Neretai tarp pardavėjo ir pirkėjo kyla konfliktinės situacijos, pirmiausia susijusios su nekokybiškų paslaugų teikimu ar nustatytų standartų neatitinkančių prekių pardavimu.
Ne visada įmanoma taikiai išspręsti problemą, todėl pirkėjas yra priverstas kreiptis į Rospotrebnadzor, kad apgintų savo teises.
Kad apeliacija būtų tinkamai išnagrinėta, turite surašyti kompetentingą skundą.
Kada prasminga susisiekti su Rospotrebnadzor?
„Rospotrebnadzor“ yra viena iš vykdomosios valdžios institucijų. Tarnybos kompetencija apima su vartotojų teisių ir interesų apsauga susijusių klausimų kūrimą ir įgyvendinimą.
Vartotojų teisių apsaugos veiksmus federaliniu lygmeniu vykdo Rospotrebnadzor, taip pat per teritorines institucijas, esančias kiekviename Rusijos Federacijos subjekte.
Norėdami susisiekti su Rospotrebnadzor, pilietis turi pateikti pagrįstą skundą.
Kreiptis į atitinkamą instituciją galima šiais atvejais:
- Vartotojas nori, kad pardavėjo (atlikėjo) veikla būtų patikrinta, nes yra pagrindas manyti, kad jo veikla yra neteisėta.
- Būtina nustatyti vartotojų teisių pažeidimus dėl nekokybiško paslaugų teikimo ar darbų atlikimo, taip pat teikiant netinkamą informaciją.
- Vartotojas sužinojo, kad pardavėjas parduoda produktus, kurių galiojimo laikas pasibaigęs.
- Įsigijus prekę vartotojas apsinuodijo maistu.
- Pardavėjas (vykdytojas) į sutarties turinį įtraukė sąlygas, kurios tiesiogiai pažeidžia vartotojo interesus ir įstatymų normas.
- Kiti atvejai, turintys įtakos vartotojo teisėms ir interesams.
Naudingi patarimai
Jei vartotojas nori grąžinti pinigus už nekokybišką prekę ar prastai suteiktą paslaugą, susisiekimas su Rospotrebnadzor bus antrinė priemonė. Tai reiškia, kad prieš kreipdamasis į nurodytą instituciją vartotojas turi bandyti išspręsti kilusį ginčą išsiųsdamas pretenziją pardavėjui (vykdytojui).
Bet kokiu atveju, jei ginčas yra turtinio pobūdžio, Rospotrebnadzor negalės padėti vartotojui, nes pinigų grąžinimas vartotojui nėra jo kompetencija.
Sumokėtos sumos grąžinimas vykdomas tik per teismą, jeigu pardavėjas (vykdytojas) niekaip nereaguoja į jam išsiųstą pretenziją.
Tokiu atveju „Rospotrebnadzor“ galės atlikti tik patikrinimą, kad nustatytų faktus, rodančius teisės pažeidimą.
Kaip rasti savo vietinį filialą?
Kiekviename regione kuriami „Rospotrebnadzor“ filialai, sprendžiantys vartotojų teisių apsaugos klausimus.
Išsamų filialų sąrašą, jų kontaktinius numerius ir adresus galima rasti oficialioje organizacijos svetainėje arba naudojant paieškos variklį, susijusį su miestu, kuriame gyvena vartotojas (pavyzdžiui, DublGis).
Dėmesio
Kiekviena paslaugas teikianti ar darbus atliekanti organizacija turi turėti „vartotojų kampelį“, kuriame būtų nurodyti vietinių Rospotrebnadzor filialų adresai.
Kaip galiu pateikti skundą?
Vartotojas gali pateikti skundą vienu iš šių būdų:
- Kreipkitės asmeniškai arba per teisinį atstovą.
- Siųsti dokumentus paštu, siunčiant registruotą laišką su pranešimu.
- Interneto naudojimas internete.
Paskutinis skundo pateikimo variantas yra patogiausias, nes neužima per daug laiko ir nereikalauja papildomų išlaidų.
Yra du būdai pateikti skundą internetu:
- Naudodamiesi Valstybės tarnybos svetaine.
- Per oficialią Rospotrebnadzor svetainę. Svetainėje pateikiamas skundo pavyzdys su komentarais, kuriuos galite naudoti užpildydami. Vartotojo patogumui internetu iš karto galite pridėti reikiamų dokumentų kopijas. Atsakymas taip pat pateikiamas elektronine forma, siunčiant jį pareiškėjo nurodytu elektroninio pašto adresu. Jei pareiškėjas nori gauti popierinę atsakymo versiją, jis turi nurodyti tikslų adresą, kuriuo turėtų būti išsiųstas laiškas.
Informacija
Skundo nagrinėjimo laikotarpis paprastai yra 30 dienų nuo dokumentų gavimo kompetentingoje institucijoje dienos.
Kaip parašyti skundo tekstą. Pavyzdys
Gerai parašytas skundo tekstas padidina teigiamo jo nagrinėjimo rezultato tikimybę. Todėl skunde turi būti nurodyta ši informacija:
- Adresato, kuriam siunčiamas skundas, pavadinimas.
- Išsami siuntėjo informacija. Svarbiausia nepamiršti nurodyti kontaktinio telefono numerio ir adreso bendravimui. Jeigu skundas siunčiamas elektroniniu būdu, tuomet reikia įvesti el.
- Informacija apie nusikaltėlį. Nurodoma jo kontaktinė informacija, vieta ir telefono numeriai.
- Skundo tekstas turi turėti struktūrizuotą turinį, apibūdinantį apeliacijos esmę. Neturėtumėte naudoti pernelyg emocingų frazių ir sakinių, šauktukų, turite laikytis dalykinio susirašinėjimo stiliaus.
- Skunde turi būti nurodytos teisės normos, kurias, skundo pareiškėjo nuomone, pažeidė pardavėjas (atlikėjas). Norėdami tai padaryti, turėsite remtis federaliniu įstatymu „Dėl vartotojų teisių apsaugos“.
- Skundas turi būti užpildytas pareiškėjo parašu ir dokumento data.
- Prie prašymo patartina pridėti dokumentus, nurodančius nesąžiningų ir neteisėtų pardavėjo (atlikėjo) veiksmų faktą.
- Jei anksčiau tarp pareiškėjo ir pardavėjo (vykdytojo) vyko dalykinis susirašinėjimas dėl problemos esmės, jis turi būti pridėtas prie bendro dokumentų paketo.
- Reikėtų nukopijuoti skundo priedus. Siunčiant dokumentus elektroniniu būdu, turite padaryti skenuotas kopijas ir pridėti jas prie skundo.
- Kreipdamasis asmeniškai į instituciją dėl skundo padavimo, pareiškėjas privalo turėti pasą ir dvi dokumentų kopijas, iš kurių viena su priėmimo žyma lieka jam.
Kada atsakymas neduodamas?
Gali susidaryti situacija, kai Rospotrebnadzor atsisako priimti skundą nagrinėti:
- Problema, į kurią kreipėsi pilietis, nepriklauso tarnybos kompetencijai. Paprastai paraiška pateikiama atitinkamam skyriui, o pareiškėjui išsiunčiamas laiškas, kuriame nurodoma, kuriai institucijai buvo išsiųstas jo prašymas. Arba paraiška grąžinama pareiškėjui.
- Pareiškėjas negaus atsakymo į skundą, jei nenurodys savo vardo, pavardės, paso duomenų, telefono numerio, pašto adreso.
- Skundas gali būti atsisakomas nagrinėti ir tuo atveju, kai pareiškėjas bando apskųsti teismo sprendimą, susijusį su kokiu nors tarnybos kompetencijai nepriklausančiu klausimu.
- Jei skunde yra grasinimų, necenzūrinių žodžių ar įžeidimų arba skundo esmė nėra aktuali, atsakymas į skundą negaunamas.
- Atsisakymas įvyks, jei teksto nebus galima perskaityti. Pavyzdžiui, jei pareiškėjas tekstą parašė ranka neįskaitoma rašysena. Paraišką geriau rašyti naudojant kompiuterines technologijas.
- Skundas nebus svarstomas, jeigu atsakyme į jį bus priversta nurodyti informaciją apie valstybės paslaptis.
- Skundą tarnyba gavo anksčiau, į jį buvo atsakyta.
Pareiškėjui ištaisius trūkumus ir suformavus dokumentą reikiama forma, jis bus priimtas svarstyti.
Siekiant apsaugoti piliečius nuo nesąžiningų pardavėjų ir nekokybiškų paslaugų, Rusijoje buvo suformuota speciali struktūra „Rospotrebnadzor“. Čia turėtumėte pateikti paraiškas su pretenzijomis jūsų teises pažeidusioms parduotuvėms, kelionių agentūroms, restoranams ir kitoms organizacijoms. Pareiškėjas turi įvairių galimybių parašyti skundą Rospotrebnadzor internetu ir raštu. Tereikia pasirinkti jums patogiausią dokumentų pateikimo rūšį ir pateikti pretenziją pagal visas taisykles.
Į šią instituciją galite kreiptis iškilus konfliktams tiek su privačiomis įmonėmis, tiek su viešąsias paslaugas teikiančiomis įmonėmis.
Siųsti atvirą laišką
Rospotrebnadzor galite parašyti skundą bet kuriuo su vartotojų teisių pažeidimu susijusiu klausimu, kad gautumėte teisinę apsaugą. Skųstis šiai institucijai turi teisę tik asmenys, o skundo dalykas neturėtų turėti įtakos prekių ar paslaugų įsigijimui komerciniams (versliniams) poreikiams. Priešingu atveju specialių apribojimų praktiškai nėra.
Skundų „Rospotrebnadzor“ ypatybės
Atsižvelgdami į kreipimosi į Rospotrebnadzor tvarką, galime išskirti tris pagrindines skundų, susijusių su vartotojų teisių apsauga, kategorijas:
- Skundas dėl tam tikro teisių pažeidimo, reikalaujančio reagavimo priemonių, ypač administracinės atsakomybės, esmės.
- Skundu, pirma, buvo siekiama atlikti pažeidėjo veiklos patikrinimą, antra, imtis priemonių reaguoti į skunde nurodytus ir patikrinimo metu nustatytus pažeidimus.
- Susisiekti su Rospotrebnadzor, kad būtų parengta ir paskelbta oficiali išvada ginčo dalyku. Ši galimybė paprastai yra praktikuojama nagrinėjant ginčą teismine tvarka, o suinteresuoto asmens prašymu agentūrą į procesą įtraukia teismas.
Dažniausi skundai – piliečių kreipimaisi dėl nekokybiškų produktų (prekių) pardavimo, netinkamos kokybės paslaugų, įskaitant finansines (bankininkystės), prekybos ir paslaugų teikimo (darbų atlikimo) taisyklių pažeidimais. ).
Kaip pateikti skundą
Skundas turi būti parengtas raštu. Turiniui nėra griežtų reikalavimų, informacija gali būti pateikiama laisvu stiliumi, tačiau iš esmės svarbu nurodyti:
- Tikslus įstaigos, kuriai pateikiamas skundas, pavadinimas – atitinkamas Rospotrebnadzor teritorinis padalinys arba centrinė būstinė.
- Pareiškėjo duomenys – vardas, pavardė, gyvenamosios vietos (registracijos) adresas ir kiti kontaktiniai duomenys.
- Pažeidimo, dėl kurio skundžiamasi, turinys. Čia reikia pakankamai išsamiai kalbėti apie tai, kas įvyko, išdėstyti konkrečius pažeidimus, aprašyti bylos aplinkybes ir pateikti argumentus. Be to, būtina nurodyti pažeidėjo rekvizitus (vardą, pavardę, adresą, kitus duomenis). Ruošiantis reikėtų vadovautis dalykinio laiško stiliumi, stengtis logiškai teisingai ir nuosekliai pateikti to, kas įvyko. Emocijos netinka objektyvumas, pateikimo teisingumas ir tikslumas.
- Nuorodos į taisykles, sutarties sąlygas ir kitus dokumentus, skirtus kiekvienam pažeidimui, kurie patvirtins, kad toks pažeidimas iš tikrųjų egzistuoja.
- Reikalavimai (prašymai) Rospotrebnadzor yra tai, ką pareiškėjas galiausiai ketina pasiekti iš šio departamento pagal savo kompetenciją.
Prie skundo pridedami turimi dokumentai ir kiti pareiškėjo pažeidimus bei argumentus pagrindžiantys įrodymai. Jų sąrašas nurodytas skunde. Paraiškos pabaigoje dedamas pareiškėjo parašas ir dokumento surašymo data.
Atkreipkite dėmesį: Jeigu skundas reikalauja apžiūros, prieš pateikiant apeliacinį skundą privaloma laikytis skundo ginčo sprendimo tvarkos. Prie prašymo turi būti pridėtas patvirtinimas, kad toks nurodymas egzistavo. Priešingu atveju jis nebus priimtas svarstyti.
Plačiau apie skundų turinio reikalavimus skaitykite.
Kaip pateikti skundą
Norėdami išsiųsti skundą, galite pasirinkti patogiausią būdą:
- paštu;
- asmeniškai arba per atstovą;
- paštu - adresu [apsaugotas el. paštas] arba savo teritorinio padalinio adresas (nurodyti regiono skyriaus interneto svetainėje);
- per internetinį priėmimą oficialioje Rospotrebnadzor svetainėje, naudojant paraiškų rengimo ir siuntimo paslaugą http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.
Jie nepriims ir nenagrinės anoniminių prašymų, taip pat prašymų, į kuriuos negalima atsakyti (pareiškėjo adresas nenurodytas). Skundo nagrinėjimo terminas yra 30 dienų.
„Rospotrebnadzor“ yra pagrindinė vyriausybinė institucija, kontroliuojanti prekybos ir kitų paslaugų teikimą. Ši įstaiga skirta ginti vartotojų teises ir vykdyti sankcijas pažeidėjams.
Jei pirkėjui parduota nekokybiška prekė arba yra kitų paslaugų sektoriaus pažeidimų, kiekvienas gali raštu kreiptis į Rospotrebnadzor. Skunde turi būti nurodytos teisės, kurios buvo pažeistos, ir pažeidusios organizacijos pavadinimas.
Kreipimasis į Rospotrebnadzor turėtų būti parengtas pagal šį planą:
- Viršutiniame dešiniajame kampe nurodykite Rospotrebnadzor biuro, kuriam pateikiamas skundas, pavadinimą;
- Toliau pateikite pareiškėjo asmeninę informaciją. Visas vardas, pavardė ir gyvenamosios vietos adresas;
- Pavadinime pažymėkite žodį „Pretenzija“;
- Toliau parašykite skundo esmės aprašymą. Dokumente turi būti nurodyta paslaugos įsigijimo ar naudojimosi paslauga data, prekę pardavusio pardavėjo pavadinimas, pirkimo vieta, organizacijos ar parduotuvės pavadinimas;
Aprašomojoje dalyje negalima vartoti nepadorių posakių ar nesuprantamų formuluočių. Skundo esmė turi būti išdėstyta aiškiai ir glaustai. Vartotojas, aprašydamas skundą, turėtų stengtis naudoti tik dalykinį stilių. Be to, turite rašyti aiškia, įskaitoma rašysena.
- Aprašę pirkimo aplinkybes, išvardinkite šį klausimą reglamentuojančias nuostatas. Patikslinti Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 18, 19, 20, 21, 25 straipsnius;
- Suformuluoti reikalavimus parduodančiai šaliai, pardavusiai nekokybišką prekę;
- Išvardykite visus dokumentus, kurie pridedami prie užpildytos pretenzijos;
Papildomai reikia pateikti: čekius, sąskaitas faktūras, pardavėjo atsisakymą grąžinti pinigus, parduotuvei pateiktos pretenzijos kopiją ir kitus nekokybiškos prekės ar paslaugos įsigijimo faktą įrodančius dokumentus.
- Pretenzijos apačioje pasidėkite savo asmeninį parašą ir pažymėkite dokumento surašymo datą.
Kokiais atvejais skundas rašomas Rospotrebnadzor?
Vartotojas gali pateikti skundą reguliavimo institucijai tik tam tikrais atvejais:
- Pardavėjas atsisako vykdyti savo įsipareigojimus pakeisti ar grąžinti prekę;
Pavyzdžiui, vartotojui buvo parduota sugedusi mėsmalė. Pagal „Vartotojų teisių apsaugos pagrindų įstatymą“ jis turi teisę grąžinti į parduotuvę nekokybiškas prekes ir kelti reikalavimus: grąžinti sumokėtus pinigus, pakeisti prekę į analoginį ar panašų modelį, vėliau perskaičiuojant. kaina. Be to, pirkėjas gali reikalauti, kad įsigytos mėsmalės problemos būtų ištaisytos parduodančios šalies lėšomis. Jei pardavėjas atsisako laikytis šių reikalavimų, būtina pateikti skundą Rospotrebnadzor.
- Pirkėjui buvo suteiktos ne visos kainoraštyje nurodytos paslaugos;
Pavyzdžiui, vartotojas sumokėjo už masažą grožio salone. Pagal kainoraštį procedūra turėtų trukti 1 valandą, tačiau klientui suteikiamas tik 30 minučių masažas. Tai grožio salono administracijos pažeidimas. Vartotojas privalo grąžinti dalį lėšų už nesuteiktą paslaugą. Jei salono darbuotojai atsisako tai padaryti, jie turi išduoti oficialų atsisakymą vykdyti savo įsipareigojimus. Šis dokumentas turi būti surašytas raštu ir pridedamas prie skundo, siunčiamo Rospotrebnadzor.
- Suteiktos nekokybiškos paslaugos (turistinės, medicininės, finansinės ir kt.).
Tokio reikalavimo nagrinėjimo terminai
Rašytinį skundą Rospotrebnadzor darbuotojai išnagrinėja per 3 dienas. Tačiau dokumento peržiūros laikotarpis gali skirtis.
Tikslus laikotarpis priklauso nuo šių sąlygų:
- Jei skunde aprašyta problema priklauso kitų reguliavimo institucijų kompetencijai, dokumentas bus išsiųstas atitinkamai institucijai. Skundas per 7 darbo dienas gali būti išsiųstas kitai valdžios institucijai;
- Kitais atvejais skundas nagrinėjamas ne ilgiau kaip 30 dienų. Laikotarpis skaičiuojamas nuo ieškinio įregistravimo dienos. Apsvarsčiusi klausimą, „Rospotrebnadzor“ dokumente nurodytu adresu išsiunčia oficialų atsakymą.
Kai kuriais atvejais Rospotrebnadzor gali atsisakyti nagrinėti ieškinį:
- Dokumentas surašytas neteisinga forma, tai yra vartojamos neteisingos formuluotės, nešvankybės ir pan.;
- Nesuprantama rašysena, dėl kurios priežiūros institucijos darbuotojas negali nustatyti skundo esmės.
Atsisakius svarstyti, „Rospotrebnadzor“ per 7 dienas išsiunčia savo atsakymą vartotojui.
Koks yra tokios organizacijos kaip „Rospotrebnadzor“ tikslas?
Prieš pateikdami ieškinį Rospotrebnadzor, turėtumėte suprasti, kokie klausimai priklauso šios reguliavimo institucijos kompetencijai. Šios tarnybos įgaliojimus ir pareigas griežtai reglamentuoja įstatymai.
Pagrindinės Rospotrebnadzor funkcijos:
- Viešųjų įstaigų (kavinių, restoranų, biurų, parduotuvių, mokyklų, darželių, ligoninių ir kt.) sanitarinių sąlygų tikrinimas;
- Pagamintos produkcijos kokybės tikrinimas;
- Radiacijos lygio matavimas įvairiose viešose vietose;
- Epidemiologinė kontrolė. Epideminių židinių nustatymas, žmonių, atvykstančių iš epidemiškai pavojingų regionų, sveikatos tikrinimas, savalaikė vakcinacija ir šalies gyventojų informavimas;
- Vartotojų apsauga;
- Asmenų, gavusių nekokybiškas paslaugas bet kurioje srityje, teisių gynimas;
- Loterijas ar lošimus organizuojančių įmonių veiklos kontrolė. Jei šioje veiklos srityje pažeidžiamos vartotojų teisės, Rospotrebnadzor atlieka patikrinimą;
- Finansinių organizacijų teikiamos tikrinimo paslaugos. Rospotrebnadzor tikrina paskolų, kreditų ir kitų banko paslaugų teikimo sąlygas;
- Inkaso įmonių veiksmų teisėtumo stebėjimas;
- Leidimų tam tikrų rūšių darbams, produkcijos gamybai išdavimas;
- Kitų priemonių, gerinančių šalies gyventojų gerovę, įgyvendinimas. Šios priemonės neturi prieštarauti dabartiniams teisės aktams.
Kad negautumėte atsisakymo nagrinėti „Rospotrebnadzor“ pateiktą pretenziją, įsitikinkite, kad problemos sprendimas priklauso šios institucijos kompetencijai. Šiuo klausimu iš anksto pasikonsultuokite su kvalifikuotais teisininkais.