่อว่าในรายการของการเสียเวลาทางธุรกิจอย่างไร้จุดหมาย โทรศัพท์มาเป็นอันดับสองรองจากการเยี่ยมชมโดยไม่คาดคิด

นักวิทยาศาสตร์ต่างชาติตั้งข้อสังเกตว่าโรค “ความบ้าคลั่งทางโทรศัพท์” ได้แพร่กระจายไปยังผู้จัดการทุกระดับ อาการคือทำให้เวลาสนทนาล่าช้า โดยเชื่อว่าโทรศัพท์จะช่วยประหยัดเวลาเสมอ

นักจิตวิทยาชาวอเมริกันได้ข้อสรุปว่าโทรศัพท์ซึ่งมีข้อดีทั้งหมดทำให้อายุของคนสมัยใหม่สั้นลง 3-4 ปี และประเด็นไม่ใช่ว่าเราได้รับข่าวร้ายทางโทรศัพท์ แต่เป็นความตึงเครียดอย่างต่อเนื่องของระบบประสาทผ่านการคาดหวังว่าจะได้รับสายทุกนาที

เมื่อพูดคุยทางโทรศัพท์บุคคลต้องจดจำวัฒนธรรมของการสื่อสารความละเอียดอ่อน (ซึ่งแสดงออกมาเป็นการขอโทษที่ถูกไล่ออกจากงานแสดงความขอบคุณต่อการบริการในน้ำเสียงของการสนทนาในความสามารถในการเลือกคำพูด ถ่ายทอดทัศนคติที่เคารพต่อคู่สนทนา ฯลฯ .) .

แม้ว่าการใช้โทรพิมพ์สำหรับการโทรทางไกลจะมีราคาถูกกว่า แต่การติดต่อที่สำคัญที่สุดจะทำได้ทางโทรศัพท์ เชื่อกันว่าการสนทนาทางโทรศัพท์ที่เตรียมไว้อย่างดีสามารถแทนที่จดหมายธุรกิจสี่ฉบับได้

การสนทนาทางโทรศัพท์เป็นคำพูดทางธุรกิจประเภทหนึ่ง

เนื่องจากผู้สื่อสารมองไม่เห็นกัน ท่าทาง สีหน้า และการแสดงออกทางสีหน้าจึงไม่มีบทบาทในการสื่อสารทางธุรกิจ

หรือรับโทรศัพท์?

เมื่อการโทรไม่เปิดโอกาสให้คุณมีสมาธิกับความคิดและกำหนดอย่างถูกต้องในแผนธุรกิจหรือรายงาน ก่อนที่คุณจะรับสาย คุณสงสัยว่ามันคุ้มค่าที่จะทำหรือไม่?

เป็นเกร็ดเล็กเกร็ดน้อย ชาวอเมริกันเล่าว่าเกิดอะไรขึ้นในที่ดินของชาวนาชาวอเมริกัน

เสียงโทรศัพท์ดังขึ้น จู่ๆ ก็ดังขึ้นเป็นครั้งที่สาม... ชาวนาไม่สนใจสายนั้นเลย เมื่อถามว่าทำไมไม่รับโทรศัพท์ ชาวนาตอบว่า “ฉันซื้อมันเพื่อความสะดวกของตัวเอง ไม่ใช่เพื่อความสะดวกของผู้อื่น”

บางทีชาวนาอาจจะพูดถูก

จะทำอย่างไรเมื่องานสำคัญยุ่งจนคุยโทรศัพท์ไม่ได้?

คุณสามารถรับโทรศัพท์ ขอโทษที่ไม่ว่าง และถามว่าคุณจะโทรกลับได้เมื่อใด

หากได้รับสายเรียกเข้าใช้บริการ ควรรับหลังเสียงกริ่งครั้งที่ 2 หรือ 3 (หากรับสายหลังเสียงกริ่งแรก

พวกเขาจะคิดว่าคุณไม่มีอะไรทำดีกว่านี้หลังจากวันที่ห้า

ปฏิบัติหน้าที่ได้ไม่ดีนัก)

การสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจประกอบด้วยองค์ประกอบดังต่อไปนี้:

ช่วงเวลาแห่งการเชื่อมต่อ

คำให้การของคดี;

คำพูดสุดท้ายเป็นสัญญาณว่าการสนทนาสิ้นสุดลง

การบรรยายครั้งที่ 6. การพูดจาทางธุรกิจ 12/02/2561 1. ลักษณะของคำพูดด้วยวาจา 2. ประเภทวาจาทางธุรกิจที่หลากหลาย (ประเภทของการสื่อสารทางธุรกิจ) 3. ภาษาและรูปแบบของการสื่อสารทางธุรกิจด้วยวาจา (หลักการสื่อสารทางธุรกิจ) 4. มารยาทของ คำพูดทางธุรกิจด้วยวาจา 5. บรรทัดฐานภาษาของคำพูดทางธุรกิจด้วยวาจา 6. วิธีการสื่อสารแบบอวัจนภาษา 1

1. คุณสมบัติของคำพูด n n 02/12/2018 คำพูดด้วยวาจาคือเสียงคำพูดการนำไปปฏิบัติและผลของการพูด คำพูดด้วยวาจาเป็นรูปแบบดั้งเดิมของการดำรงอยู่ของภาษา และบางครั้งก็เป็นเพียงภาษาเดียวเท่านั้น (ภาษาถิ่น ภาษาถิ่น ศัพท์เฉพาะจะเกิดขึ้นในรูปแบบปากเปล่าเท่านั้น) 2

n n 02/12/2018 คำพูดด้วยวาจาถือว่ามีคู่สนทนาหรือคู่สนทนาที่แท้จริง คำพูดด้วยวาจาเกิดขึ้นในรูปแบบของการพูดคนเดียวและบทสนทนา บทพูดคนเดียวคือข้อความที่ขยายออกไปโดยบุคคลหนึ่งคน ซึ่งมีความสมบูรณ์ในแง่ของความหมาย บทสนทนาคือการแลกเปลี่ยนข้อความโดยตรงระหว่างคู่สนทนาสองคนขึ้นไป 3

คำพูดด้วยวาจาสามารถไม่ได้เตรียมตัวไว้ เกิดขึ้นเอง เตรียมและเตรียมบางส่วน คำพูดที่เกิดขึ้นเองนั้นเกิดขึ้นในรูปแบบของการสนทนาที่เป็นมิตร การสัมภาษณ์ สุนทรพจน์ในการอภิปราย ฯลฯ เนื้อหาและรูปแบบของสุนทรพจน์ดังกล่าวไม่ได้ถูกคิดล่วงหน้า 12.02.2018 4

สุนทรพจน์ที่เตรียมไว้บางส่วนคือคำพูดที่คำนึงถึงจุดประสงค์และเนื้อหาหลักแล้ว นี่อาจเป็นการสนทนาที่วางแผนไว้ล่วงหน้า การสนทนาทางธุรกิจ การสัมภาษณ์ (หากผู้ตอบแบบสอบถามได้รับคำถามก่อนเริ่มการสำรวจ) คำปราศรัยในวันครบรอบสาธารณะ รายงานทางวิทยาศาสตร์ ฯลฯ 02/12/2018 5

คำพูดที่เตรียมไว้มีวัตถุประสงค์ เนื้อหา ลำดับการนำเสนอความคิด และการแสดงออกทางวาจา ประเภททั่วไปของคำพูดประเภทนี้ ได้แก่ รายงานทางวิทยาศาสตร์ การบรรยาย การปราศรัยในการประชุมทางธุรกิจ สุนทรพจน์ของฝ่ายตรงข้ามในการอภิปราย 12.02.2018 6

2. ประเภทของการสื่อสารด้วยวาจาทางธุรกิจที่หลากหลาย (ประเภทของการสื่อสารทางธุรกิจ) n 12/02/2561 ประเภทของการสื่อสารด้วยวาจาทางธุรกิจ: การสนทนา การเจรจาต่อรอง การนำเสนอ การสนทนาทางโทรศัพท์ 7

n 12.02.2018 การสนทนา – 1) การสนทนา (ปกติจะยาว); การแลกเปลี่ยนความคิดเห็น 2) การสัมภาษณ์หัวข้อทางการเมือง วิทยาศาสตร์ ฯลฯ ที่ออกแบบมาเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็นระหว่างผู้นำเสนอและชี้แจงคำถามต่างๆ (“พจนานุกรมภาษาวรรณกรรมรัสเซียสมัยใหม่”) 8

การสนทนาทางธุรกิจคือการสื่อสารด้วยวาจาระหว่างบุคคลที่เกี่ยวข้องกับการแลกเปลี่ยนมุมมอง มุมมอง ข้อมูล โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อแก้ไขปัญหา 12.02.2018 9

nn n 02/12/2018 จะต้องเตรียมการสนทนาทางธุรกิจใด ๆ การเตรียมการสนทนาทั่วไปประกอบด้วยขั้นตอนต่อไปนี้: การศึกษาประเด็นอย่างละเอียด ศึกษาบุคลิกภาพของคู่ครอง (ความสามารถ, ตำแหน่งที่คาดหวังในประเด็นที่กำลังสนทนา, ทัศนคติและหลักการชีวิต, ความต้องการ, องค์กรที่เขาทำงาน, ลักษณะของความสัมพันธ์ในนั้น ฯลฯ ); การพัฒนากลยุทธ์ในการดำเนินการสนทนาทางธุรกิจ - การกำหนดวัตถุประสงค์ของการสนทนา ผลลัพธ์ที่คาดหวังของการสนทนา การทำนายคำถาม การสร้างหลักสูตรของการสนทนา) 10

การเจรจาคือการอภิปรายโดยมีเป้าหมายเพื่อให้บรรลุข้อตกลงระหว่างบุคคลในบางประเด็น 12.02.2018 11

nn n 12.02.2018 ประเภทของการเจรจา ขึ้นอยู่กับสาขากิจกรรมที่ทำการเจรจา อาจเป็นได้ทั้งทางการฑูต การเมือง เศรษฐกิจ การบริหาร ฯลฯ ตามวัตถุประสงค์ ประเภทของการเจรจาจะแตกต่างกัน เช่น การสรุปข้อตกลง การขยายเวลา ข้อตกลงที่มีอยู่ การเปลี่ยนแปลงสัญญา การแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้ง ฯลฯ ตามลักษณะของความสัมพันธ์ระหว่างทั้งสองฝ่าย การเจรจาสามารถเป็นหุ้นส่วน การแข่งขัน และการเผชิญหน้า 12

ลักษณะของการเจรจา n คุณลักษณะที่สำคัญที่สุดของการเจรจาคือความคิดเห็นของผู้เข้าร่วมตรงกันบางส่วนและแตกต่างไปบางส่วน ในการเจรจา สิ่งสำคัญคือไม่ต้องวิเคราะห์ตำแหน่งของฝ่ายตรงข้าม แม้ว่าจะมีความสำคัญอย่างแน่นอน และไม่ต้องเอาชนะพวกเขา แต่ต้องคำนึงถึงผลประโยชน์ของทั้งสองฝ่ายด้วย 12.02.2018 13

การนำเสนอคือการนำเสนอต่อสาธารณะอย่างเคร่งขรึม การสาธิตบางสิ่งบางอย่าง การทำความคุ้นเคยกับบางสิ่งบางอย่าง (บางครั้งก็มาพร้อมกับการต้อนรับด้วยความสดชื่น) เป้าหมายหลักของการนำเสนอทางธุรกิจคือการโน้มน้าวให้ผู้นำเสนอกระทำไปในทิศทางที่ถูกต้อง: เพื่ออนุมัติโครงการที่เสนอ สนับสนุนแนวคิด ข้อเสนอใหม่ๆ ซื้อสินค้าหรือบริการ จัดทำงบประมาณ นิติบัญญัติ ใช้ข้อมูลที่ได้รับ ฯลฯ 02/12/2018 14

คุณสมบัติของการนำเสนอต่อสาธารณะ การนำเสนอต่อสาธารณะมักเป็นเหตุการณ์ที่มีการวางแผนและจัดเตรียมอย่างดีซึ่งดำเนินการตามสคริปต์ที่พัฒนาขึ้น บทบาทของผู้เข้าร่วม ลำดับและเนื้อหาของการแนะนำ และการใช้เครื่องมือสนับสนุน (โปสเตอร์ แผนภาพ ตาราง ภาพยนตร์ ฯลฯ) ได้รับการกำหนดไว้อย่างชัดเจน มีการจัดสรรเวลาพิเศษในการตอบคำถาม 12.02.2018 16

n 02/12/2018 เมื่อทำการนำเสนอต่อสาธารณะ สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงพฤติกรรมและปฏิกิริยาของผู้คนในกลุ่มผู้ชมจำนวนมาก ในกลุ่มผู้ชมจำนวนมาก ประการแรก รวมตัวกันและแสดงความสามัคคี และประการที่สอง ยอมรับและอนุมัติความเป็นผู้นำของใครบางคนอย่างเป็นเอกฉันท์ ผู้ชมจำนวนมากไม่ได้มีไว้สำหรับการอภิปรายในประเด็นต่างๆ เป็นการยากที่จะใช้ข้อโต้แย้งที่เกี่ยวข้องและเข้าใจได้สำหรับทุกคนในปัจจุบัน เพื่อให้การนำเสนอประสบความสำเร็จ จะต้องมีความน่าสนใจในเนื้อหา มีรูปแบบที่เป็นต้นฉบับ และมีการกระทำที่จูงใจ 17

การพูดคุยโทรศัพท์เป็นส่วนสำคัญของชีวิตธุรกิจ ตามที่ผู้เชี่ยวชาญระบุว่าใช้เวลาทำงานมากถึง 27% ในการสนทนาทางโทรศัพท์ หากบุคคลไม่เข้าใจวัฒนธรรมการสื่อสารทางโทรศัพท์ กฎเกณฑ์ในการปฏิบัติ หรือละเลยสิ่งเหล่านี้ อาจบ่อนทำลายอำนาจของเขา เป็นอันตรายต่ออาชีพของเขา และลดประสิทธิผลของกิจกรรมของเขาได้อย่างมาก 12.02.2018 18

nn 02/12/2018 องค์ประกอบหลักขององค์ประกอบของการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อธุรกิจ: การแนะนำซึ่งกันและกัน (20+5 วินาที); แนะนำคู่สนทนาให้รู้จักกับสถานการณ์ (40+5 วินาที) การอภิปรายสถานการณ์ (100+15 วินาที (สำหรับสิ่งนี้คุณต้องมีรายการคำถามหลักและคำถามรองที่รอบคอบซึ่งต้องการคำตอบสั้น ๆ และเฉพาะเจาะจง) ข้อสังเกตสรุป (20+5 วินาที) 19

กฎพฤติกรรมการพูดทางโทรศัพท์: nn n 02/12/2018 การสนทนาทางโทรศัพท์ไม่ควรยาวตามกฎมารยาท - ไม่เกิน 5 นาที การโทรจะสิ้นสุดลงพร้อมกับผู้โทร หากการสนทนาถูกขัดจังหวะไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตามผู้ที่โทรไปก่อนจะโทรกลับ ผู้ริเริ่มการสนทนาทางโทรศัพท์จะต้องแนะนำตัวเอง เริ่มบทสนทนาด้วยคำถาม นี่ใคร? ใครกำลังพูดอยู่? ใครอยู่ในสาย? ไม่ยอมรับ; เมื่อโทรซ้ำในประเด็นใดๆ คุณควรระบุตัวเองและนึกถึงเนื้อหาของการสนทนาครั้งก่อน ไม่ใช่เรื่องปกติที่จะโทรเข้าโทรศัพท์บ้านก่อน 9.00 น. และหลัง 22.00 น. หากคุณถูกบังคับให้ทำเช่นนี้ด้วยสถานการณ์ที่ไม่ปกติ คุณต้องขออภัยและให้เหตุผลที่ถูกต้องสำหรับการโทรของคุณ ไม่ใช่เรื่องปกติที่จะโทรหาคนแปลกหน้าที่บ้าน หากจำเป็นต้องโทรติดต่อ คุณควรอธิบายว่าคุณได้รับหมายเลขโทรศัพท์ของพวกเขาจากที่ไหนและใครเป็นผู้แนะนำ 20

3. ภาษาและรูปแบบของการสื่อสารทางธุรกิจด้วยวาจา (หลักการสื่อสารทางธุรกิจ) สำหรับการสนทนา G. P. Grice กำหนดไว้ในงานของเขา "การสื่อสารลอจิกและคำพูด" หลักการของความร่วมมือ: "การมีส่วนร่วมในการสื่อสารของคุณในขั้นตอนของการสนทนานี้ควรเป็นไปตามที่จำเป็น โดยเป้าหมาย (ทิศทาง) ที่ยอมรับร่วมกันของการเจรจาครั้งนี้” 12.02.2018 21

n n ü ü 02/12/2018 หมวดหมู่ปริมาณเกี่ยวข้องกับปริมาณข้อมูลที่ส่ง ข้อกำหนดแสดงไว้ดังนี้: คำแถลงของคุณต้องมีข้อมูลไม่น้อยไปกว่าที่จำเป็น (เพื่อให้บรรลุเป้าหมายปัจจุบันของการสนทนา) ใบแจ้งยอดของคุณไม่ควรมีข้อมูลเกินความจำเป็น ในหมวดหมู่ของคุณภาพ Grice มีสมมุติฐานทั่วไปว่า “พยายามทำให้ข้อความเป็นจริง” และอีกสองข้อที่เจาะจงมากขึ้น: อย่าพูดสิ่งที่คุณพิจารณาว่าเป็นเท็จ อย่าพูดอะไรที่คุณไม่มีเหตุผลเพียงพอ 22

n n ü ü 02/12/2018 มีสมมุติฐานหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับหมวดความสัมพันธ์ – อย่าเบี่ยงเบนไปจากหัวข้อ หมวดหมู่โหมดเกี่ยวข้องกับวิธีการพูดต่างๆ ซึ่งรวมถึงสมมุติฐานทั่วไป - แสดงตัวตนของคุณอย่างชัดเจน - และหลักเฉพาะหลายประการ: หลีกเลี่ยงการแสดงออกที่ไม่ชัดเจน หลีกเลี่ยงความคลุมเครือ พูดสั้นๆ. ได้รับการจัดระเบียบ 23

J. N. Leach อธิบายหลักการสำคัญอีกประการหนึ่งของการสื่อสาร - หลักการของความสุภาพ ซึ่งแสดงถึงชุดของหลักคำสอนหลายประการ 12.02.2018 24

n n 12.02.2018 จุดสูงสุดของไหวพริบคือขอบเขตสูงสุดของขอบเขตส่วนบุคคล ตามหลักการแล้ว การสื่อสารใดๆ ก็ตามจะต้องมีระยะห่างระหว่างผู้เข้าร่วม คุณไม่ควรพูดถึงหัวข้อที่อาจเป็นอันตราย (ชีวิตส่วนตัว ความชอบส่วนบุคคล ฯลฯ) หลักของความเอื้ออาทรคือการไม่สร้างภาระให้กับคู่สนทนา ตัวอย่างเช่น ข้อเสนอควรจะใช้ถ้อยคำในลักษณะที่สามารถเลื่อนออกไปได้โดยไม่ต้องให้คำมั่นสัญญาหรือคำสาบานแก่คู่สัญญา 25

n n 02/12/2018 จุดสูงสุดของการอนุมัติคือจุดสูงสุดของความเป็นบวกในการประเมินผู้อื่น บรรยากาศที่พัฒนาในการสื่อสารด้วยคำพูดไม่เพียงขึ้นอยู่กับทัศนคติของคู่สนทนาที่มีต่อกันเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทัศนคติของพวกเขาต่อโลกด้วยและขึ้นอยู่กับว่าตำแหน่งเหล่านี้ตรงกันหรือไม่ ค่าสูงสุดของความสุภาพเรียบร้อยคือค่าสูงสุดของการไม่ยอมรับคำชมเชยที่ส่งถึงตนเอง โดยสันนิษฐานว่าเป็นการประเมินตนเองตามความเป็นจริงและเป็นกลาง 26

n n 12.02.2018 ข้อตกลงสูงสุดคือข้อตกลงสูงสุดของการไม่ต่อต้าน มันเกี่ยวข้องกับการละทิ้งสถานการณ์ความขัดแย้งในนามของการแก้ปัญหาที่ร้ายแรงยิ่งขึ้น ความขัดแย้งได้รับการแก้ไขโดยการแก้ไขกลยุทธ์การสื่อสารของคู่สนทนาร่วมกัน คติสูงสุดของความเห็นอกเห็นใจคือหลักการของความเมตตากรุณาที่สร้างภูมิหลังที่ดีสำหรับการสนทนาที่มีสาระสำคัญที่มีแนวโน้ม 27

4. มารยาทในการพูดทางธุรกิจด้วยวาจา มารยาทคือชุดของบรรทัดฐานและกฎเกณฑ์ของพฤติกรรมที่ควบคุมการแสดงทัศนคติภายนอกต่อผู้คน 12.02.2018 28

n 02/12/2018 ฟังก์ชั่นทางภาษาต่อไปนี้มีความสำคัญสำหรับมารยาทในการพูด: สังคม (การสร้างการติดต่อ) หรือฟังก์ชั่น phatic เช่น วลี What destinies? ไม่ใช่คำถามเกี่ยวกับคุณธรรม แต่เป็นการแสดงออกถึงการตอบสนองต่อสถานการณ์การสื่อสารของการประชุม ฟังก์ชั่นอุทธรณ์ (การโทร) หรือฟังก์ชั่นดึงดูดความสนใจ สูตรที่อยู่ต่างๆ วลี เช่น ขอโทษที คุณจะไม่บอก ฯลฯ ใช้ฟังก์ชันนี้ 29

nn n 12.02.2018 ฟังก์ชั่นเชิงสร้างสรรค์ (ปฐมนิเทศไปยังผู้รับ) – ควบคุมการเลือกรูปแบบการสื่อสารขึ้นอยู่กับผู้รับและสถานการณ์การสื่อสาร หน้าที่โดยสมัครใจ (มีอิทธิพลต่อคู่สนทนา) คือการแสดงออกถึงการร้องขอและความปรารถนาในรูปแบบภาษาต่างๆ: กรุณาเปิดประตู; กรุณาเปิดประตูหน่อยได้ไหม? - ฟังก์ชั่นอารมณ์ (การแสดงออกของอารมณ์) ถูกนำมาใช้ในสูตร ดีใจที่ได้พบคุณ ยินดีที่ได้ร่วมงานกับคุณ ฯลฯ 30

5. บรรทัดฐานทางภาษาสำหรับคำพูดทางธุรกิจด้วยวาจา 1. ข้อผิดพลาดที่ส่งผลต่อคุณภาพคำพูดโดยรวม: n n 02/12/2018 ความยากจนของคำศัพท์ของผู้พูดส่งผลให้เกิดอุปสรรคด้านคำศัพท์ระหว่างผู้เข้าร่วมในการสื่อสาร เนื้อหาคำพูดที่มีข้อมูลต่ำเกิดจากการขาดความรู้ในเรื่องของคำพูด psittacism (จากภาษากรีก psittakos - นกแก้ว) - การช่างพูดที่ว่างเปล่า การกล่าวซ้ำคำพูดของผู้อื่น และการให้เหตุผลที่ผู้พูดไม่เข้าใจ ความเข้าไม่ถึงหรือการเข้าถึงเนื้อหาคำพูดไม่เพียงพอสำหรับผู้ฟัง 31

2. ข้อผิดพลาดประเภทที่สองแบ่งตามประเภทของบรรทัดฐานวรรณกรรมที่ละเมิด ข้อผิดพลาดในการสะกดคำ - การออกเสียงที่ไม่ถูกต้องของแต่ละเสียงในคำ การละเมิดบรรทัดฐานทั่วไป: - การออกเสียง A ที่ไม่เน้นหนักแทน O ในคำต่างประเทศบางคำ: Atel แทน Hotel, d. Asier แทน d. Ammunike แทน k. - การออกเสียงพยัญชนะเสียงอ่อนแทนเสียงที่แข็ง (และในทางกลับกัน) นำหน้า E ด้วยคำต่างประเทศจำนวนหนึ่ง: t. Ezis แทน t. เฮ้แทนที่จะรำพึง ถึงเธอ; - แทนที่เสียงหนึ่งด้วยเสียงอื่นหรือรวมเสียงพิเศษในคำ: จะปิดผนึก, ลูกไม้, การหลอกลวง, ความเป็นอยู่, เหตุการณ์, แบบอย่าง, ผู้วางอุบาย, ที่ปรึกษากฎหมาย ฯลฯ 02/12/2018 32

n 12.02.2018 ข้อผิดพลาดด้านสำเนียง - การเน้นคำไม่ถูกต้อง การออกเสียงของ T. Orta, b. แอนตี้, ช. ฮาร์ป, สาธุคุณ. อดทน, ศักดิ์สิทธิ์ กินแล้วมีกำลังใจ. เอาล่ะทำให้มันง่ายขึ้น ก็คาดไว้.. มันยืม. มันรวมถึง มันดังขึ้น มัน. ตัวอักษร มันควอร์ต อัล' สวย. ใช่แล้ว ตำแหน่ง เอาล่ะ เดินหน้าต่อไป เอาเลยเพลา เอ่อ..ขายส่ง.. โอวี และคณะ 33

การมีอยู่ของตัวแปรความเครียดอธิบายได้จากหลายสาเหตุ: ตัวแปรสามารถเท่ากันได้ - ทีวี Orog มีความคิดสร้างสรรค์ และ; เกี่ยวข้องกับรูปแบบและรูปแบบการพูดที่แตกต่างกัน: ext. ถ่านหิน Ycha (ตัวอักษร) – หมู่บ้าน Obycha (ศ.); แยกแยะคำที่มีความหมายต่างกัน: br. ออนยา (มอบหมายบางสิ่งให้กับใครบางคน) – พี่ชาย I (ปลอกป้องกันโลหะ) 12.02.2018 34

n 02/12/2018 ข้อผิดพลาดด้านคำศัพท์คือข้อผิดพลาดในการใช้คำ ข้อผิดพลาดด้านคำศัพท์ทั่วไป: -การใช้คำในความหมายที่ผิดปกติ: นักเรียนส่วนใหญ่กำลังศึกษาในกลุ่มผู้ฟังใหม่ - การผสมคำพ้องความหมาย - การผสมคำที่มีเสียงคล้ายกันแต่ความหมายต่างกัน พวกเขาผสมทั้งคำพ้องความหมายแบบรูทเดี่ยวและหลายรูท: ดับ - ลบ, นำเสนอ - ให้, นักสถิติ - นักสถิติ ฯลฯ 35

- ความคลุมเครือของข้อความอันเป็นผลมาจากความคลุมเครือที่ไม่ได้ถูกกำจัดโดยบริบท: คำถามของผู้ซื้อถึงพนักงานในร้าน:“ บอกฉันหน่อยว่าผู้อำนวยการของคุณนั่งอยู่ที่ไหน? " - "คุณรู้ได้อย่างไรว่าเขานั่งอยู่? - - Tautology เป็นการกล่าวซ้ำคำที่มีรากเดียวกันอย่างไม่ยุติธรรม: ข้อเสนอที่เสนอฉันเสนอให้ปฏิบัติตามดังนี้ ฉันจะสังเกตข้อบกพร่องหลายประการด้วย - Pleonasm คือ รูปแบบคำพูดที่มีคำที่มีความหมายใกล้เคียงกันแต่มีรูปแบบต่างกัน ทำให้เกิดความซ้ำซ้อนในการพูด การชี้แจงที่ไม่จำเป็นจากมุมมองเชิงตรรกะ: โดยส่วนตัวแล้วฉันเอง, เสียงปรบมือยาว, ประเด็นหลัก, กลับไป, เทือกเขาใหญ่, การบัพติศมาด้วยไฟครั้งแรกในเดือนตุลาคม ฯลฯ 02/12/2018 36

nn n 02/12/2018 ข้อผิดพลาดทางสัณฐานวิทยาคือการสร้างรูปแบบคำที่ไม่ถูกต้องระหว่างการผันคำ ข้อผิดพลาดทั่วไปที่เกี่ยวข้องกับการละเมิดบรรทัดฐานทางสัณฐานวิทยามีดังต่อไปนี้: - การสร้างรูปแบบพหูพจน์เชิงนามของคำนามเพศชายไม่ถูกต้อง: ช่างเครื่อง, ช่างกลึง, ตำหนิแทนกลศาสตร์, ช่างกลึง, ตำหนิ ฯลฯ ; - การเบี่ยงเบนของเลขคาร์ดินัลไม่ถูกต้อง - การเบี่ยงเบนของเลขเชิงซ้อนและเลขผสมที่ไม่สมบูรณ์ (เช่น ประมาณห้าร้อยห้าสิบแทนที่จะเป็นห้าร้อยห้าสิบ) หรือการเลือกรูปแบบตัวพิมพ์ไม่ถูกต้อง (เช่น มากกว่าสี่ร้อยแทนที่จะเป็นมากกว่าสี่ร้อย ); - ข้อผิดพลาดส่วนตัว แต่บ่อยครั้งในการเลือกรูปแบบกริยา (นอนแทนการวาง, เทแทนเท, เป็นระเบียบเรียบร้อยแทนที่จะเป็นระเบียบ) ใช้สรรพนามแสดงความเป็นเจ้าของ - พวกเขา พวกเขา แทนที่จะเป็น พวกเขา เธอ ข้อผิดพลาดทางวากยสัมพันธ์เป็นข้อผิดพลาดในการสร้างวลีและประโยคที่ละเมิดกฎสำหรับการเชื่อมโยงคำซึ่งนำไปสู่คำพ้องเสียงทางวากยสัมพันธ์นั่นคือความคลุมเครือ 37

การพูดคุยทางโทรศัพท์เป็นรูปแบบหนึ่งของการสื่อสารทางธุรกิจที่แพร่หลายมาก นี่เป็นรูปแบบที่เป็นเอกลักษณ์ของการสนทนาด้วยวาจาที่เกิดขึ้นเองซึ่งดำเนินการโดยใช้วิธีการทางเทคนิค

เมื่อเปรียบเทียบกับการสื่อสารทางธุรกิจด้วยวาจาประเภทอื่น การสนทนาทางโทรศัพท์มีคุณสมบัติหลายประการ เราสามารถพูดได้ว่าการสื่อสารทางธุรกิจประเภทนี้มีความโดดเด่น

ประการแรก การสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อธุรกิจมีเวลาจำกัด - ระยะเวลาที่แนะนำไม่ควรเกินสามถึงห้านาที ประการที่สอง ปัญหาที่ซับซ้อนไม่ได้รับการแก้ไขทางโทรศัพท์ การสนทนาของพวกเขาอยู่นอกขอบเขตของการสนทนาทางโทรศัพท์ ทางโทรศัพท์คุณสามารถชี้แจงบางสิ่งบางอย่าง รับข้อมูลสั้น ๆ ช่วยเหลือ นัดหมาย ให้คำปรึกษา จัดการประชุม เช่น หัวข้อที่เกี่ยวข้องกับการใช้โทรศัพท์มีจำกัดมาก แน่นอนว่าในการสื่อสารในแต่ละวัน ทุกอย่างเกิดขึ้นไม่เหมือนกัน

เป็นที่ยอมรับกันโดยทั่วไปว่าเมื่อมีปัจจัยที่เรียกว่าระยะการสื่อสารบทบาทขององค์ประกอบที่ไม่ใช่คำพูดจะลดลง อย่างไรก็ตาม การวิเคราะห์การบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์ช่วยให้เราสามารถพูดคุยเกี่ยวกับความสำคัญขององค์ประกอบบางอย่างของคำพูด - เสียงต่ำ อัตราการพูด ความชัดเจนของการออกเสียง การหยุดชั่วคราว และแน่นอน น้ำเสียง

การวิจัยสมัยใหม่เกี่ยวกับคำพูดทางธุรกิจด้วยวาจาในระดับหนึ่งหักล้างมุมมองทั่วไปของการสนทนาทางโทรศัพท์ว่า "ไม่ได้เตรียมตัว" การจัดระเบียบและลำดับของการสนทนาสามารถวางแผนและสร้างแบบจำลองได้ บริษัท บริษัท และองค์กรบางแห่งได้รับการแนะนำให้พัฒนารูปแบบพิเศษที่ควรบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์ในอนาคตโดยคำนึงถึงการตอบสนองที่คาดการณ์ไว้

ภาษาของบทสนทนาทางโทรศัพท์มีลักษณะเฉพาะด้วยโครงสร้างบางอย่าง (รวมถึงรูปไข่จำนวนมาก) หน่วยคำอุทาน ถ้อยคำที่เบื่อหู และสูตรมารยาทในการพูด

บริษัทหลายแห่งมีหลักปฏิบัติหรือมาตรฐานองค์กรเกี่ยวกับพฤติกรรมของพนักงาน คำพูดที่พนักงานพูดทางโทรศัพท์หลังจากที่เขารับโทรศัพท์อาจเป็นนามบัตรของบริษัทก็ได้ (เป็นการดีที่พวกเราทุกคนจะได้ยิน) “สวัสดีตอนบ่ายครับ สายการบินโลว์คอส โปเบด้า”ฉันฟังคุณ" แทนที่จะเป็นคนไร้หน้าและล้าสมัย “สวัสดี ใครพูดอยู่?”)บ่อยครั้งที่พนักงานของบริษัทเมื่อรับสายโทรศัพท์จะเรียกชื่อตัวเอง ซึ่งทำให้บทสนทนาง่ายขึ้นและยังส่งเสริมการสื่อสารตามมารยาทอีกด้วย

มักจะติดต่อทางโทรศัพท์ด้วย ขอในสถานการณ์เช่นนี้สูตรมารยาทต่อไปนี้มีความเหมาะสม:

• ช่วยฉันหน่อย เติมเต็มคำขอ (ของฉัน ของเรา)...:,
• ถ้ามันไม่ใช่เรื่องยากสำหรับคุณ (มันคงไม่ยากสำหรับคุณ)..:,
• กรุณาอย่าคิดว่ามันเป็นปัญหามากเกินไป ส่งต่อ (ดูจดจด)..:,
• (ไม่ได้)ขอถาม..:,
• ฉันขอร้องคุณ...

ที่ การปฏิเสธควรใช้สำนวน:

• ขออภัย เราไม่สามารถ (ไม่สามารถ) ดำเนินการตามคำขอของคุณได้
• ปัจจุบันยังทำไม่ได้แต่ในอนาคตเราหวังว่าสถานการณ์จะเปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้น;
• เราถูกบังคับให้ปฏิเสธการสื่อสาร...

นอกเหนือจากสูตรมารยาทในการพูดมาตรฐานแล้ว ขอแนะนำให้ใช้สูตรที่เรียกว่า "การทำให้อ่อนลง" ซึ่งช่วยสร้างการติดต่อทางวาจาเชิงบวกและความไว้วางใจในตัวผู้พูดในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์:

แย่กว่านั้นดีกว่า

ไม่รู้...ผมต้องชี้แจง...

คุณควร... สมเหตุสมผลกับคุณ... ดีกว่า...

เราไม่สนใจเรื่องนี้ ตอนนี้เรามีส่วนร่วมในกิจกรรมที่มีโปรไฟล์อื่น

เราไม่สามารถทำสิ่งนั้นให้คุณได้... อย่างไรก็ตาม ค่อนข้างตรงไปตรงมาในขณะนี้...

รอสักครู่... เพื่อค้นหาวัสดุเหล่านี้

ฉันขอเวลาสามหรือสี่นาที

คุณจะรอไหม?

สถานการณ์การสื่อสารที่เป็นทางการอย่างเคร่งครัด (การสื่อสารทางธุรกิจประเภทโปรโตคอล) และอย่างเป็นทางการ (การสื่อสารทางธุรกิจที่ไม่ใช่โปรโตคอลในสภาพแวดล้อมการทำงาน) จำเป็นต้องเพิ่มความเข้มงวดในการเลือกคำศัพท์ ในสถานการณ์เช่นนี้ ไม่พึงประสงค์ที่จะใช้คำเฉพาะทางระดับมืออาชีพรวมถึงคำที่กระจาย (คำที่ "ดูดซับ" ความหมายในสถานการณ์และสูญเสียความหมายของตัวเอง) ผู้พูดมักไม่ทราบถึงการใช้สีโวหารของคำที่พวกเขาใช้

พื้นฐานของคำพูดทางธุรกิจด้วยวาจาควรเป็นกลางหรือที่เรียกว่าคำศัพท์แบบผสมผสาน แต่เมื่อเร็ว ๆ นี้สำนวนภาษาพูดและคำศัพท์ที่กระตุ้นอารมณ์ได้แทรกซึมเข้าไปในพื้นที่นี้อย่างแข็งขัน: ราคาบ้าบอ สถานการณ์สูงสุด เงินไร้สาระ ทะเลแห่งสินค้า

ในสถานการณ์ของการสื่อสารทางธุรกิจแบบไม่เป็นทางการ การใช้ศัพท์ย่อยของคำพูดทางธุรกิจด้วยวาจาในรูปแบบของคำศัพท์ภาษาพูดร่วมกับองค์ประกอบคำสแลงและภาษาพูดเป็นเรื่องปกติ: แท็ก -หนึ่งหมื่นห้าพันรูเบิล; สาน -หนึ่งร้อยรูเบิล; เพรทเซล -คนพาลเจ้าเล่ห์; บรรจุ, แฟนซี, ห่อ -การกำหนดลักษณะที่ปรากฏของนักธุรกิจ (เมื่อเร็ว ๆ นี้ - เกี่ยวกับคุณภาพของสินค้า) วิ่งออกไป -ข่มขู่; สับเลือก -ได้รับ; การดูแล -การขายสินค้า ย้อนกลับ- การชำระเงินสำหรับบริการตัวกลาง จ่ายด้วยแซนวิช -ชำระเงินด้วยการโอนเงินผ่านธนาคาร เพิ่มเงินสด

ผู้เพาะเลี้ยงมีปฏิกิริยาตอบสนองต่อสภาพแวดล้อมในการสื่อสารอย่างอ่อนไหว โดยกำหนดขอบเขตการยอมรับการใช้วิธีพูดบางอย่าง การใช้คำศัพท์หลายชั้นในการสื่อสารทางธุรกิจต้องมีความสมเหตุสมผล

ในคำพูดที่เกิดขึ้นเองนั้น ไม่ค่อยพบโครงสร้างที่ซับซ้อน ประโยคที่ขยายและซับซ้อน (เช่น วลีที่มีส่วนร่วมและกริยาวิเศษณ์) ในบรรดาสิ่งที่มีความซับซ้อนในการพูดด้วยวาจา ลักษณะที่สำคัญที่สุดคือส่วนของประโยคที่เป็นเนื้อเดียวกันและคำเกริ่นนำ

เนื่องจากความปรารถนาที่จะหลีกเลี่ยงภาวะแทรกซ้อนทางความหมาย โครงสร้างที่มีคำบุพบทนิกายซึ่งมักจะเป็นตัวแทนของหน่วยวากยสัมพันธ์ที่ซ้ำซากจำเจจึงไม่ค่อยใช้ในการพูดทางธุรกิจด้วยวาจา: ตามข้อตกลงที่ตกลงไว้ก่อนหน้านี้...เนื่องจากความล่าช้าในการชำระค่าสินค้าที่จัดส่ง...

โครงสร้างดังกล่าวมีข้อมูลเหมือนกันกับประโยคย่อยและถูกแทนที่ด้วยคำพูดด้วยวาจา: คือ / เนื่องจากเราเห็นด้วยกับคุณ / เรานำประเด็นนี้มาที่นี่... คุณเข้าใจ / เนื่องจากการชำระเงินของเราล่าช้า / เราไม่สามารถดำเนินการทั้งหมดนี้ได้...

ไวยากรณ์ของคำพูดที่มีลักษณะเป็นธรรมชาติถือได้ว่าเป็นปรากฏการณ์ในระดับหนึ่ง นักภาษาศาสตร์บางคนมักจะตั้งคำถามถึงการมีอยู่ของประโยคในฐานะหน่วยวากยสัมพันธ์ของวาจา การแบ่งส่วนการไหลของคำพูดของคำพูดด้วยวาจา (โดยเฉพาะคำพูดที่ใช้พูดซึ่งคำพูดทางธุรกิจในช่องปากมีความโน้มเอียง) ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะทำ ข้อความคำพูดด้วยวาจาใด ๆ มีส่วนที่ไม่สอดคล้องกับแนวคิดของเราเกี่ยวกับประโยคในภาษามาตรฐาน

อาจเป็นไปได้ว่าเมื่อแบ่งคำพูดด้วยวาจาตามวากยสัมพันธ์ขอแนะนำให้ใช้เกณฑ์เช่นน้ำเสียง ในความหมายที่แคบ น้ำเสียงคือทำนองของคำพูด การเคลื่อนไหวของน้ำเสียง ในความหมายกว้างๆ ยังรวมถึงความเครียด การหยุดชั่วคราว จังหวะ จังหวะการพูด ความเข้มของเสียง การระบายสีของเสียง ด้วยคุณสมบัติของน้ำเสียงเหล่านี้ วลีที่พูดจึงมีความหมายที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น สมบูรณ์ยิ่งขึ้นในเฉดสีของความหมาย มากกว่าวลีที่เขียน

ต้องจำไว้ว่าในการสื่อสารทางธุรกิจ การใช้สีที่แสดงออกและปัจจัยการประเมินของน้ำเสียงควรถูกจำกัด การพูดจาทางธุรกิจเป็นการแลกเปลี่ยนข้อมูลเป็นหลัก ดังนั้นอารมณ์โดยเฉพาะอย่างยิ่งอารมณ์เชิงลบควรถูกนำออกไปนอกขอบเขตของการสื่อสารทางธุรกิจ เนื่องจากอารมณ์เหล่านี้รบกวนการค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่ต้องการและนำไปสู่การสนทนาไปในทิศทางที่ไม่พึงประสงค์ การประเมินเชิงบวกจะแสดงออกมาในรูปแบบของน้ำเสียงที่เป็นกลาง และประเภทน้ำเสียงที่โดดเด่นนั้นเรียกว่าเหตุผล-ตรรกะ

น้ำเสียงยังรวมถึงแนวคิดต่างๆ เช่น จังหวะและแก่นเรื่องของคำพูดด้วย ความเร็วในการพูดทางธุรกิจโดยเฉลี่ย (การสนทนา การกล่าวสุนทรพจน์ในที่ประชุม) คือ 78-80 คำต่อนาที ปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะเร่งความเร็วในการพูดในรูปแบบข้อมูลของการสื่อสารทางธุรกิจ (รายงานการปฏิบัติงานด้วยวาจา บริการให้คำปรึกษา) ในรูปแบบการสนทนา และในการสื่อสารทางโทรศัพท์ มีความผันผวนระหว่าง 90-100 คำต่อนาที สิ่งนี้อธิบายได้จากความปรารถนาที่จะประหยัดเวลาและความจำเป็นในการตัดสินใจโดยทันที เราไม่ควรลืมว่าอัตราการพูดที่เร่งขึ้นนั้นจำเป็นต้องมีการเปล่งเสียงที่ชัดเจน ไม่เช่นนั้น การพูดแบบเร่งจะรวมเข้าด้วยกันเป็นลิ้นที่บิดเบี้ยว

เห็นได้ชัดว่าด้วยความช่วยเหลือของน้ำเสียงที่ถูกต้องทำให้สามารถบรรลุความเข้าใจและข้อตกลงร่วมกันในประเด็นที่กำลังสนทนาอยู่

• โคลตูโนวา เอ็ม.วี.พระราชกฤษฎีกา ปฏิบัติการ หน้า 164 165.
• ดูตัวอย่าง: เซมสกายา อี.เอ.คำพูดภาษารัสเซีย: การวิเคราะห์ทางภาษาและปัญหาการเรียนรู้ อ., 1987. หน้า 135-162.