Инструкция

Первое, что необходимо помнить во время конфликта заключается в том, что он каким-либо образом рано или поздно должен разрешиться. Такое понимание даст вам возможность взглянуть на ситуацию со стороны и увидеть полноту картины происходящего. Для этого вам нужно сохранять спокойствие, следить за своими эмоциями, не злиться и не делать ничего, что может привести к эскалации конфликта. Вместо того чтобы пытаться показать ошибочность позиции другой стороны конфликта подумайте, что можете сделать вы для разрешения сложившейся ситуации.

Решить конфликт невозможно, если не слушать, что говорит противоположная сторона. Если вы хотите, чтобы конфликтная ситуация сошла на нет, внимательно слушайте, что вам говорят, иначе ваши ответы будут совершенно не аргументированы, спор будет продолжаться и нарастать. Вы можете услышать много нелицеприятных слов в свой адрес. Помните, что эмоции и гнев со стороны оппонента – это попытка защититься, возможно, он не вполне осознает свою речь в этот момент. Ваша задача – не принимать подобные слова слишком близко и попытаться выяснить, в чем именно заключается его позиция. Спустя некоторое время человек успокоится. Не встречая сопротивления с вашей стороны, он начнет говорить в спокойном темпе, его позиция будет становиться все более понятной.

Старайтесь быть максимально тактичным, высказывая свои аргументы. Ваши слова не должны быть восприняты, как попытка отбиваться от оппонента. Изложите свои аргументы так, чтобы человек обратил внимание на них, а не на ваше эмоциональное состояние. Сохранить концентрацию оппонента на предмете спора можно и с помощью разумной доли сомнения в своей позиции. Допускайте возможность правоты чужой точки зрения, говорите, что вам обоим есть что обсудить, чтобы решить сложившуюся ситуацию.

Если вы конфликтуете с кем-либо на работе, никогда не переходите на его личность. Вы должны концентрироваться на предмете спора, а не на борьбе с самим человеком. Конфликтная ситуация характеризуется сильным эмоциональным накалом. Некоторым людям в такой ситуации легче нападать на собеседника, чем пытаться общаться с ним. Не допускайте такого развития событий.

Задавайте правильные вопросы. Находясь в конфликте с коллегой по работе или покупателем, не задавайте ему вопросов требующих от него объяснений. Например, не начинайте свои вопросы со слова «почему». Такие вопросы могут восприниматься как допрос. Позвольте человеку самостоятельно решать, как он будет доносить до вас свою точку зрения. Задавайте вопросы, которые будут звучать как приглашение к беседе. Например, спросите у оппонента, какова его позиция, что он думает о ваших словах, как он видит конфликтную ситуацию и т.д.

Будьте готовы к компромиссам. Решение конфликта не всегда означает победу одной из сторон. Некоторые уступки с вашей стороны также могут привести к беспроигрышному итогу.

Видео по теме

Конфликтные ситуации могут возникнуть в любом коллективе, ведь приходится общаться с разными людьми, и точка зрения на разные ситуации может не совпадать. Умение разрешать спорные вопросы – это самое ценное качество, характеризующее сильную личность. К тому же конструктивный диалог выгоден всем и приводит к развитию предприятия в целом.

Инструкция

Если вам не удалось предотвратить конфликтную ситуацию, умейте вести себя правильно. Это поможет безболезненно и максимально быстро разрешить все вопросы, точка зрения на которые не совпала с коллегами.

Успокойтесь, отбросьте все эмоции, трезво цените ситуацию. Чтобы сгоряча не наговорить лишнего, выйдите на несколько минут из кабинета или офиса, глубоко вдохните, посмотрите со стороны на ситуацию и способы ее разрешения.

Постарайтесь в спокойном русле, доброжелательно обсудить все спорные моменты. Аргументируйте свои доводы. Не повышайте голос, в четкой последовательности изложите все, что предлагаете вы.

Каждый человек на протяжении своей жизни неоднократно сталкивается с разного рода конфликтами. Как правило, конфликт – это сигнал к переменам и росту, улучшению понимания и коммуникации, будь то с самим собой или с другими людьми. Хотя управлять конфликтом непросто, важно сделать все возможное со своей стороны, чтобы обсуждение спорного вопроса прошло более мягко и вам удалось преодолеть разногласия. Поскольку конфликты являются частью нашей повседневной жизни, важно научиться их разрешать.

Шаги

Часть 1

Определите проблему. Проанализируйте конфликт, чтобы выяснить суть проблемы. Некоторые конфликты кажутся такими сложными и запутанными, что бывает очень трудно найти истинную причину сложившейся ситуации. Однако если вы внимательно проанализируете ситуацию, скорее всего, вы сможете найти одну или две основные проблемы данного конфликта. Благодаря этому вы сможете четко сформулировать, в чем состоит суть проблемы, и занять в конфликте правильную позицию.

Определите главных личностей, которые вовлечены в конфликт. Также важно убедиться, что вы знаете, кто является главными людьми, вовлеченными в конфликт. Спросите себя, на кого вы злитесь и/или из-за кого испытываете разочарование? Вы вымещаете свои чувства на человеке, который является виновником сложившейся ситуации, или на ком-то другом? Определите человека, с которым вам следует решать конфликт. Это не менее важно, чем суть самой проблемы.

Четко сформулируйте ваши беспокойства. Вторая сторона конфликта должна знать, какие эмоции вы испытываете, в чем суть проблемы и какое влияние это оказывает на вас. Благодаря этому ваш разговор будет сосредоточен на ваших потребностях и эмоциях, и вы не будете обвинять человека за его неправильное поведение.

Будьте активным слушателем. Научившись активно слушать, вы сможете овладеть одним из самых мощных инструментов, необходимых для здорового общения. Умение слушать пригодится вам в повседневной жизни, а также будет способствовать позитивному, открытому и свободному общению с людьми. Активно слушая собеседника, вы показываете, что понимаете его точку зрения. Ниже вы найдете несколько советов, которые помогут вам быть активным слушателем:

Покажите второй стороне конфликта, что вы понимаете его и размышляете над его словами. Часто конфликт возникает, когда человеку кажется, что его не слышат и не понимают. Это означает, что некоторыми конфликтами можно управлять, просто демонстрируя свое понимание. Во время беседы показывайте человеку, что вы анализируете его слова. Благодаря этому вы сами лучше поймете точку зрения собеседника и покажете ему, что вы понимаете и слушаете его.

• Например, если у вас возник конфликт с коллегой, и вы выслушали точку зрения этого человека, подведите итог и скажите: «Если я правильно тебя понял, тебе не нравится, что ты не принимаешь участия в создании нового проекта, а тебе бы очень хотелось стать членом комитета по планированию». Затем подождите, пока человек согласится с вашими словами или внесет необходимые коррективы.

1. Работайте вместе над поиском разрешения конфликта. Совместное разрешение конфликта предполагает, что каждый участник перестанет возлагать вину на другого и возьмет на себя ответственность за возникший конфликт. Возьмите на себя обязательство сделать все возможное со своей стороны, чтобы, сотрудничая с конфликтующей стороной, разрешить возникшую проблему. Существует несколько тактик, которые могут помочь и вам, и человеку с которым вы конфликтуете, прийти к общему знаменателю:

   Оставайтесь при своем мнении. У каждого человека своя точка зрения, и мы не всегда соглашаемся со всем, что говорят другие. Не пытайтесь выяснять, кто из вас "прав". Это не имеет значения и вряд ли поможет разрешить конфликт.

   Будьте готовы уступить, если это уместно. Не всегда удается решить вопрос таким образом, чтобы обе стороны конфликта были полностью удовлетворены, особенно если одна из сторон отказывается от переговоров и твердо стоит на своем. Если возникает подобная ситуация, поразмышляйте над тем, насколько важна для вас суть проблемы, можете ли вы уступить или лучше продолжить диалог, чтобы решить конфликт другим способом.

   • Возникшая проблема имеет большое значение для вас? Спросите себя об этом. Возможно, решение этого вопроса затрагивает ваше эго. Если вторая сторона конфликта не готова идти на компромисс, и вы понимаете, что для этого человека этот вопрос важнее, тогда, возможно, пришло время протянуть руку и положить конец конфликту.
   • Идя на уступки, избегайте драматизма. Можно сказать: «Коля, я услышал твою точку зрения, когда мы обсуждали разницу в расписании. Хотя я все еще придерживаюсь своего мнения, я вижу, что ты вряд ли уступишь. Я готов сделать все возможное, чтобы положить конец возникшему недопониманию. Я буду поддерживать тебя, следуя составленному нами графику». Вы можете иметь свое мнение, при этом поддерживая точку зрения человека.

2. Сделайте перерыв. Если вы видите, что ситуация зашла в тупик, попросите вторую сторону конфликта дать вам немного времени, чтобы поразмышлять над приводимыми аргументами. Однако не заставляйте вторую сторону конфликта ждать. Укажите день и время, когда вы сможете продолжить разговор. Вы также можете попросить этого человека подумать о вашей точке зрения.

   • Во время перерыва попробуйте поставьте себя на место другого человека и подумать, почему предложенное им решение так важно для него. Поставив себя на место другого, спросите себя: "Как бы я договаривался с таким человеком, как я?"
   • Обязательно еще раз поразмышляйте над своей точкой зрения. Можете ли вы уступить в менее важном и продолжать придерживаться своей позиции в вопросе, который имеет для вас большое значение?
   • Если у вас возник конфликт на работе, напишите краткое содержание вашей последней беседы в корректной форме и отправьте его второй стороне конфликта. Позаботьтесь о том, чтобы ваше письмо было объективным и не содержало угроз. Сделав такой шаг, вы покажете своему оппоненту, что вы понимаете суть конфликта. Кроме того, таким поступком вы напомните человеку о своей точке зрения. Также вы покажете, что готовы решать возникшую проблему дипломатическим путем. Более того, краткое изложение проблемы в письменной форме возлагает ответственность на обе стороны конфликта.

3. Сохраняйте конфиденциальность. Обсуждайте возникшую ситуацию только со второй стороной конфликта. Помните, решать проблему необходимо только с тем человеком, с которым у вас возник конфликт. Если вы будете закрывать глаза на проблему или рассказывать о ней другим людям, вы можете рассчитывать только на эскалацию конфликта и распространение слухов.

   Прощайте . Если вы обидели друг друга, найдите в себе силы для искреннего прощения, даже если забыть о случившемся невозможно. Такой подход докажет вашу зрелость, и это самый короткий путь к разрешению конфликта и продолжению отношений.

   • Если же вы не можете простить другого человека, вам все равно придется найти способы продолжать отношения, если вы вынуждены жить под одной крышей или работать вместе.
   • Чтобы простить кого-то, нужен сильный характер и сострадание. Простив человека, который причинил вам боль, вы можете гордиться, что способны прощать и разрешать конфликты.
   • Если уже распространились слухи, попросите вторую сторону конфликта помочь вам разработать совместный план, следуя которому вы сможете положить конец пересудам.

4. Попросите третью сторону выступить посредником. Если вы видите, что ситуация зашла в тупик, попросите помощь у человека, который может помочь вам в сложившейся ситуации. Воспользуйтесь помощью психолога или близкого друга.

   • Как правило, третья сторона оценивает ситуацию более объективно, что не всегда можно сказать о непосредственных участниках конфликта, которых захлестывают эмоции.

   Часть 2

   Управление внутриличностными конфликтами

   1. Поймите характер внутриличностного конфликта. Внутриличностные или внутренние конфликты – это противоречия, происходящие внутри личности. Во внутреличностном конфликте нет субъектов конфликтного взаимодействия в лице отдельных личностей или групп людей.

      Определите конфликт. Спросите себя, какие эмоции вы испытываете, и постарайтесь определить причину их возникновения. Ведите дневник , который поможет вам следить за своими поступками и чувствами. Дневник может стать хорошей помощью, когда вы сталкиваетесь с внутренним конфликтом. Это ваш советчик, который помогает раскрыть причину внутреннего конфликта.

Часто самый незначительный ситуативный конфликт может перерасти в затяжную войну, которая будет отравлять жизнь не только конфликтующим, но и всем окружающим. Разбирается в этой проблеме психолог Наталия Исаичева .

С конфликтными ситуациями на работе сталкиваются почти все. Конфликт — это противоречие, несогласие между людьми, коллективами, возникшее в процессе трудовой деятельности из-за противоположности интересов и отсутствия согласия между сторонами. Его можно сравнить с болезнью — если вовремя не принять меры, он может охватить большее количество людей, тем самым организация будет терпеть убытки. Нужно учитывать, что и на здоровье участников конфликт имеет разрушительное влияние.

Одни конфликты возникают по объективным причинам и касаются работы, другие — по субъективным причинам, затрагивая эмоционально-личностные отношения. Основные причины конфликтных ситуаций — это неумение общаться, различия в квалификации, целях, ценностях, воспитании и манере поведения. Источником возникновения конфликта может быть и руководитель, если он проявляет тщеславие, грубость в отношении к подчиненным, тем самым нарушая служебную этику. Если начальник нарушает трудовое законодательство и не может справедливо оценить результаты труда каждого работника.

Какие есть способы разрешения конфликтов на работе?

1. Уход от конфликта

Смысл его сводится к тому, что одна сторона не желает участвовать в конфликте, игнорируя ситуацию. Если конфликт возник по субъективным причинам, то данный подход может иметь положительные последствия. Вторая сторона может переосмыслить ситуацию, успокоится и открытого столкновения можно избежать.

Но если конфликт образовался на профессиональной почве, то уход от него может только усугубить ситуацию, так как причина, вызвавшая конфликт, не устранена. В этом случае нельзя оставлять ситуацию без внимания.

2. Сглаживание или приспособление к конфликту

Основная цель сглаживания — быстро предотвратить конфликт путем соглашений, извинений, демонстрацией покорности. Если конфликтная ситуация возникает между руководителем и подчиненным, и никто не заинтересован в продолжительности конфликта, то эта тактика, где одна сторона уступает, позволяет получить желаемое для другой, может быть положительной.

Конфликт быстро исчерпывается, ситуация осмысливается, работа восстанавливается и можно сохранить хорошие отношения. В данной ситуации следует устранить причину конфликта, чтобы в дальнейшем избежать повторения проблемы.

shutterstock.com

3. Принуждение к разрешению конфликта

Инициатор конфликта, используя власть, подчиняет сотрудника своей воле, при этом, не считаясь с его мнением. Обычно это сопровождается шантажом, запугиванием и другими приемами давления.

Это самый неприятный способ разрешения конфликта, так как вторая сторона чувствует себя униженной и напряжение остается. Принуждение может быть оправдано: а) при дефиците времени; б) в экстренных случаях; в) при субординации.

4. Компромисс

Сложный, но эффективный способ разрешения конфликта. Здесь учитываются интересы каждой стороны, обсуждаются альтернативы. Компромисс предполагает, что каждая сторона, в какой-то степени, получает желаемое и при этом сохраняются хорошие отношения. Цель такого способа разрешения конфликта — лучше что-то получить, чем все потерять.

5. Разрешение конфликта

Это наиболее эффективный способ, когда стороны признают различия во мнениях и готовы выслушать иные точки зрения, чтобы решить причину конфликта и принять действия, приемлемые для всех сторон. Здесь разногласие принимается как нормальное явление, которое при анализе и диалоге приводит к оптимальному решению.

В разрешении конфликта большую роль играет зрелость сторон и искусство коммуникации с людьми, поэтому очень важно сохранять выдержку, чтобы не усугубить ситуацию. Давай возможность стороне высказаться «до конца», используя терапевтический эффект. Откровенный диалог и доброжелательная атмосфера способствуют скорейшему разрешению конфликта и его ликвидации.

Конфликтов может быть меньше в коллективе, если каждый будет знать свои права и выполнять свои обязанности.

В любой конфликтной ситуации нужно излучать спокойствие: уверенная интонация, без ноток высокомерия и раздражения в голосе; умеренный темп речи и невысокий тембр голоса, которые наиболее приятны для слуха; прямая спина, которая настраивает на позитивный лад и придает уверенности.

И разрешать конфликты нужно сразу, не стоит медлить и делать это в дружеской обстановке.

Иногда довольно сложно понять, почему произошел конфликт на работе, как себя вести в данной ситуации, и в дальнейшем избежать подобного. Практически все ссоры на работе отличаются по своему характеру. Пути выхода из подобного кризиса заблаговременно предугадать невозможно, но опираясь на рекомендации психологов, проблему можно значительно упростить.

Первоначально надо выявить корень конфликта и его предмет. Постараться оценить скрытую угрозу. Важно знать, что прения не всегда ведутся ради выяснения истины. Мотивом может послужить скрытая обида, личная неприязнь, возможность унизить в глазах окружающих, «освобождение» от скопившегося гнева.

Также надо помнить о том, что противная сторона избирает различную линию поведения, которую надо правильно оценить. Уверенный в личных силах противник не будет избегать расследования сопричастности. Полная его противоположность не раскрывает предмет конфликта и неотступно стоит на своем. Сложно разрешить конфликты на работе, как себя вести, если оппонент упрям, примитивен, имеет определенную сферу влияния на работе.

Опасен интеллектуально недалекий или неуравновешенный человек, который руководствуется эмоциями, а не здравым смыслом. Конфликт с ним невозможно подвести под логическое завершение. Когда закончится вся аргументация, последним обоснованием может стать физическая сила.

Стратегическое обоснование конфликта

Следующий этап – выбор стратегии разрешения конфликтной ситуации. Известно пять основных стилей поведения:

1. Конкуренция, соперничество — жесткий стиль, борьба обеих сторон равнозначна. К нему прибегают в том случае, когда собственные силы превосходят возможности соперника, а конечный результат значим для вас.
2. Уклонение от спора. Используют, когда разрешение эксцесса можно и нужно перенести на более поздний период. Данная линия поведения оптимальна в споре с начальством. Выбор в пользу этой стратегии преимуществен в следующих ситуациях:

• отстаивание собственных взглядов непринципиально;
• приоритетным направлением является сохранение постоянства и умиротворенности;
• вероятность развития более сложного спора;
• осознание своей неправоты;
• безнадежность конфликта;
• крупномасштабные интеллектуальные и временные затраты;
• на первом месте стоит желание сохранить хорошие отношения с оппонентом.

1. Приспособление. Здесь надо перестроить свою линию поведения, сгладив антогонизм, поступаясь своими принципами. Со стороны, кажется, будто спора как такового и нет. Избрание этого стиля очевидно, если требуется выиграть время. Важным стимулом становится моральная победа или сохранение хороших взаимоотношений с противоборствующей стороной.
2. Стратегия сотрудничества. Это формирование решения совместными усилиями с учетом обоюдных интересов. Процесс длительный, содержит в себе несколько этапов, но выгоден для общей пользы дела. Стратегия применима в ситуациях, когда требуется совместное разрешение проблемы и временной промежуток позволяет это сделать. Такую линию поведения стоит избрать, если желание сохранить отношения с противоположной стороной превалирует. И, наконец, стратегия хороша при равнозначных возможностях противников.
3. Стратегия компромисса. Взаимные уступки позволяют урегулировать возникшие разногласия. Ее предпочитают на тот момент, когда невозможно получить конечный результат без совместных усилий.

Возможные варианты:

• принять предварительное заключение;
• скорректировать отправные задачи;
• получить фиксированную часть во избежание общей потери.

Этот стратегия идеальна для того чтобы разрешить спор на работе, как себя вести понять проще всего. Но данная линия поведения применима, если:

• аргументы убедительны с обеих сторон;
• требуется некоторый срок для решения более сложных задач;
• показ собственного превосходства не приведет к успеху;
• конфликтующие стороны наделены тождественными полномочиями и имеют общие интересы;
• краткосрочное решение превалирует над победой в споре;
• получение частичного результата важнее потери всех возможностей.

Выход из конфликтной ситуации

Определив свою линию поведения важно четко ей следовать и умело лавировать. Существует определенный регламент поведения при столкновении интересов:

В заключение одно общее правило на все случаи жизни – в ходе спора исключено принимать закрытую позу и смотреть напрямую в глаза оппонента. Это лишь спровоцирует излишнюю агрессию.

Конфликты рождаются везде: дома, на работе, на улице. Знание, как уладить конфликты и как с ними справляться и выходить из конфликта в хорошем настроении поможет вам поднять качество Вашей жизни, заодно и нервы будут в порядке.

Когда возникает конфликт

Если возникает конфликт, нужно помнить, что участие принимают всегда двое. И не зависимо от количества участников, виноваты обе стороны . Даже, если вам кажется, что вторая сторона полностью неправа, то придется поверить, что втянутыми в конфликт оказывается всегда тот, кто этого подсознательно желает.

Итак, если вам все же не удалось сделать так, чтобы обычный спор не перерос в конфликт, тогда давайте попробуем разрешить сложившийся конфликт :

1. Сделайте шаг первыми

Глупее тот, кто упрямее. Ссоры, крики, негативные эмоции – все это разрушает вас и вашего собеседника, тем более разрушает на физическом уровне, разрушая нервную систему, не говоря уже об психологическом уровне. Если человек кричит, то это всегда только от страха. Это невозможно остановить, если одна из сторон не предпримет первый шаг. Сделайте это вы. Ни в коем случае это не будет означать, что вы слабее или уступили. Наоборот, это покажет, насколько вы сильны и стремитесь к самообладанию. Сильного человека невозможно вывести из себя, его не за что зацепить, потому что он в себе уверен. Но эта уверенность, она не рождается из ничего, этому можно научиться и развивать как раз в таких ситуациях, на практике.

2. Прекратите обвинения

Когда вы пытаетесь сгладить конфликт, не переходите на личности. Даже если вы решились на примирение, даже если вы снизили свой тон, но все равно продолжаете общаться в негативном ключе, конфликт это не разрешит. Первым делом сосредоточьтесь на хороших качествах вашего партнера/супруга/собеседника. Скажите ему об этом, это всегда моментально сбрасывает негатив. Но запомните, что это должна быть не лесть, а искренние мысли о другом человеке. Наверняка у вас найдется пара мыслей, чем вам нравится собеседник. Поделитесь этим и перестаньте обвинять человека во всех смертных грехах . Лучшая тактика заключается в следующем: снижение тона – желание выйти из конфликта и публичное объявление об этом – комплимент оппоненту (оказывается, не такой уж он и плохой) – объяснение своих чувств.

Вы должны понимать разницу между объяснениями своих чувств и высказыванием претензий. Последние всегда говорятся в негативном ключе с нотами обвинений в адрес другого. Когда же вы делитесь своими чувствами, вы пытаетесь объяснить другому то, что он не может понять. Но в состоянии неконфликта, вы будете услышаны. Когда происходит конфликт, каждый слышит только самого себя, а когда люди идут друг другу на встречу, они изъявляют желание понять другого.

3. Извинитесь

Бывает так, что вас услышали, поняли, приняли, попросили прощения за ошибку. А вы почувствовали внутреннее облегчение, что вышли из конфликта. Но сделайте еще один шаг для разрешения конфликта – правильно попросите прощения. Неважно, кто изначально был виноват, вы приняли участие в ссоре, значит, в любом случае попортили другому нервы. Извинитесь за это. Вы избавитесь от большого негативного груза и поставите жирную точку в проблеме, а отношения от этого только выиграют. Если так случилось, что именно вы являетесь виновником конфликта и решили извиниться, а другой не отвечает извинениями в ответ, то не переживайте за это. Просто не все еще готовы.

Помните, что все наши проблемы из-за собственных страхов и неуверенности в себе, которую, кстати, можно легко побороть, а не потому, что кругом все злые.

Когда вы оказываетесь втянуты в конфликт, очень трудно держать себя в руках. Эмоции могут бурлить очень сильно, особенно, если вы никогда не учились ими управлять. Но задайте себе вопрос: что мне важнее – доказать свою правоту или сохранить отношения? Не нужно строить из себя жертву и сглаживать проблему за счет ущемления своих прав, но и не нужно ущемлять права другого. Выходите из конфликта с достоинством, поняв для себя что-то новое из разрешенного конфликта . В конце концов, именно для этого конфликты нам и даются.