Kiekvienam žmogui, kurio gyvenimas ir veikla vienaip ar kitaip susiję su derybomis, itin svarbu jose pasiekti reikiamą rezultatą. Tačiau derybos yra gana keblus dalykas ir dažnai paliečia giliausius dalyvių interesus ir poreikius. Būtent dėl ​​šios priežasties derybose taip dažnai kyla įvairių prieštaravimų. Profesionalaus derybininko užduotis yra „perdirbti“ šiuos prieštaravimus, t.y. sumažinti, atremti ar net gauti naudos iš jų. Šiandienos pamokoje kalbėsime apie darbą su prieštaravimais, bet pirmiausia pagalvokime, kur ieškoti jų šaknų.

Prieštaravimų priežastys

Yra daug priežasčių, kodėl kyla prieštaravimų. Tai ir nepakankamai aiškios vienos iš derybų šalių pozicijos, ir abejonės, kad priimamas sprendimas apskritai yra rekomenduotinas, ir nenoras nuolaidžiauti ir pan. Taip pat varžovo taktiniai triukai gali būti išreikšti prieštaravimų forma, kai jis išbando tavo jėgas ar tiesiog nori išvengti problemos sprendimo. Prieštaravimuose gali būti slepiami reikalavimai, klausimai ir netgi žaidžiama silpnybėmis, tačiau patyrę derybininkai sako, kad jei jūsų priešininkas pradeda jums prieštarauti, tai reiškia, kad jis jumis susidomėjo.

Nė vienas profesionalus derybininkas niekada neleis sau apleisti pasiruošimo deryboms etapo – jis visada stengsis rinkti informaciją apie kitus dalyvius, jų tikslus, uždavinius, prioritetus, vertybes, nuostatas, bendravimo stilių, taip pat derybų strategijas. Taip galite užkirsti kelią nesutarimams ir sumažinti prieštaravimus, jei tokių yra, iki „ne“. Ir norint, kad prieštaravimai būtų veiksmingi, pirmiausia turite žinoti, ką jūsų priešininkas nori pasiekti. Dėl šios priežasties sakėme, kad deryboms reikia kruopščiai ruoštis – domėtis absoliučiai viskuo, kas gali rūpėti jūsų oponentui, kad galėtumėte derybų metu jį „atspindėti“ kaip veidrodį, bendraudami su juo per kalba, kurią jis supranta. Priešingu atveju rizikuojate kalbėti apie ką nors visiškai kitokio, nei reikia jūsų priešininkui.

Jei jūsų oponentas pirmiausia iškelia šeimos vertybes ir viską, kas liečia jo šeimą, kalbėdami su juo apie darbą ir sėkmę, galite tiesiog atsidurti nepalankioje padėtyje – oponentas jūsų nesupras, bet ką jūs sakote, jei jis nepataiko į taikinį, jo „neužkabins“. Norint išvengti tokių situacijų, būtina net pasiruošimo deryboms stadijoje rasti tinkamus klausimus, kurie padėtų nustatyti pagrindines derybų partnerio vertybes, principus ir nuostatas. Jei į oponento prieštaravimus reaguosite jo lygiu (teisingai), jis supras, kad turite panašias vertybes ir prioritetus, o tai reiškia, kad jam bus daug lengviau ir maloniau susitarti su jumis. . Atminkite: raktas į sėkmę derybose yra savęs identifikavimas su savo priešininku.

Taigi, jūs surinkote visą reikiamą informaciją apie savo priešininką ir esate pasirengę „imti jautį už ragų“, įsitikinę, kad derybos bus sėkmingos. Bet čia nereikia skubėti, nes... Taip pat turite suprasti esmę, kaip veikia prieštaravimų generavimo mechanizmas.

Kaip formuojami prieštaravimai?

Dažnai atsitinka taip, kad tai, kas vyksta derybų procese, yra labai sunkiai paaiškinama iš požiūrio taško. Pavyzdžiui, vienas dalyvis pradeda kalbėti, o kitas be jokios aiškios priežasties iškart pradeda jam prieštarauti. Tokį norą gali sukelti veido išraiškos, gestai, laikysena – neverbaliniai derybų komponentai, „langų puošyba“ (pavyzdžiui, pranašumo demonstravimas), neteisinga informacijos pateikimo forma ar melagingos pastabos, praslystančios kalbėtojo balse. karts nuo karto. Ir čia reikia suprasti, kad, nepaisant to, koks yra žmogaus kalbos turinys, noras jam prieštarauti susiformuos savaime.

Kad nepatektumėte į tokią situaciją, visada turite įtraukti tą patį vidinį stebėtoją, kuris žiūrės ne tik į kitus ir jų elgesį, bet ir į save bei jūsų elgesį. Norėdami išmokti teisingai ir efektyviai naudotis vidiniu stebėtoju, galite stebėti savo kalbas darydami vaizdo įrašus, ieškoti paramos iš kitų žmonių, pavyzdžiui, paprašyti vieno iš kolegų užfiksuoti jūsų klaidas derybų procese ir pan. Negalite to padaryti be praktikos, tačiau turite galią išmokti kuo greičiau ir efektyviau derėtis – stebėti savo neverbalines apraiškas, kurti įvaizdį ir formuoti elgesio stilių.

Pasitaiko ir taip, kad žmogus savo elgesiu iššaukia prieštaravimą, kai elgiasi pagal sąvoką: pasiūlymas – argumentas – spaudimas. Ryškus to pavyzdys yra prekyba:

Pardavėjas pasiūlo klientui prekę, pateikia svarų argumentą, sakydamas, kad, pavyzdžiui, ši prekė yra nauja arba parduodama su gera nuolaida, o tada pradeda daryti spaudimą, tiesiogine to žodžio prasme „užkišdamas“ šią prekę potencialiam pirkėjui. Dėl to pirkėjas nusileidžia pardavėjui, jei tik jis nepiktinasi jo padedamas

Pagrindinė klaida šioje situacijoje yra ta, kad pardavėjo koncepcija atsižvelgia tik į jo paties interesus – taigi ir prieštaravimai.

Jei apibendrintume tai, apie ką ką tik kalbėjome, galima daryti išvadą, kad prieštaravimai susidaro tada, kai vienas žmogus siekia ką nors įrodyti kitam, bandydamas paneigti savo poziciją. O noras įrodyti, kad esame teisūs, labai panašus į jaudulio jausmą, kuris kyla, kai norime laimėti sporto varžybas. Todėl derybų nereikėtų paversti konkursu, nes laimėtojo tiesiog nebus. Net jei galite įtikinti savo partnerį ir priversti jį priimti jums naudingą sprendimą, po kurio laiko „atšalęs“ ir gerai apgalvojęs jis gali atsisakyti savo sprendimo ir taip pat pasižadėti daugiau su jumis nebebendrauti. Bet ar tai nėra vienas prasčiausių derybų rezultatų?

Norėdami nuslopinti prieštaravimus, galite naudoti techniką. Tiesą sakant, čia mes aptariame kai kurias detales, kaip išvengti prieštaravimų.

Prieštaravimų numatymas

Vienas iš derybininkų beveik visada turi kokių nors specifinių problemų, kurios vienu ar kitu metu pasireikš prieštaravimų pavidalu. Kitas dalyvis turi puikią galimybę užkirsti kelią šiems prieštaravimams, savarankiškai pristatydamas šias problemas, tačiau pateikdamas jas kaip teigiamus aspektus.

Štai pavyzdys:

Jūsų įmonė klientui pristato prekes per 60 dienų (prekės atkeliauja iš užsienio, o klientui teks ilgai laukti). Ką galite padaryti šiuo atveju? Pasakykite taip: „Dmitrijui Jevgenievičiau, jūs suprantate, kad mes dedame visas pastangas, kad tiektume jums tik aukštos kokybės ir patikimus produktus. Mūsų partneriai – užsienio įmonė, kurios gamyba taip pat yra užsienyje. Bet būtent dėl ​​prekės kokybės su šia įmone bendradarbiaujame ir bet kokiu atveju teks laukti 60 dienų, jei norėsite gauti kokybišką prekę. Ar ne to tu nori?"

Taigi jūs išsprendėte problemą, kuri kelia nerimą jūsų priešininkui ir gali tapti prieštaravimu jūsų naudai. Tačiau, be šios technikos, galite naudoti tokią techniką kaip performulavimas (kontrargumentas), kurio metu trūkumas paverčiamas pranašumu. Svarbiausias žodis šioje technikoje yra žodis „bet“.

Paimkime naują pavyzdį:

Vėluojate į susitikimą (apskritai to daryti neturėtumėte, tačiau force majeure situacijų visada gali pasitaikyti) su vadovybe ir jums gresia papeikimas. Ką tu gali padaryti? Paaiškinkite taip: „Taip, aš pavėlavau į susitikimą, nes... kelyje įvyko avarija ir mes turėjome važiuoti aplinkkeliu, bet Pakeliui užsukau pas mūsų partnerius ir pasiėmiau jų mėnesio pardavimo ataskaitą.

Žinoma, tokiu atveju turėtumėte turėti ataskaitą po ranka – tada trūkumas taps jūsų privalumu ir, tikėtina, jūsų vėlavimas liks praktiškai nepastebėtas.

Pagrindinis dalykas šioje technikoje yra tai, kad nesukeltumėte neigiamų emocijų savo priešininkui, kad nesukeltumėte jo prieš jus dar prieš prasidedant deryboms.

O norėdami išvengti derybų, galite naudoti specialius metodus, pavyzdžiui, (kartais dar vadinamą trijų „taip“ technika) arba susitarimo schemą.

Sokratinė technika

Trijų „taip“ technika yra labai gerai žinoma tarp derybininkų, nes... jo taikymas praktikoje leidžia pasiekti puikių rezultatų. Jo prasmė ta, kad prieš pagrindinį klausimą užduodami du paprasti klausimai, į kuriuos oponentas atsakys 100% teigiamai. Derybų menas, kaip žinote, yra glaudžiai susijęs su juo, o psichologai mano, kad jei žmogus du kartus atsakė teigiamai, tai trečią kartą su didele tikimybe jis automatiškai atsakys teigiamai. Jei užduosite tinkamus klausimus, galite priversti oponentą priimti jums abiems tinkantį sprendimą.

Schema susitarimui pasiekti

Susitarimo sudarymo schema laikoma veiksmingesne nei pirmoji technika. Čia turėtumėte užduoti savo oponentui keletą klausimų, kokia jam nauda, ​​kokios sutarties sąlygos jam tiks ir pan. Paskutiniame etape turite užduoti atrankos klausimą, savais žodžiais suformuluodami jo reikalavimus ir pageidavimus ("Ar aš teisingai supratau, kad...?" ir tt).

Apgaulė čia ta, kad žmogus ne visada iki galo suvokia esmę to, ką jam bandoma perteikti, ir dėl to sugalvoja tai, ko nesuprato. Dėl šios priežasties jūsų paskutinis testo klausimas yra nepaprastai svarbus, nes... reprezentuoja, nors ir perfrazuotą, bet absoliučiai tikslią oponento reikalavimų formuluotę. Kai gausite atsakymą į šį klausimą, turite galutinai apibrėžti, ką pasiūlysite, sutelkdami dėmesį į naudą, kurią jūsų pasiūlymas atneš jūsų oponentui.

Naudodami mūsų pateiktus metodus ir būdus, kad išvengtumėte prieštaravimų, jūs turite galimybę žymiai sumažinti tikimybę, kad jūsų priešininkas net pradės jums prieštarauti.

Tačiau šiurkšti tikrovė yra ta, kad, kaip minėjome, niekas nėra apsaugotas nuo sudėtingų situacijų atsiradimo, šiuo atveju - prieštaravimų derybų proceso metu, o tai reiškia, kad tam tikrose situacijose užkirsti kelią prieštaravimams gali nepavykti - gali pasirodyti, kad neveiksmingi arba gali atsitikti taip, kad nė vienas iš metodų negali būti pritaikytas. Tokiose situacijose turėtumėte naudoti kitus metodus – darbo su prieštaravimais metodus.

Prieštaravimų sprendimas

Pirmiausia pakalbėkime apie „auksinę derybų taisyklę“, kurią jau ne kartą minėjome: prieštaringi ir probleminiai klausimai turėtų būti aptariami derybų pabaigoje, susitarus dėl paprastesnių klausimų ir derybininkai suinteresuoti tik teigiamu rezultatu.

Bet kaip struktūrizuoti savo elgesį, kai kyla prieštaravimų?

Pagrindinė užduotis dirbant su prieštaravimais yra nustatyti neigiamos oponento reakcijos priežastį, kurioje jūsų intuicija gali suteikti jums neįkainojamos paramos (galite perskaityti atskirą medžiagą apie intuicijos ugdymą).

Pasistenkite išanalizuoti, ką sako oponentas, atkreipkite dėmesį į jo veido išraiškas, gestus, pozas, judesius (ar prisimeni paskutinę pamoką?). Tikėtina, kad pašnekovas neslėps savo tikrųjų motyvų, tačiau būti saugioje pusėje nebus nereikalinga.

Prieštaravimai ir atsisakymai gali būti išreikšti stereotipinėmis frazėmis, tokiomis kaip „Reikia pagalvoti“, „Atidėkime šį klausimą vėlesniam laikui“, „Aš tau paskambinsiu“ ir kt. Daugeliu atvejų šie atsakymai naudojami deryboms užbaigti. Kai kuriais atvejais žmonės kalba ir apie nenorą toliau derėtis tiesiogiai, tačiau tai nekeičia reikalo esmės.

Amerikiečių psichologų nuomone, į prieštaravimus ir atsisakymus reikėtų žiūrėti optimistiškai, nes žodis „ne“ reiškia paslėptą jūsų priešininko prašymą papildomos informacijos, o tai rodo, kad jums buvo suteikta galimybė išreikšti savo mintis ir idėjas. Ir čia labai svarbu neprarasti iniciatyvos – pavyzdžiui, galima pasakyti:

- Ne? Jokio klausimo! Bet prašau, paaiškink savo poziciją.

Po to, kai pašnekovas pateiks jums atsakymą (tai atsitinka daugeliu atvejų), galite sustiprinti žingsnį sakydami:

- Ar tai vienintelis jūsų prieštaravimas?

Jei oponentas atsakys teigiamai, pergalė 80% jūsų rankose – tereikia „įjungti“ garsiakalbį ir papildyti iškalbą informacija.

Be to, galite naudoti principą: „Galvok – galvok – suprask“. Praktiškai tai gali atrodyti taip:

- Puikiai suprantu, kad tu galvoti, nes prieš kurį laiką aš pats maniau taip, bet tada aš Suprato, Ką…

Ne mažiau efektyvi yra vadinamoji „Trijų R“ technika (kartojimas, palaikymas, tęsimas), kuri atrodo taip:

- Žinoma, tu be jokios abejonės yra teisūs savo žodžiais. aš esu Gali pridėti tik tai... (tai turėtų būti jūsų „koziris“ – įtikinamiausias argumentas)

Turėkite omenyje, kad naudojant „trijų P“ metodą negalima naudoti prielinksnių, tokių kaip „A“ arba „BET“, nes už jų slypi ne sutikimas su pašnekovo pozicija, o jo požiūrio paneigimas.

Jei priešininko prieštaravimai atveda jus į aklavietę, taip pat neturėtumėte prarasti savitvardos ar nusiraminti. Galite gana tiesiai pareikšti, kad nežinote, ką atsakyti, ir paprašyti oponento paaiškinti, ko jis nori. Taip pašnekovui dar kartą parodysite, kad stengiatės dirbti kartu, o ne bet kokiomis priemonėmis laimėti, o rasti abiem pusėms naudingą sprendimą.

Galiausiai prisiminkite dar vieną „auksinę derybų taisyklę“: niekada neįrodinėk savo požiūrio priešininkui, neįtikink jo ir nebandyk jo palaužti. Susikoncentruokite į norą suprasti pašnekovą, nes esate ne manipuliatorius, o žmogus, norintis rasti kompromisą.

Tais atvejais, kai prieštaravimai jums nekelia didelių problemų ir jūs suprantate, kad tai tik būdas „rasti kaltę“, veiksmingiausias būdas yra tiesiog iš naujo nustatyti prieštaravimą. Tai reiškia, kad dvasioje reikia duoti visiškai banalų atsakymą "Na, kas būtų be šito" cituokite patarlę, nusijuokit ir pan. Šis metodas gali parodyti jūsų oponentui pažiūrų panašumą, bendrus interesus ir pan. Dažnai komplimentas taip pat tinka kaip būdas išaiškinti prieštaravimą.

Jei bandysite suvesti šią temą į bendrą vardiklį, galite nustatyti tam tikrą algoritmą, kurio reikia laikytis dirbant su prieštaravimais.

Trumpos žingsnis po žingsnio instrukcijos, kaip spręsti prieštaravimus

Taigi, jei jūsų oponentas prieštarauja, kuris jums yra tikra problema (įskaitant atvejus, kai priešininkas elgiasi agresyviai), turėtumėte atlikti penkis pagrindinius veiksmus:

• Pirmas žingsnis yra sutikti su tuo, ką sako jūsų oponentas, taip leidžiant jam kalbėti iki galo
• Antras žingsnis yra pasakyti „stebuklingą“ žodį „tarkime“. Pavyzdžiui, galite pasakyti: „Tarkime, mes galime išspręsti šią problemą. Jei tai išspręsime, ar tai jums tiks?
• Trečias žingsnis – užduoti klausimą, ar tai vienintelė problema, ar yra kitų problemų? Tai leis jūsų priešininkui suprasti, kad esate suinteresuotas jam padėti
• Ketvirtas žingsnis – dar kartą nepastebimai pakartokite savo sprendimo nuopelnus
• Penktas žingsnis - „išverskite rodykles“. Realiai oponentas jau žino, ko konkrečiai nori, bet jūs vis tiek dar kartą jo paklausite, kaip jis norėtų, kad išspręstumėte šią problemą, ar ką galėtumėte padaryti dėl jo, kad problema būtų pašalinta.

Atlikdami šiuos penkis veiksmus galite susidoroti su beveik bet kokiu prieštaravimu, nors, žinoma, reikės šiek tiek pasitreniruoti.

Tačiau visiškai kitokia situacija yra sunkiose derybose, taip pat tais atvejais, kai patenki į psichologinius spąstus. Apie sunkias derybas kalbėsime atskiroje pamokoje, tačiau kol kas šiek tiek dėmesio skirsime psichologinių spąstų klausimui.

Ką daryti patekus į psichologinius spąstus?

Tiesą sakant, psichologinių spąstų tema yra labai labai plati, kurios priežastis yra dvi aplinkybės. Pirma, pačių psichologinių spąstų yra labai daug – jų yra daugiau nei šimtas, pavyzdžiui, neišsipildžiusių lūkesčių, neigiamo prognozavimo, perdėjimo, iliuzinių santykių, etikečių klijavimo ir daugelio kitų spąstai. Antra, yra ne mažiau būdų, kaip kovoti, nei pačių spąstų.

Natūralu, kad mes išsamiai nenagrinėsime nei pačių spąstų, nei atsakomųjų priemonių kiekvienam iš jų, bet pateiksime trumpą elgesio ir reagavimo taisyklių sąrašą, kurį galima pavadinti universaliomis daugeliui situacijų, kurios yra psichologinės spąstai.

Jei derybų metu patekote į psichologinius spąstus, vadovaukitės šiomis rekomendacijomis:

• Pripažinkite sau faktą, kad patekote į psichologinius spąstus
• Galvokite ne tik apie savo, bet ir apie oponento interesus
• Savo kalboje vartokite posakius, kurie būtų suprantami visiems derybų dalyviams
• Venkite panikos, neapgalvotų veiksmų ir neapgalvotų sprendimų
• Įvertinkite situacijos, kurioje atsidūrėte, kontekstą
• Nustatykite, kas jums atrodo pavojingiausia (baisiausia) šioje spąstuose
• Pagalvokite apie panašias situacijas ir kaip iš jų išėjote.
• Pabandykite mintyse žengti žingsnį atgal, kad suprastumėte, kuriame etape patekote į spąstus
• Pažvelkite į save iš šalies ir supraskite, kokios yra jūsų klaidos
• Nutraukite bet kokius savęs plakimo bandymus ir neleiskite kaltės jausmui jus užvaldyti.
• Nesusitapatinkite su savo veiksmais – atminkite, kad galite pasirinkti, kaip elgtis
• Nelaikykite problemos tragedija – tai tiesiog situacija, kurioje atsidūrėte
• Sutikite, kad ne viskas priklauso nuo jūsų
• Priimk save ir situaciją tokią, kokia ji yra
• Venkite jausmo
• Priimkite atsakomybę už esamą situaciją ir pabandykite rasti šiuo metu priimtiną išeitį iš situacijos
• Sumažinkite savo lūkesčius ir nesistenkite būti tobuli.
• Perjunkite į temą, kuri nėra tiesiogiai susijusi su ta, kuri įstrigo.
• Išsaugokite ir sklandžiai pereikite iš gynybos į puolimą
• Pasikliaukite savo intuicija ir nesileiskite manipuliuojama

Tai tik keletas metodų, susijusių su elgesiu psichologinių spąstų situacijoje. Jei norite išsamiau suprasti šią temą, galite ieškoti atitinkamos medžiagos internete ir perskaityti. Pereisime prie klausimo, artimesnio darbo su prieštaravimais temai – atsakymo į prieštaravimus taisyklių.

Reagavimo į prieštaravimus taisyklės

Bet kurioje knygoje, skirtoje darbui su prieštaravimais, galite perskaityti, kad į prieštaravimus reikia reaguoti konkrečiu būdu, o mes pasirinkome keletą pagrindinių taisyklių, kurios turėtų tapti jūsų, kaip profesionalaus derybininko, prigimties dalimi.

Teisingai atsakyti į prieštaravimus reiškia:

• Išlaikykite teigiamą požiūrį
• Naudokite
• Raskite ir įvertinkite tikrąsias prieštaravimų priežastis
• Užduokite priešingus klausimus, kurie padės išsiaiškinti situaciją
• Nesivelkite į tiesioginę konfrontaciją
• Nustatykite taškus, su kuriais jūsų priešininkas sutinka, ir pabandykite derėtis remdamiesi jais
• Padarykite nuolaidų, kurios gali pakeisti jau priimtus sprendimus
• Aiškiai supraskite nuolaidų, kurias galima padaryti, ribas
• Pakartokite visus teigiamus dalykus, kuriuos paminėjo jūsų priešininkas
• Pabrėžkite pagrindinius savo pasiūlymo pranašumus
• Pripažinkite, kad jūsų pašnekovas teisus, bet antraeiliais klausimais
• Neužimkite aukos pozicijos – prieštaravimai derybose yra natūralūs
• Pažvelkite į prieštaravimus oponento požiūriu
• Kontroliuokite savo elgesį nerodydami nepagarbos, nepasitikėjimo ar nedėmesingumo priešininkui
• Nedarykite skubotų išvadų ir nemanykite, kad jūsų priešininkas yra nenuoširdus, nebent tam yra rimtų priežasčių.
• Būkite teisingi paneigdami komentarus ir spręsdami prieštaravimus
• „Pakeiskite“ pašnekovą tais atvejais, kai jis yra susijaudinęs ar nusiteikęs
• Leiskite oponentui suprasti, kad į jį, jo pastabas ir prieštaravimus žiūrite labai rimtai
• Padėkite savo oponentui pateikti pastabas ir prieštaravimus, stengdamiesi mąstyti ta pačia kryptimi su juo
• Vartokite pašnekovo vartojamus žodžius, terminus, sąvokas ir posakius
• Į savo kalbą įtraukite posakius, patarles, posakius ir liaudies išmintį
• ir išlik geros nuotaikos
• Kalbėkite konkrečiai, aiškiai, aiškiai ir tiksliai
• Derybų procese naudokite komplimentus, pritarimą ir pagyrimus

Jei į prieštaravimus reaguosite vadovaudamiesi šiomis taisyklėmis, jums bus daug lengviau nuo jų atremti: pirma, patys jausitės galintys atlaikyti aistrų intensyvumą, būdami savimi pasitikintys ir kupini gyvybinės energijos, antra, jūsų priešininkas, matydamas jūsų adekvačią, pozityvią ir, svarbiausia, profesionalią reakciją, bus teigiamai nusiteikęs jūsų atžvilgiu, o teigiamai į jį nusiteikusį žmogų, kaip žinome, įtikinti yra daug lengviau.

Labai svarbus etapas, kuris turėtų būti įtrauktas į pasiruošimo deryboms etapą, taip pat padės žymiai supaprastinti darbą su prieštaravimais ir padaryti derybas efektyvesnes – tai pasiruošimas darbui su prieštaravimais. kas tai?

Kaip pasiruošti susidoroti su prieštaravimais?

Paskutinėje šios pamokos dalyje papasakosime apie kai kurias pasirengimo dirbti su prieštaravimais ypatybes, nes, kaip ir pačioms deryboms, galite ir turite tam pasiruošti.

Paprastai pasirengimo dirbti su prieštaravimais procesą galima suskirstyti į du pagrindinius etapus:

Šiek tiek daugiau apie kiekvieną etapą.

Galimų priešininko prieštaravimų nustatymas

Norėdami nustatyti galimus pašnekovo prieštaravimus, turite protiškai tapti jūsų pašnekovu (NLP tai vadinama antruoju). Dabar užduokite sau šiuos klausimus:

• Ką aš apie tai manau?
• Kas man svarbu?
• Kas man nepatinka?
• Ką aš galiu pasakyti?

Aišku, kad po įvardžiais „aš“, „aš“, „aš“ ir kt. tai reiškia jūsų pašnekovą, o ne jus. Ši technika yra labai efektyvi, kai galite įtraukti asistentą, kuris atliks jūsų vaidmenį, o jūs atliksite priešininko vaidmenį – tai leidžia jums kuo labiau priartinti situaciją prie realybės. Šį pratimą galima atlikti ir atvirkščiai, t.y. jūsų padėjėjas tampa jūsų priešininku, o jūs atitinkamai liekate savimi, atmesdami jo prieštaravimus.

Stenkitės, kad ekspromtu vykstančios derybos būtų kuo pilnesnės prieštaravimų, kad įgytumėte gerą praktiką.

Savo argumentų ruošimas prieštaravimų sprendimui

Kai jūsų oponento prieštaravimų pavyzdys yra paruoštas, turite parengti savo argumentus, kurie padėtų jums įveikti šiuos prieštaravimus. Ir kaip puikų praktinį vadovą, norime jums pasiūlyti vieną labai įdomų pratimą, kuriuo siekiama lavinti įgūdį skubiai ieškoti argumentų bet kurioje situacijoje.

Pratimas „Argumentų kortelių rodyklė“

Bet koks pasiūlymas prieš jį pateikiant turi būti parengtas, nurodant jo privalumus.

Bet koks argumentas turi duoti derybų oponento atsakymą į klausimą: „Kodėl turėčiau sutikti su šiuo pasiūlymu?“, taip pat atitikti jo gilius poreikius, motyvus ir tikslus, kurie turi būti nustatyti pasirengimo ir derybų pradžioje. .

Šiuos argumentus turėtumėte surašyti į atskiras korteles ir surūšiuoti į skyrius, pavyzdžiui, „Susitarimo sudarymo motyvai“, „Oponento poreikiai“, „Organizacijos poreikiai“ ir kt.

Pratimo esmė slypi šių argumentų sukūrime, o tam galite naudoti kontrolinius sąrašus ir kitus idėjų generavimo bei poreikių nustatymo metodus. Net ir nedidelė argumentų bazė, sukurta pačioje pradžioje, pratimo eigoje padidės.

Sukūrus argumentų bylą, jūs, kaip derybininkas, turite šiuos argumentus patobulinti, suteikdami jiems aiškią ir konkrečią formą, ir išmokti juos taip, kad bet kuriuo tinkamu momentu galėtumėte „šauti“ negaišdami laiko perduoti juos savo priešininko iniciatyvai.

Atminkite: kuo didesnis jūsų argumentų failas, tuo daugiau galimybių derybose pasieksite norimą rezultatą. „Argumentų bylos“ pratimas bus puiki pasiruošimo deryboms ir darbo su prieštaravimais dalis.

Žinoma, tinkamas pasiruošimas darbui su prieštaravimais gali užtrukti daug laiko, tačiau tai vertinkite ne kaip švaistymą, o kaip investiciją, nes ateityje jūsų laiko investicijos atneš jums pelno – galėsite sumaniai ir mikliai „ištirkite“ priešininko prieštaravimus.

Nuoširdžiai tikime, kad dabar turite pakankamai informacijos, kad galėtumėte ne tik derėtis, bet ir įveikti sunkumus, kurie gali iškilti derybų proceso metu.

Tačiau kai kuriais atvejais prieštaravimai gali būti tik viena iš problemų, o ne pati rimčiausia problema – daugeliui derybininkų, net ir turinčių solidžią patirtį, didžiausius sunkumus sukelia ypatingas derybų tipas – sunkios derybos, kurios skiriasi nuo bet kuri kita pagal savo savybes ir bruožus. O penktoji mūsų kurso pamoka skirta sunkių derybų temai.

Pasitikrink savo žinias

Jei norite pasitikrinti savo žinias šios pamokos tema, galite atlikti trumpą testą, kurį sudaro keli klausimai. Kiekvienam klausimui teisinga gali būti tik 1 parinktis. Pasirinkus vieną iš parinkčių, sistema automatiškai pereina prie kito klausimo. Gaunamiems balams įtakos turi jūsų atsakymų teisingumas ir laikas, praleistas baigiant. Atkreipkite dėmesį, kad klausimai kiekvieną kartą skiriasi ir parinktys yra įvairios.

Viskas, ko vadovams reikia išmokti dirbdami su klientu, yra įsisavinti toliau aprašytus metodus, įžvelgti tikrąsias jo abejones ar baimes už „paslėptų“ prieštaravimų ir dirbti su juo.

Prieštaravimų sprendimas: 5 žingsniai

1. Klausykite kliento

Tai vienas iš svarbiausių etapų. Deja, taip nutinka ne visada. Po 4-5 prieštaravimų vadovui, net ir patyrusiam, gali neužtekti kantrybės.

Tačiau nevaidink ekstrasenso. Pasiklausykite, kaip klientas prieštarauja ir ką jis sako. Jūs visiškai nežinote, kas paskatins jūsų sėkmingą prekybą.

Pardavimų praktika taip pat žino ne vieną atvejį, kai pirkimas buvo atliktas tiesiog užuojautos ir aktyvaus pardavėjo bėdų ir skausmų išklausymo stadijoje.

2. Suprask klientą

Kliento „supratimo“ procesas visiškai nereiškia, kad jūs su juo sutinkate. Labai svarbu prieš pradedant dirbti su prieštaravimu ištarti frazę: „Aš tave suprantu“. Šie žodžiai gali pamėgti žmogų dėl kelių priežasčių.

• Ši frazė gyvenime girdima gana retai.
• Nedaug žmonių iš tikrųjų stengiasi suprasti pirkėją
• Kasdieniame bendravime supratimas ir susitarimas nėra dažniausiai pasitaikantys dalykai

Todėl vadovo žodžiai „suprantu“ beveik 100% gali sulaužyti įprastą modelį. Tačiau, kad nepatektumėte į atsakymą „Taip, jūs suprantate“, nedelsdami pereikite prie kito etapo.

3. Prisijunkite prie kliento

„Prisijungimo“ etape stengkitės užtikrinti, kad klientas jumis pasitikėtų. Pirkėjui būtina paaiškinti, ką tiksliai pardavėjas „supranta“. Dėl to jūs įgyjate patikimumą ir galimybę parduoti. Pateikime pavyzdį.

– Jūsų kainos per didelės.

- Suprantu tave. Turite rasti geriausią kainos ir kokybės santykį.

— Jūsų gaminio kokybė žema.

- Suprantu tave. Jums svarbu išsiaiškinti, kuris modelis bus tinkamiausias jūsų konkrečioje situacijoje. Išsiaiškinkime.

4. Pateikite kontrargumentą

Nuo šio etapo prasideda žodinis darbas su klientais naudojant loginius metodus.

– Jūsų kaina didelė.

— Taip, mūsų kaina nėra pati mažiausia rinkoje. Tačiau, atsižvelgdami į mūsų pratęstą garantijos laikotarpį, sutaupysite. O jei perkate pigesnį modelį, tuomet yra didelė tikimybė, kad jis suges, kai jam jau pasibaigs garantinis laikotarpis. Sakykite, ar taupyti reikia dabar, ar per trejus metus? Jei per trejus metus, tai mūsų kaina yra daug mažesnė nei bet kurio mūsų konkurento.

5. Paaiškinkite, ar liko klausimų

Išnagrinėję prieštaravimus, turėtumėte paklausti: „Ar vis dar turite klausimų? Jei problema neišspręsta, pradėkite nuo antrojo etapo.

- Ne, man vis tiek svarbu dabar sutaupyti.

- Suprantu tave. Galbūt dabar kaina jums yra gana didelė. Teisingai suprantu, kad turime rasti tinkamą sprendimą ar mokėjimo formatą. Iš esmės turime išsimokėtinai galimybę. Tada dabar prisidėsite tik nedidelę dalį, pavyzdžiui, 100 tūkst. Ir tada sumokėti papildomai 900 tūkst. Bet kokiu atveju tai yra pelningiau, jei jums svarbu dabar neišleisti daug pinigų. Kitoje įmonėje iš karto teks pakloti 700 tūkst. Taip, ilgainiui mokėsite šiek tiek daugiau, bet dabar sutaupysite daug. Ar turite klausimų? Arba galime aptarti išsimokėjimo sąlygas?

Šiuos etapus reikia atlikti keletą kartų. Mažiausiai trys. Kita vertus, nereikia eiti į rekordą 10-20 kartų.

Kovoti su prieštaravimais: spręsti paslėptus prieštaravimus

Patys prieštaravimai gali būti paslėpti ir skirtis priklausomai nuo pramonės šakos. Tačiau yra tipiškų, ypač būdingų:

1. "Brangus"
2. "Aš pagalvosiu"
3. „Aš pats tau perskambinsiu“

Klientai ne visada atvirai išreiškia savo abejones ir šiomis frazėmis gali „nuslėpti“ tikrąsias atsisakymo priežastis. Užduotis – juos identifikuoti ir padėti pirkėjui pačiam priimti teisingą sprendimą.

Taigi, kai žmogus sako „brangus“, tai gali reikšti:

• "duokite man nuolaidą"
• "padaryk pigiau"
• „Konkurentai yra pigesni“.

Jei jūsų prašoma laiko pagalvoti, nedelsdami pradėkite „mąstyti“ su klientu, nes iš tikrųjų jums sakoma:

• "ne dabar",
• "Aš pagalvosiu",
• "padėkite į šalį"
• "Man reikia patarimo"
• "duok man atgaivą"
• "Pakonsultuosiu"
• – Padarykime tai kitą savaitę.

Kai išgirstate žodžius „Aš pats tau perskambinsiu“, tai yra kažkokios klaidos ankstyvosiose darbo su klientu stadijose rezultatas. Galbūt vadovas tiesiog negalėjo įgyti kliento pasitikėjimo.

Bet ir tokiu atveju reikia iš pirkėjo gauti konkrečią datą, kada jis planuoja perskambinti/ susitarti dėl susitikimo/duoti atsakymą. Jei klientas ir toliau tempia gumą, galite šiek tiek spausti.

Frazė, kurią gali naudoti vadovas: „Supraskite, aš nenoriu būti įkyrus, bet mūsų pasiūlymas galioja iki xx datos“.

Taktika Nr. 1: Dėkingumas

Pasakykite „ačiū“. Visada padėkokite savo sandorio šaliai, kai ji pareiškia savo nuomonę. Darykite tai, nes „ačiū“ yra ryšys tarp pasipriešinimo ir sandorio užbaigimo.

Svarbu atsiminti, kad prieštaravimas visada yra geriau nei tvirtas „ne“. Juk nuo šios vietos galite pradėti naują pardavimo etapą.

Yra milijonas pavyzdžių, kai draugiškas „ačiū“ išsklaidė kliento pyktį ir nusivylimą. Ir sulaukęs tokių teigiamų atsiliepimų, vėl galėjo jaustis laimingas, todėl pasiruošęs pirkti.

2 taktika: empatija

Spręsti prieštaravimus su empatija nėra lengva užduotis. Šis jausmas perteikiamas tono ir simpatinės reakcijos lygiu. Empatija suteikia klientui savo problemų svarbos jausmą ir perkelia pokalbį į naują, asmeniškesnį bendravimo lygį.

Patvirtinkite, kad žinote apie jo problemas (ir žinote, nes tai girdite dvidešimt kartų per dieną). Pavyzdžiui: „Dažnai apie tai girdžiu. Ir tai tikrai labai liūdna. Štai kodėl aš su tavimi kalbu. Esu tikras, kad galime padėti“.

3 taktika: atskleidimas

Tvarkydamas prieštaravimus, atskleidžiant perspektyvą, pardavėjas sukuria erdvę tam atskleidimui. Tai yra, tai tarsi „pašalina“ save ir pakelia kliento problemas į aukštą lygį.

Žodžiu šis procesas išreiškiamas tuo, kad žmogui užduodami atviri klausimai, į kuriuos nereikia atsakyti „taip“ ar „ne“.

Tai nėra taip paprasta, kaip atrodo. Ir jei jaučiate, kad pradedate prarasti kelią, galite elgtis kaip keturmetis ir pasakyti: „Kodėl?

4 taktika: paklauskite, paaiškinkite, apibendrinkite

Sprendžiant prieštaravimus, pirkėjui reikia užduoti daug atvirų klausimų. Ekspertai apskaičiavo, kad norint suprasti prieštaravimo esmę, reikia maždaug 4–5 „daugiasluoksnių“ užklausų. Štai kodėl:

• nuolat užduoti atvirus klausimus;
• tik taktiškai ir protingai pasiaiškinkite su žmogumi, jei jis ima skleisti profesionalumą;
• Kai suprasite esmę, apibendrinkite tai, kas buvo pasakyta.

5 taktika: parodykite jiems naudą

Ši taktika taip pat naudojama dirbant su prieštaravimais esamai duomenų bazei. Dėl „atskleidimo“ taktikos pardavėjas gauna informaciją apie sandorio šalį ir jos „skausmą“.

Nustačius skausmą, jį reikia paversti skaičiais. Tai ypač gerai veikia B2B segmente. Ką konkrečiai praranda potencialus pirkėjas, neįsigijęs siūlomos prekės?

• Pelno praradimas
• Laiko švaistymas
• Malonumo praradimas
• Sveikatos praradimas
• Klientų nepasitenkinimas
• Darbuotojų kaita

Teisingai apibrėžus „skausmą“, jį galima sustiprinti ir logiškai padauginti, nubrėžiant žmogaus galvoje jam nemalonių pasekmių paveikslus. O kaip skausmą malšinantį vaistą pasiūlykite savo produktą, kuris išspręs kliento problemas.

Jei pirkėjas ir toliau prieštarauja, skausmas buvo nustatytas neteisingai ir turės toliau klausinėti.

Pardavimo prieštaravimai: būkite iniciatyvūs

Pagrindinis dalykas, kurį darbuotojas turi suprasti apie pardavimą, yra tai, kad darbas su prieštaravimais yra natūrali proceso dalis. Ir jei jis pasiekė šį etapą, tada yra nemaža tikimybė užbaigti sandorį.

Todėl į prieštaravimus negalima atsakyti reaktyviu būdu. Tai yra, be tinkamo pasiruošimo. Darbas su prieštaravimais apima jų įvedimą į kategorijas ir atsakymo paruošimą. Tai vadinama aktyvia pozicija.

Jūs netgi galite suskirstyti visus prieštaravimus į jau suprantamas kategorijas.

• Biudžetas – nuoroda į finansavimo trūkumą,
• Valdymas – nuoroda į patvirtinimo poreikį,
• Laikas yra nuoroda į jo nebuvimą,
• Nereikia – čia reikalinga SPIN technika.

Svarbiausias dalykas, kurį turi pasiekti pardavėjas, yra įtikinti potencialią sandorio šalį, kad jis negali ir neturėtų neigti sau naudos/santaupų/mėgavimosi gyventi be siūlomos prekės.

CPV kalba (savybės – privalumai – privalumai). Tai pirkėjo kalba. Jam nereikia produkto savybių. Jo net nedomina abstraktūs jo pranašumai. Klientas nori suprasti, kokią naudą jam žada pirkinys ir kokias problemas jis išspręs.

Nagrinėjant prieštaravimus labai svarbu „įtraukti“ į realybę. Automatiškai atlikti šį etapą nebus įmanoma. Visada apima gerai suvaidinti ar tikri jausmai, paremti efektyviais scenarijais.

Nepamirškite, kad darbas su prieštaravimais turėtų būti atliekamas praktiškai, o ne teoriškai. Vadovai turi gerai žinoti visus galimus atsakymų variantus ir užtikrintai juos taikyti savo darbe.

Pažvelkime į pagrindinius prieštaravimų sprendimo tipus ir būdus. Kiekvienas iš jų remiasi tam tikru psichologiniu dėsniu ar elgesio modeliu. Tačiau juos visus vienija vienas tikslas: prieiti prie tikrų vertinimo kriterijų ir padėti klientui iš naujo įvertinti Jūsų pasiūlymą, įtikinant, kad jis geriausiai atitinka jo poreikius.

Pagrindinė darbo su prieštaravimais taisyklė yra rimtai žiūrėti į bet kokį prieštaravimą, nepaisant jo formuluotės ar turinio. Kai gausite prieštaravimą, padarykite pertrauką. Pabandykite suprasti tikruosius tokio atsakymo motyvus, apgalvokite galimus variantus ir palaipsniui pradėkite reikšti savo požiūrį.

Kaip teisingai spręsti prieštaravimus

1. Reframing technika

Jį sudaro pašnekovo posakių ir klausimų naudojimas pardavėjo kalboje. Dėl to pardavėjas ir pirkėjas pradeda kalbėti ta pačia kalba, apie tuos pačius dalykus.

Dažnai pokalbio metu vartodami paprastus žodžius pašnekovai savo žodžiams suteikia skirtingas reikšmes. Štai kodėl žmonėms dažnai sunku susitarti. Siekiant įveikti įvairius neaiškumus ir neaiškumus, naudojama performulavimo technika.

Klientas. Turime sudėtingą gamybos technologiją. Pardavėjų perkvalifikavimas ir besikeičiantys technologiniai procesai mums asocijuojasi su didelėmis išlaidomis.

Pardavėjas. Taip, atsižvelgiant į jūsų sudėtingą procesą ir dideles pakeitimo išlaidas, keisdami technologijas turite būti atsargūs, todėl mūsų specialistai prieš diegdami atidžiai išnagrinėja klientų veiklą, kad sumažintų diegimo riziką.

Ši technika taip pat puikiai tinka formuluojant klausimus kartu su kita, labai veiksminga atsakomųjų klausimų technika.

Klientas. Kas nutiks, jei jūsų automobiliai suges atokioje vietovėje? O kaip su remontu?

Pardavėjas. Tai yra, norite sužinoti, kaip atliksime garantinį remontą, jei mūsų automobiliai kur nors vietoje suges?

Šiame dialoge pardavėjas šiek tiek paaštrina klausimą savo kryptimi, beveik visiškai panaudodamas kliento išraišką. Klientui tai bus papildomas rodiklis, kad jis yra suprastas ir kad aptariamas klausimas yra būtent tai, apie ką jis galvoja.

2. Spėjimo technika

Jūs darote hipotetinę prielaidą, kad problema, trukdanti sudaryti sutartį, buvo išspręsta. Ar klientas tada pasiruošęs dirbti? Jei ne, kodėl gi ne? Ir taip su kiekvienu pareikštu prieštaravimu. Ši technika leidžia ne kovoti su klaidingais prieštaravimais, o ignoruojant juos, pereiti į kitą prieštaravimų lygį.

Klientas. Neturime pinigų pirkti jūsų mašinoms.

Pardavėjas. O jei išspręsime mokėjimo problemą ir turėsite pinigų, ar pirksite mūsų įrangą?

Klientas. Taip, norėčiau, bet kur dėsiu senas mašinas?

Iš aukščiau pateikto dialogo galime daryti išvadą, kad pinigų trūkumas nėra pagrindinė sandorio atsisakymo priežastis, o dabar galite pereiti į kitą prieštaravimų lygį, kuris gali būti ir ne pagrindinis.

3. „Dar kas nors?“

Ši technika yra dar paprastesnė ir saugesnė nei ankstesnė ir padeda išsiaiškinti tikrąją gedimo priežastį. Tai reikalauja, kad pardavėjas galėtų vieną po kito ištraukti kliento prieštaravimus, jų net nesvarsčius.

Pardavėjas. Turime kompensavimo schemas, pagal kurias paimame jūsų seną įrangą ir atsižvelgiame į jos vertę mokėdami už sandorį. Jei šią problemą išsprendėme, ar yra dar kas nors, kas galėtų trukdyti mūsų bendradarbiavimui?

Klientas. Taip, reikės renovuoti visą cechą? Išlaidos per didelės.

Pardavėjas. Ar yra dar kas nors?

Klientas. Na, žinoma, visi darbuotojai turės būti perkvalifikuoti!

Pardavėjas. Tai viskas? O gal matote kokių kitų sunkumų?

Pardavėjas išreiškia kliento prieštaravimus net nebandydamas jų tvarkyti. Tai leis pardavėjui vėliau, nustatęs svarbiausią prieštaravimą, pradėti nuo jo.

Toks požiūris suteikia pardavėjui manevro laisvę: jis jau gali pasirinkti, nuo kurio prieštaravimo jam patogiau pradėti. Po to, kai dauguma prieštaravimų buvo iškelti į paviršių, iniciatyva yra pardavėjo rankose.

4. Naivumo technika

Ši technika apima kiekvieną prieštaravimą traktuoti kaip nuoširdų. Jis taikomas taip: apsimesdami, kad tikite kliento prieštaravimu, jūs pradedate entuziastingai spręsti šią problemą, siūlydami klientui būdus, kaip ją įveikti. Atsakydamas jis jums pasako kažką naujo ir taip toliau iki tikro prieštaravimo.

Ši technika yra labai daug darbo reikalaujanti ir pavojinga reputacijos požiūriu: jei kiekvieną prieštaravimą priimsite kaip nuoširdų, galite atrodyti neprofesionaliai. Tačiau laikas, kurį klientas praleidžia atsakydamas, gali būti panaudotas tolesniam įtikinėjimui.

Klientas. Mes visiškai neturime vietos lentynoms jūsų gaminiams laikyti.

Pardavėjas. Taip, jūs turite daug tiekėjų, dažnai apie tai girdžiu. Galime paskaičiuoti Jūsų lentyną, padėti sudaryti išdėstymo planogramą ir išplėsti Jūsų naudingą erdvę.

Klientas.Žinote, mes turime tik vieną krautuvą, jis nespės iškrauti automobilių, jei dirbsime ir su jumis.

Pardavėjas. Taip, suprantu Jus, galime į automobilį įsodinti specialų darbuotoją, kuris padės Jūsų krautuvui.

Nepaisant visų akivaizdžių aukščiau išvardytų problemų, pardavėjas jas išsprendė kaip aktualias. Greičiausiai po ilgo tyrimo su tokiais „manekenais“ jis išsiaiškins tikrąsias priežastis, tačiau tai užtruks tam tikrą laiką.

5. Nuoširdumo technika

Jūs „atsiveriate“ klientui, parodydami visus savo kozirius ir visus artėjančius sunkumus. Taigi jūs provokuojate jį atsakyti, bandydami gauti tikrą prieštaravimą, kad pradėtumėte su juo dirbti. Ši technika paremta pasitikėjimu, demonstruojant nuoširdumą ir rūpestį kliento interesais bei poreikiais.

Dauguma pardavėjų, bandydami gauti užsakymą bet kokia kaina, bombarduoja klientą ginčų srautu, bandydami priversti jį pripažinti pirkimo poreikį. Tačiau atminkite: kai esate aistringai kažkuo įsitikinę ir tuo pačiu tvirtinate, kad tai jums nepaprastai naudinga, kaip dažnai iš karto išsiimate pinigus ir atiduodate kalbėtojui?

Ir kaip dažnai, kuo labiau jie pradeda jus įtikinti, tuo labiau pradedate abejoti pirkimo pagrįstumu? Todėl su kiekvienu pardavimu klientas įtaria pardavėją savanaudiškumu ir visus jo argumentus suvokia per nepasitikėjimo prizmę. Nuoširdumo technika leidžia iš dalies pašalinti pardavėjo įtarimą dėl savanaudiškumo.

Klientas. Turiu apie tai pagalvoti, nesu tikras, ar tai geriausias pasiūlymas.

Pardavėjas.Žinai, tu teisus, atvirai išreiški savo abejones, aš taip pat būsiu atviras su tavimi. Pagal vidaus taisykles man leidžiama daryti tik 3% nuolaidą. Bet tam tikro tipo klientams galiu skirti visus 5 proc. Didesnės nuolaidos duoti negaliu. Bet tai yra komercinė informacija, dabar jūs viską žinote ir galite priimti sprendimą. Nenoriu nieko nuo jūsų slėpti, todėl galite užduoti bet kokius klausimus.

Taip „atsiverdamas“ pardavėjas parodo, kad yra nuoširdus, o toks požiūris skatina klientą atsakyti refleksyviai nuoširdžiai. Naudodamas šią techniką, klientas gali pasakyti, kas iš tikrųjų sukelia jo atsisakymą. Ir būtent to pardavėjui reikia, kad pašalintų kliento nerimo priežastis.

6. Technika, skirta sutelkti dėmesį į teigiamus bendradarbiavimo aspektus

Jei jau kurį laiką dirbate su klientu, tuomet turite rasti akimirkų, kurios jam suteikė malonumą dirbant su jumis. Pavyzdžiui, prizai, nuolaidos, sveikinimai ir tt O atsisakymo atveju stengiatės perkelti jo emocinę sąmonę į malonų bendradarbiavimo su jūsų įmone prisiminimą.

Pardavėjas. Ar pamenate, kaip jums buvo gera, kai dovanų gavote iš mūsų bilietą?

Klientas.Taip, žinoma, prisimenu, tai darytumėte dažniau!

Pardavėjas.Šiuo metu kuriame naują geriausių klientų ugdymo sistemą ir norėtume gauti Jūsų patarimą, kas būtų įdomu Jums.

Klientas. Taip, su tavimi įdomu dirbti, dažnai atsiranda kažkas naujo.

Naudojant šią techniką, svarbiausia, kad klientas išgyventų tuos pojūčius ir norėtų juos patirti dar kartą, galbūt ateityje. Reguliarus šios technikos naudojimas leidžia sustiprinti partnerių jausmą: su tavimi gera, bet be tavęs neįdomu.

Atvirkštinis naudojimas – tai pašnekovo emocinės būsenos perkėlimas į neigiamų emocijų zoną, kai jis dirbo su jūsų konkurentu ir turėjo nemalonumų. Šis požiūris (gerai su manimi, blogai be manęs) yra pagrindinis klientų lojalumo ugdymo principas.

7. Pseudoanalizės technika

Ant popieriaus lapo dviejose skiltyse surašykite savo pasiūlymo trūkumus ir privalumus. Ir tada, pašalindami klientui nepatinkančius trūkumus, pašalinate ir privalumus, nes viskas kažkiek kainuoja.Be to, pirmiausia turite pašalinti klientui reikšmingus privalumus ir nereikšmingus trūkumus.

Tęskite taip, kol klientas sutiks arba atsisako. Ši technika parodo klientui kiekvienos jūsų pasiūlymo prekės vertę ir prašo pasirinkti tarp kainos ir vertės.

Klientas. Tai labai brangu, rinkoje galite nusipirkti šios klasės automobilį daug pigiau.

Pardavėjas.Žinoma, kad ir kokią mažą kainą duotume, visada atsiras kas nori parduoti pigiau. Pažiūrėkime, ką galime padaryti su kaina. Čia galite pamatyti įrangą be oro pagalvių, be vairo stiprintuvo, be atsarginio rato. Dabar gauname kainą, apie kurią kalbėjote.

Klientas.Bet kam man toks automobilis reikalingas? O jei paliksite vairo stiprintuvą, kiek kainuos automobilis?

Tokiu atveju pašaliname reikšmingus veiksnius ir pridedame nereikšmingų pranašumų. Kaip ir aukščiau pateiktame pavyzdyje, žmogus nesutaupys tokios didelės sumos, palyginti su automobiliu, bet praras komfortą visam naudojimosi automobiliu laikotarpiu.

Naudojant šią techniką, svarbu būti nuoširdžiam, nereikia gudrauti: tai klientas iškart pastebės ir interpretuos ne jūsų naudai. Aišku, kad ir jums nereikia žaisti savo naudai. Naudojant šią techniką svarbu, ruošiantis deryboms, kurias geras pardavėjas daro nuolat, savo pasiūlymą, jei įmanoma, išskaidyti į smulkesnius komponentus, kad vėliau galėtumėte juos surinkti kuo daugiau variantų.

Tai būtina, kad dar prieš derybas turėtumėte galimų derinių, kuriuos galite pasiūlyti klientui, apžvalgą. Turėdami tokią apžvalgą galėsite tinkamu laiku suformuoti norimą pasiūlymų derinį.

8. Priešinių klausimų ir fiksavimo technika

Ši technika yra ta, kad į visus kliento klausimus atsakote klausimais: „Kokią nuolaidą galite suteikti? - „Kiek jums tiks?“, o visi bent kiek reikšmingi klausimai ir atsakymai iškart įrašomi į dvi stulpelius. Dėl to gausite pokalbio santrauką su visais kliento prieštaravimais ir jo atsakymais į juos. Ir viskas, ką jums reikia padaryti, tai apibendrinti.

Ši technika dar vadinama „ežio technika“. Jo tikslas yra užduoti priešinį klausimą neatsakant į klausimą. Tai leidžia nesivelti į diskusiją su klientu, o toliau nustatyti priežastis, kurios trukdo sandoriui. Taip pat susiekite kliento intelektą su darbu su jo paties prieštaravimais. Priešingas klausimas gali visiškai neutralizuoti jūsų oponento klausimą ir, be to, paskatinti jį suteikti jums papildomos informacijos.

Klientas. Kodėl nepristatote prekių mums? Viskas, kas yra rinkoje, jau yra pristatyta.

Pardavėjas. Prašau pasakyti, kas jums svarbiau: pristatymas ar kaina?

Klientas. Na, kaina, žinoma, yra svarbesnė, bet jūs taip pat galite pristatyti.

Pardavėjas. Ar turite galimybę tiksliai laiku iškrauti traukinius?

Klientas. Ne, vagonų neiškrauname.

Pardavėjas. Ir jei jūsų įranga bus sugadinta kelyje, kiek laiko turėsite skirti pertvarkymui? Kiek tai kainuos jūsų įmonei?

Šiame pavyzdyje pardavėjas neatsakė į jokius kliento prieštaravimus, užduodamas prieštaravimus, į kuriuos klientas įsitikino pats, net garsiai neišreikšdamas savo įsitikinimų. Pardavėjas tik pasiūlė tokias mintis klientui.

Ši technika leidžia išlaikyti derybų eigos kontrolę beveik bet kokioje situacijoje, nes nereikia atsakyti į patį sunkiausią klausimą, kuris iš tikrųjų gali sužlugdyti sandorį, tačiau užduodami priešinį klausimą galite gauti laiko. apmąstymams ir papildomos informacijos, kuri gali padėti pateikti veiksmingesnį atsakymą.

Naudodamiesi šia atsakomųjų klausimų technika, neturėtumėte užsikrėsti atsakydami į kiekvieną klausimą, jei prarandate saiko jausmą, kyla pavojus suerzinti klientą ir sugadinti santykius. Kaip ir bet kuri kita technika, ši reikalauja saiko ir savalaikio naudojimo. paskelbta

P.S. Ir atminkite, kad vien pakeitę savo vartojimą, mes kartu keičiame pasaulį! © econet

Sudėtingi klientai – prieštaravimų sprendimas Arkadijus Plotnikovas

2.1. Įvairių rūšių prieštaravimai

Prieštaravimas – tai kliento klausimas, į kurį vadovas turi pateikti įtikinamą atsakymą. Vadovas turi rasti daug įtikinamų argumentų, kurie įtikintų klientą ir išsklaidytų abejones. Jie turi būti logiški ir pagrįsti įrodymais. Tačiau norint pašalinti kliento prieštaravimus, būtina aiškiai suprasti jų esmę.

Neretai pardavėjai neigiamai vertina pareikštus prieštaravimus ir netgi jų bijo. Tai iš dalies gali lemti objektyvios priežastys, pvz., produkto trūkumai. Tačiau dažniausiai prieštarauja pirkėjo noras gauti:

1) papildoma informacija;

2) pritarimas ir palaikymas;

3) vadovybės argumentai ir kt.

Daug rečiau tai gali būti mandagus atsisakymas. Jeigu pirkėjo nedomina siūloma prekė ar paslauga, jis, kaip taisyklė, nelauks šio etapo, o pasakys tai anksčiau.

Skiriami šie prieštaravimų tipai:

1) papildomos informacijos prašymas (pavyzdžiui, klientas nori palyginti panašių pasiūlymų kokybės lygį ir kainas rinkoje);

2) sąlyga;

3) beviltiškas prieštaravimas (pavyzdžiui, „mūsų verslas toks blogas, kad po poros mėnesių bankrutuosime...“ – tikrai nieko nepadarysi);

4) pagrįstą prieštaravimą.

Tikrieji kliento prieštaravimai gali būti materialūs ir psichologiniai.

Kliento faktiniai materialiniai prieštaravimai yra kaina, prekės nenaudingumas, pristatymo laikas, garantijų lygis, eksploatacinės charakteristikos ir paslaugų kokybė, psichologiniai prieštaravimai – nenoras leisti pinigus, priimti sprendimą dėl pirkimo, nenoras paklusti, neigiamas požiūris į pardavimų vadybininkus.

Klientų prieštaravimus galima suskirstyti į toliau nurodytiems tipams:

1) paslėptas;

2) „atidėliokime“;

3) „Man to nereikia“;

4) piniginis;

5) „prieš prekę“;

6) „prieš jūsų įmonę“.

1. Paslėpti prieštaravimai.

Klientai, kurie užduoda smulkius klausimus arba jų visai neužduoda, turi panašių prieštaravimų, t.y. neatskleidžia tikrų jausmų. Tai yra patys pavojingiausi prieštaravimai pardavimui, nes jie gali paneigti visas vadovo pastangas. Abejones, su kuriomis klientas palieka jus, gali išspręsti visiškai kiti žmonės – jūsų konkurentai. Todėl visi galimi kliento prieštaravimai turi būti ištraukti iš jo užduodant įvairiausius klausimus:

1) kas gali turėti įtakos jūsų sprendimui?

2) kas būtų, jei mano produktas galėtų... ( daryti tai, ko reikia klientui)?

3) ar tai vienintelė priežastis, dėl kurios atsisakote mano pasiūlymo?

4) Ar pagalvotumėte apie mano pasiūlymą...?

5) kas tau netinka?

6) kas trukdo tau rinktis?

7) kas verčia abejoti savo pasirinkimo teisingumu?

8) nuoširdžiai, kas tave stabdo?

2. Prieštaravimai „Atidėkime“, "Man reikia pagalvoti".

1. Pagalvokime apie tai kartu, kol turėsite naujos informacijos. Į kokius klausimus norėtumėte gauti išsamesnius atsakymus?

2. Jūsų noras mąstyti visai suprantamas. Pasverkime visus greito pirkimo privalumus ir trūkumus?

3. Jūs ir aš jau seniai kalbėjomės šia tema. Dabar turite puikią galimybę gauti naudos, nes jums patinka šis produktas. ( Jei potencialus pirkėjas sako „Taip“, pasiūlykite imtis veiksmų..)

3.– Šiuo metu aš per daug užsiėmęs.

– Kada gali duoti man laiko? ( Užbaikite pokalbį arba pridėkite keletą žodžių apie galimą apsilankymo naudą pirkėjui ).

Prieštaravimo aptarimas

Kartais prieštaravimas yra toks bendras, kad sunku atsakyti. Pavyzdžiui, vartotojas gali pareikšti, kad jam nepatinka prekės išvaizda arba prekės kokybė yra prasta. Esant tokiai situacijai, pardavimų atstovas turėtų paaiškinti prieštaravimo pobūdį, kad būtų aiškiau nustatyta konkrečią problemą, dėl kurios jis kilo. Kartais dėl to pagrindinis prieštaravimas pakeičiamas mažesniu, su kuriuo daug lengviau susidoroti.

Pirkėjas:

– Atsiprašau, bet man nepatinka šio automobilio išvaizda.

Pardavimų atstovas:

– Ar galėtumėte man tiksliai pasakyti, kas jums nepatinka?

Pirkėjas:

– Man nepatinka jo sėdynių apmušalai.

Pardavimų atstovas:

– Tiesą sakant, šis modelis gali būti tiekiamas su įvairiausiais apmušalų variantais. Ar norėtumėte pažvelgti į katalogą ir pasirinkti jums labiausiai patinkantį tipą?

Kitas prieštaravimų aptarimo privalumas yra tas, kad bandydamas paaiškinti prieštaravimo pobūdį pats pirkėjas gali suprasti, koks jis menkas.

Aplenkti prieštaravimus

Šis metodas apima tai, kad pardavimo atstovas bando suplanuoti galimus prieštaravimus ir taip rengia prieštaravimus, tačiau iš tikrųjų naudoja prieštaravimus kaip savo pardavimo pristatymo dalį. Šis metodas turi du privalumus. Pirma, prieštaravimo laiką kontroliuoja pats prekybos atstovas. Galite planuoti taip, kad šis prieštaravimas atsirastų pačiu tinkamiausiu metu, kai jį būtų galima išspręsti efektyviausiai. Antra, kadangi prieštaravimą pareiškia pats pardavėjas, pirkėjas nėra tokioje padėtyje, kad, išsakęs savo nuomonę, jaustų, kad turi jį apginti. Naudojant šį metodą kyla pavojus, kad pardavimo atstovas gali pabrėžti problemą, apie kurią pirkėjas anksčiau net negalvojo. Į ją reikėtų kreiptis tais atvejais, kai prekybos atstovas susiduria su tuo, kad nuolat išsakomas koks nors prieštaravimas. Galbūt pirkėjai nuolat pabrėžia, kad prekybos atstovas dirba vienoje mažiausių pramonės įmonių. Pardavimų atstovas gali įvesti šį komentarą sakydamas: „Mano įmonė yra mažesnė nei dauguma pramonės įmonių, todėl galime daug greičiau atsakyti į savo klientus; ir mes sunkiai dirbame, kad mūsų vartotojai būtų patenkinti.

Prieštaravimo pavertimas bandymu užbaigti sandorį pardavimu

Bandymas uždaryti įvyksta tada, kai pardavimo atstovas bando parduoti, neaptaręs tolesnių galimybių su pirkėju. Pardavimo atstovo gebėjimas prieštaravimą paversti sandoriu priklauso nuo jo sugebėjimo laiku nustatyti ir pateikti įtikinamą argumentą. Paprastai tokie bandymai daromi tada, kai pardavimo procesas iš esmės jau baigtas ir kai, prekybos atstovo nuomone, lieka tik vienas prieštaravimas. Tokiomis aplinkybėmis jis gali pasakyti, pavyzdžiui: „Jei galiu jus įtikinti, kad šio automobilio degalų sąnaudos yra ne didesnės nei „Vauxhall Vectra“, ar pirksite?

Šalindami prieštaravimus, prekybos atstovai turi nuolat prisiminti, kad per daug emocinga argumentacija vargu ar padės įtikinti pirkėją, o apskritai perkama iš draugų, o ne iš priešų.

Paslėpti prieštaravimai

Ne visi potencialūs pirkėjai aiškiai ir tiksliai išreiškia savo prieštaravimus. Kai kurie iš jų nusprendžia nieko nesakyti, nes mano, kad prieštaravimas gali įžeisti arba atidėti pardavimo sąveiką. Jie, manydami, kad su prekybos atstovu turėtų palaikyti draugiškus santykius, bendravimo pabaigoje pareiškia, kad pagalvos apie pasiūlymą. Jų nuomone, tai geriausia taktika situacijoje, kai jie nepirks. Teisingas pardavimo atstovo atsakymas į paslėptus prieštaravimus yra suformuluoti klausimus, kuriais bandoma atskleisti šių prašymų esmę. Jeigu prekybos atstovas mano, kad pirkėjas nenori atskleisti savo tikrųjų abejonių, jis turėtų užduoti šiuos ar panašius klausimus:

1) Ar yra kažkas apie šį gaminį, dėl ko nesate tikri?

2) ką tu manai apie visa tai?

3) kas gali jus įtikinti?

Paslėptų prieštaravimų atskleidimas yra labai svarbus pardavimo sėkmei, nes norėdami ką nors įtikinti, turite žinoti, kuo juos įtikinti. Tačiau su nebendraujančiais pirkėjais tai pasiekti bus sunkiau. Kraštutiniu atveju pardavimo atstovas gali spėlioti ir pradėti diskutuoti, kas, jo manymu, sukelia problemą, užduodamas, pavyzdžiui, tokį klausimą: „Manau, kad jūs dar nesate visiškai įsitikinęs savo pranašumu. mūsų modelių, tiesa?

Turėtumėte aktyviai skatinti žmones pateikti jums atsiliepimus ir reaguoti į jūsų veiksmus. Reikia pabrėžti, kad reikia ne tik grįžtamojo ryšio, bet ir teisingos, konkretesnės ir kuo išsamesnės informacijos. Atsiliepimai turėtų būti tiesiogiai susiję su jūsų tikslu. Pavyzdžiui:

REKLAMOS SKYRIAUS DARBUOTOJAS: Margarita, sakei, kad jei tavo įgyvendinimo planai nebus įvykdyti, turėsi rimtų problemų su viršininkais. Taip pat sakėte, kad turite lėšų reklamos išlaidoms. Anksčiau, kiek pamenu, sėkmingai bendradarbiavote su mūsų žurnalu. Prašau pasakyti, kodėl negalime sudaryti naujos sutarties?

Būkite pasirengę ne tik gauti, bet ir patys duoti grįžtamąjį ryšį. Negavę grįžtamojo ryšio, galite tik spėlioti apie savo veiksmų efektyvumą ir pasirinkto kelio teisingumą. Tokiu atveju jūs užpildote spragas, pakeisdami tikslią informaciją prielaidomis ir hipotezėmis.

Tikslūs atsiliepimai yra kelias į sėkmingą pardavimą. Jame pateikiama informacija apie atliktų veiksmų veiksmingumą ir pateikiama tinkama veiksmų kryptis, kaip toliau tobulinti savo patirtį ir įgūdžius.

Iš knygos „Marketingo pabaiga, kaip mes ją žinome“. autorius Zimen Sergio

Iš knygos „Vadyba: paskaitų konspektai“. autorė Dorofejeva L I

5. Strategijų įvairovė: įmonės strategija ir jos rūšys; verslo strategija ir jos rūšys; organizacijos funkcinės strategijos Yra du pagrindiniai įmonės strategijos formulavimo būdai - pagrindinės (fundamentalios) strategijos formulavimas ir analizė.

Iš knygos Efektyvus reklamos pardavimas autorius Nazaikinas Aleksandras

Iš knygos Reklamos agento vadovas. Visos modernios reklamos paslaugų pardavimo technologijos autorius Nazaikinas Aleksandras

Iš knygos „Sunkūs klientai – susidoroti su prieštaravimais“. autorius Plotnikovas Arkadijus

2 skyrius. Jei klientas pasakė „NE“. Prieštaravimų klasifikavimas 2.1. Įvairūs prieštaravimų tipai Prieštaravimas – tai kliento klausimas, į kurį vadovas turi pateikti įtikinamą atsakymą. Vadovas turi rasti daug įtikinamų argumentų, kurie įtikintų klientą ir išsklaidytų

Iš knygos Socialinis verslumas Rusijoje ir pasaulyje: praktika ir tyrimai autorius Autorius nežinomas

2.2. Klientų prieštaravimų priežastys Vargu ar turėtumėte tikėtis, kad klientas jus pats suras, nedvejodamas apsipirks ir patenkintas išeis, nebent parduodate balionus parade. Visais kitais atvejais klientams kyla abejonių. Kuris? Klientas

Iš knygos „Active Sales 3.1: The Beginning“. autorius Ryševas Nikolajus Jurjevičius

2.3. Paslėptų prieštaravimų diagnozavimas Nė vienam pardavėjui dar nepavyko įtikinti kliento, kuris nereiškia prieštaravimų ir neužduoda nė vieno klausimo. Su tokiais klientais dirbti sunkiausia. Jos atrodo kaip mieguistos žuvys: karts nuo karto pajudina akis, bet ne

Iš knygos Finansų valdymas yra paprastas [Pagrindinis kursas vadovams ir pradedantiesiems] autorius Aleksejus Gerasimenko

Iš knygos Kaip įveikti krizę. 33 efektyvūs sprendimai jūsų įmonei pateikė Hamanas Simonas

Bendrosios prieštaravimų nagrinėjimo taisyklės Čia turbūt pasikartosiu, tai yra, ne pirmas tai pasakysiu. Tačiau su klasikais ginčytis neįmanoma, ypač kai jie teisūs. Ir jie yra teisūs. Niekada nesiginčykite su klientu. Pardavimo nesėkmė gimsta ginče. Ginčas –

Iš knygos Verslo tekstų rašymas. Kaip rašyti rimtus tekstus rimtiems žmonėms autorius Kaplunovas Denisas Aleksandrovičius

Prieštaravimų nagrinėjimo formos Tas pats prieštaravimas gali būti nagrinėjamas ne vienu ar dviem būdais, o dvidešimt, jei ne daugiau. Ir kiekvienas jūsų atsakymas gali tapti putojančiu, įtikinamu atsakymu amžiams. Kviečiu leistis į įdomią banko kūrimo kelionę.

Iš knygos „Įtikinimas“ [Patikimas pasirodymas bet kokioje situacijoje] pateikė Tracy Brian

Privatūs prieštaravimų nagrinėjimo metodai Kalbėjomės su jumis apie pasipriešinimą, kuris yra visų klientų prieštaravimų šaltinis, ir apie tai, koks pardavėjo elgesys sumažins tą ar kitą kliento pasipriešinimą. Minėjome bendrąsias prieštaravimų nagrinėjimo taisykles ir

Iš knygos „Laikas pabusti“. Veiksmingi būdai atlaisvinti darbuotojų potencialą pateikė Klockas Kennethas

Iš autorės knygos

Kaip taikyti skirtingas išlaidas Krizės metu reikia išnagrinėti kiekvieną išlaidų kategoriją. Kadangi ši knyga yra apie programas, kurios padeda išlaikyti pajamas ir pelną, mes nesigilinsime į visas išlaidas ir galimybes sumažinti

Iš autorės knygos

Penki rimtų skaitytojų prieštaravimai Mes visi esame savaip kenksmingi padarai ir niekada negali įtikti visiems. Įsivaizduokite, kad jūsų žinutės skaitytojas yra kenksmingesnis už jus. Tiesą sakant, taip atsitinka, nes būtent jūs įsiveržiate į jo gyvenimą ir erdvę

Iš autorės knygos

5. Prieštaravimų šalinimas Penktas profesionalo žingsnis sėkmingų pardavimų kelyje yra galimų prieštaravimų pašalinimas iš potencialaus kliento ir atsakymas į jo klausimus. Nėra pasiūlymų, kuriems nebūtų galima prieštarauti. Kadangi klientai dažniausiai turi sukaupę

Prieštaravimai (abejonės) yra natūrali pirkėjo būsena, „žengianti“ pakeliui į sandorio užbaigimą.

Abejonės dažnai išreiškiamos kritikos forma, ypač mūsų šalyje, tačiau iš tikrųjų jos slepia pirkėjo norą gauti daugiau informacijos apie prekę ar paslaugą. Kiekvienas klientas nori „išsaugoti veidą“: pasirodyti išmanantis, kompetentingas ir teisingai pasirenkantis.

Prieštaravimai laukiami!!! Prieštaravimas yra ženklas, kad jie jūsų klauso, priima sprendimą dėl pirkimo ir jiems reikia papildomos informacijos.

Aktyvūs pardavimo būdai parduotuvėje

Klaidingi veiksmai sprendžiant klientų prieštaravimus

Ginčas

Aksioma – ginčytis su klientu nenaudinga.

Ginčas priverčia klientą užimti griežtą poziciją, iš kurios jį „išjudinti“ labai sunku. Akivaizdu, kad jei pardavėjas priešiškai sutinka bet kokią „klaidingą“ pirkėjo nuomonę, jis elgiasi savo interesų nenaudai. Net jei pardavėjas mandagiai ir teisingai bando įtikinti klientą pateikdamas pačius įtikinamiausius argumentus, jis trukdo sėkmingai apsipirkti.

Išeina iš situacijos

Tokį elgesio stilių lemia šie samprotavimai: „Nenaudinga ginčytis su klientu. Kol jis pats nepriims sprendimo, geriau nesikišti“. Tokiu atveju pardavėjas, pirkėjo balse išgirdęs abejones, sustabdo bet kokią veiklą. Šiuo atveju ilgą pardavėjo tylėjimą klientas vertina kaip nesugebėjimą pridėti nieko gero apie prekę. Todėl abejonės sustiprėja ir pirkėjas stengiasi išvykti, kad apsisaugotų nuo nemalonių pojūčių.

Pateisinimas

Daug pardavėjų, kurie nelabai pasitiki savimi ar savo produkto privalumais. Neryžtingumas ir teisinančios intonacijos pardavėjo balse smarkiai sumažina prekės svarbą vartotojo akyse. Be to, klientas gali nuspręsti, kad pardavėjas nuo jo tiesiog slepia kai kuriuos trūkumus.

Tipiškos pardavėjo klaidos:

• Paniška prieštaravimų baimė
• Per didelis emocionalumas
• Neklauso kliento
• Analizės trūkumas pasibaigus situacijai

Pagrindinės taisyklės, kaip spręsti klientų abejones

1 taisyklė

Į kliento abejones reikia atidžiai įsiklausyti, net jei iš pirmo žvilgsnio jos atrodo juokingos ir kvailos. Kartais klientui pakanka išsakyti savo išgyvenimus ir baimes, kad suprastų, jog jos yra nepagrįstos. Įdėmiai pirkėjo prieštaravimų išklausiusi pardavėja aiškiai sako: „Man tikrai įdomi jūsų nuomonė, net jei ji skiriasi nuo manosios. Esu įsitikinęs“.

2 taisyklė

Reaguodami į klientų prieštaravimus, nesinervinkite ir nesijaudinkite.

3 taisyklė

Jei jūsų argumentai nepalieka kliento įspūdžio, greičiausiai atsakote į neteisingą „paslėptą“ klausimą. Tokiu atveju būtina pasiaiškinti, kokie būtent pirkėjo rūpesčiai. 95% atvejų įprasti prieštaravimai slepia asmeninius kliento įsitikinimus, kurių logika suprantama tik jam.

„Skubėdami“ iš karto atkalbėti pirkėją, prarandame galimybę suprasti jo abejonių esmę.

Norint tiksliau nustatyti tikrąją pirkėjo prieštaravimų priežastį, būtina užduoti aiškinamuosius klausimus.

Geriau naudoti atvirus klausimus:

v Pasakykite man, kas verčia abejoti?

v Kodėl taip manai?

v Kokią informaciją reikia išmokti?

Optimalu turėti bent 10 tokių klausimų, kurie atitinka vienintelį reikalavimą – gauti atsakymą į klausimą: „Kokia tikroji pirkėjo abejonių priežastis?

4 taisyklė

Įtikinamiausias atsakymas į pirkėjo abejones yra jo paties atsakymas. Kartais tam reikia naudoti specialiai paruoštus klausimus, o kartais – aktyvaus klausymosi technikas.

5 taisyklė

Spręsdami pirkėjo abejones, turite naudoti „sutinku ir paneigti“ techniką. Priėmimas susideda iš dviejų dalių. Pirmajame sutinkame su galima tiesą, kuri yra kliento žodžiuose.

"Kai kurie pirkėjai iš pradžių mano, kad mūsų gaminiai turi didelę kainą..."

„Iš pradžių man atrodė, kad konkurentų produktai niekuo nesiskiria nuo mūsų...“

Tokios frazės padeda klientui suprasti, kad jis yra atidžiai išklausomas, o jo rūpesčiai dalinai pasidalinami, o tai padidina kliento pasitikėjimą pardavėjo žodžiais. Būtent šiuo metu naudojame antrąją technikos dalį, kuri suteikia klientui papildomos informacijos ir paneigia jo abejones.

„Kai kurie pirkėjai iš pradžių mano, kad mūsų produktai yra per brangūs. Tada, išsamiau susipažinę su visais privalumais, savo nuomonę pakeičia visiškai priešingai. Pažiūrėkime, kodėl taip nutinka...“

Svarbu, kad pirmoji ir antroji dalis nebūtų sujungtos viena su kita principu: „Taip..., bet...“.

Geriau vartoti frazes:

• Tuo pačiu metu
• Iš kitos pusės

6 taisyklė

Prieš pereinant prie kito argumento, paneigiančio kliento abejones, būtina gauti jo sutikimą su ankstesniu argumentu. Jei negavome kliento sutikimo, tai reiškia, kad jis išliko savo požiūrio tašku ir negalime tęsti sandorio užbaigimo.

Būtina atidžiai stebėti neverbalines kliento elgesio ypatybes.

Tačiau geriau susitarti užduodant klausimus:

• Ar sutinkate su šiais argumentais?
• Ar tai sumažina jūsų susirūpinimą?
• Ar atsakiau į visus jūsų klausimus, ar kai kurios detalės liko neatsakytos?

7 taisyklė

Būtina apibendrinti pokalbį. Šioje nedidelėje santraukoje turi būti nurodytos kliento abejonės ir tie teigiami argumentai, su kuriais klientas sutiko. Apibendrinimo metu geriau kalbėti kliento žodžiais. Tai leis klientui pajusti, kad jis pats, be pardavėjo spaudimo, priima atsakingą sprendimą.

8 taisyklė

Deja, pasitaiko atvejų, kai dėl tinkamai atliktų darbų klientas vis tiek lieka neįtikintas ir nenori pirkti prekės. Nenusimink! Jei klientas „brandins“, jis vėl ateis pas mus, nes... sustiprėjus prekės poreikiui, klientas nesąmoningai siekia įsigyti prekę būtent ten, kur jautėsi patogiai bendraudamas.

Tipiškos pardavėjo klaidos:

• Nesugebėjimas susidoroti su prieštaravimais
• Nenoras susidoroti su prieštaravimais
• Nesupratimas dėl tikrųjų prieštaravimų priežasčių
• Analizės trūkumas
• Trūksta kolektyvinės diskusijos apie tipiškiausius ir sudėtingiausius prieštaravimus
• Asmeniškumas

Prieštaravimų nagrinėjimo algoritmas

Pavyzdžiui, kyla klausimas dėl kainos:

– Kodėl taip brangu?

Sutinku!

Ne su prieštaravimu, o su tuo, kad prieštaravimas yra svarbus.

„Suprantu, kad būtent tai dabar galvoji...

– Taip, suprantu, kokybės klausimą turime aptarti...

– Taip, tai svarbu, siūlome naujausias naujoves...

– Būkite konkretūs ir konkretūs.

• naudojant alternatyvas.

– Ar lyginate mūsų kainas su kieno nors kito, ar skaičiavote tam tikrą sumą? Jei klientas nesupranta, kam tie pinigai, tuomet turite jam paaiškinti jūsų produkto naudą.

Būtent šiame etape galime priartėti prie „ketinimo“ supratimo.

Pavyzdžiui, reikia patikslinti „kokybės“ sąvoką. Tai, kaip ir laimę, kiekvienas supranta savaip.

• perfrazuojant kliento žodžius.

Būtina palaikyti „grįžtamąjį ryšį“ su klientu, nes... Dialogo būsenoje lengviau išlaikyti dėmesį.

1) "... ar ne?"

2) "Ar aš jus teisingai supratau, kad...?"

Pateikite savo priežastis.

Argumentuoti reikia tik iš kliento interesų perspektyvos.

Klientui bendraujant su jumis reikia išsiaiškinti, kas jam svarbu renkantis įdegio kremą.

1 pavyzdys:

- „Kodėl būtina naudoti kelis apsaugos nuo spindulių laipsnius?

„Siūlome pradėti naudoti daugiau apsaugos priemonių, kad būtų užtikrintas tolygus ir kokybiškas įdegis. Jūsų patogumui siūlome šį kremą ir būsite tikri dėl įdegio veiksmingumo ir grožio.

2 pavyzdys:

– „Kodėl įmonė prancūziška, o gamyba Lenkijoje?

- „Tai rodo, kad įmonė aktyviai plečiasi ir jos produktai yra paklausūs“

Tai yra, mes paaiškiname klientui, kodėl jam tai naudinga.

Apibendrinkite arba apibendrinkite.

Šiame etape svarbu žinoti apie „krašto efektą“. Tai reiškia: tai, ką norite, kad žmogus prisimintų, turi būti patalpintas pokalbio pradžioje ir pabaigoje.

Prieštaravimo sprendimas: „Per brangu“

Prieštaravimų nagrinėjimo būdai:

"Per brangu"

Negaliu sau leistipats tai. 1) Nustatykite skirtumą tarp numatomos ir siūlomos kainos ir operuokite su ja – pasiūlykite pigesnį analogą arba nuolaidą BET: jei 1,5 karto daugiau, sunku įtikinti. Man tai didelė suma, bet galiu išleisti. 2) Nustatykite skirtumą tarp numatomos ir siūlomos kainos ir su ja operuokite 3) Kainos suskirstymas pagal naudojimo laikotarpį (kiek ilgai naudoti) Skirtumas tarp investicijų ir vartojimo 4) Palyginimas iki absurdo (kaip). kiek išleidžiate per mėnesį benzinui, transportui ar telefonui?

Brangu lyginant su... (atlikome tyrimą) Tai neturėtų kainuoti tiek daug: (Žmogus nori būti įsitikinęs, kad jis tiek daug vertas) 1) aiškinasi kainos ir kokybės santykis 2) kaina-prestižas scenoje 3) kainos-paslaugos patikslinimai 4) kaina ir jos komponentai 1) produkto kokybė, žinomumas, ekologiškumas, 3) kaina – paslauga (90% salonų dirba su mumis – 8 metai rinkoje) 4) Į kainą įeina brangūs aukštos kokybės ingredientai, natūralūs aliejai ir žolelės 5) Kiek, jūsų nuomone, verta mūsų reputacija ir garantija?

Sandorio užbaigimas

Jei teisingai susisteminote savo dalykinį pokalbį, ypatingą dėmesį skirdami informacijos apie klientą rinkimui, jei surengėte prekės pristatymą pagal jo pomėgius ir savybes, jei išsklaidėte visas abejones, jums nereikės dėti didelių pastangų, kad užbaigtumėte. sandorį.

Tačiau realiame gyvenime taip būna ne visada, galimi variantai.

2.6.1. Klientas pasiruošęs

Kaip nustatyti, ar klientas yra „brendęs“?

Yra vadinamieji pirkimo signalai, kai:

• Klientas aptaria pirkinį su draugu.
• Nuolaidų galimybė.
• Sutinku su kaina.
• Aptaria taikymo problemas, kurios paprastai kyla po pirkimo.

Užbaigiant sandorį geriau naudoti alternatyvius klausimus: „Ar mokėsite grynaisiais ar kreditine kortele?“, „Ar norite pakuoti?“

2.6.2. Klientui kyla abejonių

Tai reiškia situaciją, kai klientas abejoja, bet jūs galite „daryti jam spaudimą“.

Perėjęs visus etapus klientas sako: „Pagalvosiu“, o tai reiškia:

• Jis vis dar turėjo abejonių.
• Jis nori palyginti (su kažkuo) arba su kuo nors pasitarti.
• Tiesiog atsisakymas.

Čia svarbu stebėti kliento elgesį. Jeigu klientui kyla abejonių, tai klaidų galėjo būti padarytos poreikio nustatymo (informacijos rinkimo) stadijoje, kai išsiaiškinote motyvus, arba pristatymo etape, kai ne viską išsiaiškinote arba apkraunate klientą smulkmenomis, kurios jam neįdomūs.

Jei užbaigimo etape vis dar kyla klausimų, yra galimybė įtikinti klientą. Geriau dirbti su alternatyviais klausimais:

"Pasakykite man, ar vis dar turite klausimų ar norite su kuo nors pasikonsultuoti?"

„Pasakyk, kas tau patiko, o kas nepatiko ir kokių dar klausimų turite?

Klientas gali būti paveiktas naudojant šiuos įstatymus:

• Abipusio susitarimo įstatymas

„Tu ir aš sutarėme, kad...“, „kaip su tavimi susitarėme...“ t.y. daryti teigiamą išvadą.

• Teisė kaip sąlyga

„Su technologijomis tai neįmanoma“. Žmonės, turintys vidinę nuorodą, yra veikiami kaip jautis nuo raudono skuduro. Šio dėsnio reikėtų vengti, geriau sakyti: „Tai tau naudingiau, nes... ...“

• Visuotinai priimtų normų dėsnis

Puikiai tinka žmonėms su išorine nuoroda. „Tai taip priimta, tai madinga. Dauguma žmonių tai užsisako...“

• Eksperto įtaka

Galbūt situacijoje, kai remiatės savo patirtimi: „Esu profesionalas ir galiu rekomenduoti...“, „Kai tai padariau dėl (prestižinio kliento), jis buvo labai patenkintas“. Ekspertų įtaka taip pat gali būti pagrįsta statistika: „Rusijoje, kur įprasta dažus naudoti patiems, tai žmonės dažniausiai užsisako...“

• Charizmatiška įtaka

Veiksminga, kai jau užmegztas kontaktas: „Pats sau rinkčiausi tai...“, „Žinai, aš tau patariu...“

• Atlygio poveikis

„Tai darydami jūs laimėsite tai…“

2.6.3. Klientas lygina su konkurentais.

Kai klientas nori palyginti jūsų įmonės produktus ir paslaugas su konkurentais, turite atsiminti šias taisykles:

1. Būtina teisingai palyginti - konkurentai neblogi, jie kitokie.
2. Reikia atsiminti, kad geriau lyginti su tais prekių ženklais, kurie neturi tam tikros mūsų gaminiams būdingos savybės.
3. Pagirkite savo konkurentą už mažus dalykus, o pagirkite save už didelius dalykus, ir jie jumis patikės.
4. Pagrindinės frazės: atkreipkite dėmesį į..., mūsų skirtumas tas, kad..., paprastas šampūnas parduodamas net maisto prekių parduotuvėse...,
5. PRIVALAI ATSTOVYTI VISUS MŪSŲ PRIVALUMUS KAIP NAUDA KLIENTAS.

Klientas išeina

Tai reiškia situaciją, kai klientas galutinai atsisako ir išvyksta.

Būtina pasiūlyti tolesnio kontakto variantus. Vėlgi naudojame alternatyvius klausimus, tokius kaip: „Ar ateisi pas mus kitą kartą, ar man geriau tau perskambinti, jei akcija įvyks? Pasiūlykite pasiimti vizitinę kortelę ir katalogą.

Sandorio užbaigimo būdai

Apibendrinant

Nėra prekių be trūkumų. Be to, bet kuri prekė turi vieną bendrą trūkumą – už ją reikia mokėti. Paskutiniame pardavimo etape klientas turi padėti jam lengviau apsispręsti, atsisveikinant su pinigais ir dar kartą padėti pasverti privalumus ir trūkumus.

Todėl būtina dar kartą spalvingai ir trumpai apibūdinti privalumus, kuriuos klientas įžvelgė gaminyje, pasilikti prie tų trūkumų, kurie buvo nustatyti pokalbio metu ir aiškiai parodyti, kad pliusai nusveria minusus.

Norėdami tai padaryti, turi būti įvykdytos šios sąlygos:

• Galite pereiti prie sandorio užbaigimo, jei klientas laisvai ir nevaržomai išsako savo požiūrį, su susidomėjimu žiūri į prekę ir atidžiai klausosi pardavėjo.
• Visi privalumai ir trūkumai buvo iš anksto aptarti su klientu. Išvardijant argumentus būtina pasitelkti kliento žodžius ir vertinimus.
• Savo kalboje neturėtumėte „praleisti“ produkto trūkumų, kuriuos pastebėjo klientas. Turėtumėte naudoti argumentus, kuriais klientas „atkalbėjo“ darbo su prieštaravimais etape.
• Išvardijant privalumus ir trūkumus, svarbu naudoti aiškumą.
• Po kiekvieno ginčo laukite kliento patvirtinimo.

Sprendimų priėmimo sumažinimas iki formalumo

Šiame etape neturėtumėte vartoti „gąsdinančių“ žodžių:

• Pinigai
• Brangus
• Profesionalus
• Pirkti

Norėdami užbaigti operaciją, geriau naudoti šias frazes:

• Išsprendėme pagrindinę problemą, dabar liko tik smulkmenos. Leiskite atsiimti jūsų užsakymą.
• Dabar belieka viską teisingai pritaikyti. Pažiūrėkite, čia aš įdėjau instrukcijas ir katalogą

Alternatyvus klausimas

Dėl skubaus sandorio užbaigimo.

BŪTINAI PASIIMKITE KONTAKTINE INFORMACIJA! (jei manote, kad klientas yra mūsų rėmėjas)

Tipiškos klaidos, kurias pardavėjai daro atlikdami sandorį:

• Neteisinga kliento būklės diagnozė
• Nesugebėjimas užbaigti sandorio
• Galvoji apie priežastis, neleidžiančias užbaigti sandorio
• Prastos konkurentų žinios
• Konkurentų baimė
• Baimė pateikti informaciją apie konkurentus
• Neteisingi atsiliepimai apie konkurentus
• Baimė užduoti paskutinius klausimus
• Bijo prašyti kontaktinės informacijos
• Nepaklausus kontaktinės informacijos
• Trūksta pasiruošimo namuose, kontaktinės informacijos
• Nenoras prašyti kontaktinės informacijos
• Trūksta supratimo apie kontaktinės informacijos gavimo svarbą
• Neteisingas klientų motyvavimas palikti tokią informaciją

Frazės, padedančios pagrįstai atsakyti į neteisingus klientų užklausas.

• Negaliu pažeisti direktoriaus nurodymų.
• Administracija (direktorius) mums taip sako.
• Bendrovė ABC kartu su partneriais atliko tyrimus, kaip geriausia tai padaryti, ir priėjo prie išvados, kad geriau taip daryti.

Frazės, padedančios įtikinti klientus

Mes mylime savo gaminius.

• Ar vairuojate automobilį, kurio dizainas jums patinka, bet neveikia stabdžiai?
• Rusiškas automobilis gali atrodyti taip pat, kaip importuotas, tačiau kaina yra visiškai kitokia.

„Patinka-nepatinka“ technika (išsiaiškinkite, kas jums nepatinka, ir pasiūlykite alternatyvą)

1 pavyzdys:

Klientas: Atrodo, kad šis kremas man netinka. turiu pagalvoti.

Vadovas: Suprask. Toks sprendimas reikalauja kruopštaus svarstymo, todėl aš pasiruošęs padėti jums priimti teisingą sprendimą. Jūs pastebėjote tam tikrus mūsų kremų pranašumus, tačiau turite tam tikrų abejonių. Papasakok, kas tau patiko labiausiai ir kas kelia abejonių?

Klientas: Labai gerai, kad jame yra vaistažolių, bet ar galima naudoti kaip drėkinamąją ir gaivinančią priemonę?

Vadovas: Leiskite jums pasiūlyti šį kremą... Jis turi gydomųjų savybių ir drėkina.

2 pavyzdys

Klientas:Šis profesionalus plaukų džiovintuvas yra labai brangus. turiu pagalvoti.

Vadovas: Taip, sutinku su tavimi. Kaina tikrai didesnė nei įprastai. Koks, jūsų nuomone, yra pagrindinis šio plaukų džiovintuvo pranašumas prieš įprastą?

Klientas: Manau, kad jis turi galingą variklį ir tarnauja ilgiau, bet jis yra sunkus.

Vadovas: Leiskite jums pasiūlyti šį modelį... Jis yra gana lengvas, tačiau tarnaus labai ilgai ir tikrai nepasigailėsite jį įsigiję iš mūsų.

„Leisk man padėti tau“ technika

(prisijungti ir formuoti kliento pasirinkimą)

1 pavyzdys

Klientas: Peržiūrėjau tiek daug dažų atspalvių. turiu pagalvoti.

Vadovas: Aš tave visiškai suprantu. Sakėte, kad dabar turite pakeisti savo įvaizdį ir nusipirkti dažų už tam tikrą biudžetą. Mano tikslas yra padėti jums tai gauti. Ar galėtumėte pasakyti, kas tiksliai jus stabdo?

Klientas: Viena vertus, aš noriu raudono atspalvio, bet iš kitos pusės, manau, kad jis nelabai tinka mano veidui.

Vadovas: Leisk tau padėti. Atsižvelgiant į jūsų trumpą kirpimą ir akių spalvą, rekomenduoju rinktis iš šios rudos paletės. Ką manote apie šį atspalvį? Manau, kad tai tiesiog atspindės visą jūsų natūralų grožį.

2 pavyzdys

Klientas: Nesuprantu, kodėl šis šampūnas kainuoja tiek daug pinigų. Kas jame tokio vertingo? turiu pagalvoti.

Vadovas:Žinoma, šis šampūnas priklauso SPA serijai ir yra gana brangus. Tačiau ši serija pagaminta jūros vandens pagrindu su dumbliais ir mineralais. Leiskite man surasti jums reikalingą šampūną. Ar turite sausus ir trapius plaukus?

Klientas: Taip, norėčiau, kad jie nebūtų tokie.

Vadovas: Leisk tau padėti. Siūlau jums šį... unikalų šampūną, turintį maitinantį poveikį plaukų folikulams. Nuolatinis jo naudojimas 2-3 mėnesius pagerins jūsų plaukų struktūrą. Manau, kad būsite labai patenkinti.

„Tai paprastai reiškia...“ technika

(garsiai išsakykite kliento prieštaravimą ir suraskite sprendimą)

1 pavyzdys

Klientas: Aš jau girdėjau apie šį stebuklingą vaistą. turiu pagalvoti. Ačiū.

Vadovas: Tai aišku. Kai išgirstu šį atsakymą, tai paprastai reiškia, kad mane stabdo kažkokia abejonė. Ar manote, kad jo veiksmai nėra tikri?

Klientas: Na, nežinau, mano draugas nusipirko ir viskas buvo veltui.

Vadovas: Jei leisite, papasakosiu kaip teisingai juo naudotis. Galbūt jūsų draugas nenaudoja jo pagal instrukcijas. Mūsų įmonė visada parduoda tuos produktus, kurie jau buvo išbandyti ir pasitvirtino kaip geriausi.

2 pavyzdys

Klientas: Jūsų kaina didesnė nei ABC. Ten galiu nusipirkti pigiau.

Vadovas: Tai aišku. Jei tai būtų ne kainos klausimas, ar pirktumėte iš mūsų?

Klientas: Labai tikėtina.

Vadovas: gerai. Jūs teisus, ABC kompanijos šampūno kaina šiek tiek mažesnė nei pas mus. Tuo pačiu siūlome papildomas paslaugas, kurių šiuo metu negaunate, pavyzdžiui, premijos kortelė, dovanos, dovanų pakavimas, pristatymai apie lėšų panaudojimą parduodant kortelę ir pan.

Taigi, nors iš pirmo žvilgsnio mokate daugiau, pirkdami iš mūsų sutaupote pinigų. Kodėl mums neužbaigus pirkimo ir negavus premijos kortelės dabar?