כדי להצליח בכל סוג של תקשורת עסקית, אתה צריך ללמוד איך להתנהג בחברה, להראות את הצד הטוב ביותר שלך, וגם לדבר נכון ומשכנע. תקשורת עסקית דורשת הכרת כללי הנימוס ונוסחאות הדיבור המשמשות בעת ניהול שיחה, בפגישות, במשא ומתן ובמצבי דיבור אחרים.

הדרישות העיקריות לדיבור בעל פה של איש עסקים הן כדלקמן: דיוק, קיצור, ספציפיות, נורמטיביות, היגיון, טיעון, ניסוחי דיבור סטנדרטיים.

הז'אנרים העיקריים של תקשורת עסקית בעל פה הם שיחה עסקית, שיחת טלפון, משא ומתן עסקי.

בתקשורת עסקית מודרנית תחת שיחה עסקיתמתייחס לשיחה עם פקיד, בדרך כלל במסגרת רשמית. למשתתפים בשיחה עסקית יש את הסמכות הנדרשת מהארגונים שלהם ליצור קשרים עסקיים ולפתור בעיות עסקיות.

משימות מעשיות שנפתרות במהלך שיחה עסקית הן כדלקמן:

1) קבלת המידע הדרוש;

2) דיון בנושאים המעניינים את הצדדים;

3) שכנוע שותף עסקי בצורך לקבל החלטה מסוימת;

4) שמירה ופיתוח קשרים עסקיים הרמוניים.

שיחה עסקית מורכבת מהשלבים העיקריים הבאים:

1) תחילת השיחה (ברכה, היכרות עם בן השיח לסיטואציה),

2) החלק העיקרי (העברת מידע, ויכוח, דחיית טיעוני בן השיח, קבלת החלטה),

3) סיום השיחה (סיכום).

מבני הדיבור המשמשים בשיחה עסקית מאפשרים לנו לציין בבירור את המבנה של דיאלוג עסקי:

1) תחילת שיחה: אני רוצה להתחיל את השיחה שלנו... אנחנו צריכים לדון בשאלות הבאות…

2) החלק העיקרי (העתקי אישור, הסכמה: הדעה שלנו תואמת לחלוטין את דעתך. אני שותף לנקודת המבט שלך. אנו מרוצים מהתנאים המוצעים. התנאים שלך מתאימים לנו;הערות של אי הסכמה: אני לא יכול להסכים איתך. לדעתי ההצעה שלך תהיה קשה ליישום. אני רוצה להציע את הפתרון שלי לבעיה. לצערנו, איננו יכולים לקבל את התנאים שלך. אנו נאלצים לסרב להצעתך; הערות תודה: אנו אסירי תודה לך. אנו מעריכים מאוד את המאמצים שלך).

3) סיום השיחה: לסיכום השיחה ברצוני... בואו נסכם... הרשו לי להודות ולהביע תקווה להמשך שיתוף פעולה.

משימה 1.באילו אפשרויות ברכה תבחר כדי להתחיל שיחה עסקית?

שלום! מה שלומך?

צהריים טובים, אני רוצה להתחיל את השיחה שלנו בשאלה על...

שלום! הרשה לי להודות לך על שמצאת את ההזדמנות להיפגש איתנו.

צהריים טובים בואו נדבר מהר על...

משימה 2.השוו בין שתי אפשרויות התנגדות ובחרו באחת המנומסת ביותר, מנקודת המבט שלכם. הסבר את בחירתך.

אני בטוח שאתה טועה. - אני חושב שזה לא לגמרי נכון.

איננו יכולים לקבל את התנאים שלך. - נחשוב על התנאים שלך.

אפשרות זו היא בלתי אפשרית לחלוטין! - לדעתנו האופציה שלך קשה ליישום.

אני לא מבין על מה אתה מדבר. - אני לא ממש מבין את הפתרון לבעיה.

אנחנו לא אוהבים את התנאים שלך. - לצערנו, איננו מרוצים מהתנאים המוצעים.

משימה 3.הצע אפשרויות לסיום שיחה עסקית במצבים הבאים:

1. אתה מרוצה לחלוטין מתנאי העסקה שהציע השותף העסקי שלך.

2. באופן כללי, אתה מרוצה מהתקדמות המשא ומתן, עם זאת, יש להעלות שוב את שאלת המחיר עבור קבוצת הסחורה שנמסרה, מאחר והמחירים נראים לך גבוהים מדי.

3. אינך מסכים עם אף אחת מאפשרויות שיתוף הפעולה המוצעות על ידי השותפים, אך מעוניין להמשיך ולפתח קשרים עסקיים.

שיחת טלפון -זהו אחד מסוגי השיחה העסקית. שיחת טלפון היא הדרך המהירה והקלה ביותר ליצור קשר. בדרך כלל שיחה עסקית בטלפון נמשכת בין 3 ל-5 דקות. בזמן זה צריך להיות מסוגל ליצור קשר עם בן השיח, לנתח את קולו ואופן דיבורו, לעדכן את בן השיח, לקבל ולהעביר את המידע הדרוש ולסיים את השיחה בנימוס.

בניגוד לדעה הרווחת של שיחת טלפון כספונטנית ולא מוכנה מראש, היא, ככלל, בנויה לפי מודל אחד, ניתן לתכנן את הארגון שלה. מידע חשוב חייב להיות רשום בכתב. בפועל, לרוב נעשה שימוש בטפסים מיוחדים המשקפים את תכנון שיחת הטלפון (הנושאים העיקריים שיש לפתור במהלך השיחה, התשובות הצפויות של השותף העסקי עליהם) והתקדמותה (תשובות השותף בפועל לשאלות, מסקנות, מידע התקבל, תוצאות שהושגו).

כללים בסיסיים לשיחת טלפון עסקית:

1. עובד במוסד שאליו המנוי מתקשר לא צריך "להתבאס", מה שיאלץ את המנוי להשקיע זמן נוסף כדי להבין לאן הגיע. עליך מיד לתת שם למוסד שלך.

3. אם זה נחוץ, אז אתה צריך מיד להציג את עצמך ורק אז לציין את בקשתך או לשאול שאלה. כמובן שאם אתם מתקשרים לדלפק המידע בתחנה או למשרד כרטיסים לקולנוע, אין צורך להציג את עצמכם.

4. בסיום השיחה יש להודות לבן השיח על המידע, אם כי הוא עלול לנתק מבלי להקשיב עד הסוף.

הנה דוגמה לשיחת טלפון לדוגמה:

א.– דיקן הפקולטה למשפטים!

ב.– שלום, בבקשה תגיד לי מתי מתחילים השיעורים?

ב.- תודה על המידע. להתראות!

א.- להתראות!

משימה 4.נתח שיחת טלפון עסקית, תוך התחשבות בכללים המפורטים לעיל, ותקן את דברי בני השיח. רשמו את הזמן וחשבו כמה שניות השיחה ה"נכונה" קצרה מהשיחה ה"פגומה".

א.- שלום?

ב.– שלום, האם זו מרפאת סטודנטים?

א.כן, הרישום. מה אתה רוצה?

ב.– תגיד לי, מתי הרופא של סטאריקוב רואה אותך היום?

א.- סטאריקוב? היום... - מהמשמרת השנייה.

ב.- מתי זה?

א.- משלוש עד שמונה בערב.

ב.תודה לך.

משימה 5.תאר לעצמך שאתה עונה לשיחת טלפון. הדובר לא הציג את עצמו. באילו מהביטויים הבאים היית בוחר כדי לגלות עם מי אתה מדבר ולמה?

זהה את עצמך!

אנא הצג את עצמך!

איך אני יכול להציג אותך?

משימה 6.איזו אפשרות להצגת מתקשר בטלפון לדעתך מוצלחת יותר?

זה ניקולאי בוגדנוב מחברת Rost-Invest.

צהריים טובים בוגדנוב ניקולאי סרגייביץ' - ראש מחלקת המכירות של חברת Rost-Invest.

משימה 7.תאר לעצמך להתקשר למחלקה כדי לברר מתי אתה יכול למצוא את המורה שאתה צריך. איך מתחילים שיחה?

משימה 8.דגם מצב דיבור: בני השיח דנו בכל הנושאים, אך לא הגיעו להסכמה על חלקם. איך אפשר לסיים ככה שיחת טלפון?

משימה 9.בחר נוסחאות דיבור כדי להודות לבן שיחו ולהסכים על התאריך והשעה של השיחה הבאה כדי לפתור בעיות נוכחיות.

משימה 10.בחר נוסחאות דיבור על מנת להביע הסכמה, אישור, ביטחון, אי הסכמה, אי הסכמה, סירוב, ספק, להתעקש על דבריך, להימנע מלענות או להתנצל במהלך שיחה עסקית.

משימה 11.התפרקו לזוגות וקיימו "שיחות טלפון" במצבים הבאים: אתם מתקשרים לקופת חיסכון, קונסוליה זרה, משרד דרכונים, חנות, מרכז שירות לרכב, סדנת אחריות. נושא השיחה הוא שרירותי, אך מתקיימים התנאים הבאים: לנהל את השיחה בצורה מוכשרת, לשאול שאלה אחת בלבד, תוך שימוש במספר מינימלי של מילים.

משימה 12.באמצעות מיומנויות שיחת טלפון פורמליות, התקשר למספר סוכנויות. ספור כמה מהם מכילים "נאשמים" לא מקצועיים. נתח את השיחות שלך, כמה טעויות עשית ואיזה בדיוק. נסה להימנע מטעויות כאלה בעתיד.

הגייה ספרותית רוסית של Avanesov R.I. – מ', 1984.

Akishina A.I., Formanovskaya N.I. – מ', 1989.

Bondyreva T.I. עבודת מזכירות. – מ', 1989.

Vepreva I. T. שפה רוסית מעשית. - יקטרינבורג, 1997.

Verbitskaya L.A. בואו נדבר נכון. מ', 1993.

Veselov P.V. אקסיומות של כתיבה עסקית: תרבות התקשורת העסקית והתכתבות רשמית. – מ', 1993.

גולובין ב.נ. יסודות תרבות הדיבור. מ', 1988.

Golomidova M.V., Mikhailova O.A. שפה רוסית תקשורתית. - יקטרינבורג, 1995.

גולוב אי.ב. השפה הרוסית ותרבות הדיבור: ספר לימוד - מ', 2002.

גורבצ'ביץ' ק.ס. נורמות של השפה הספרותית הרוסית המודרנית. – מ', 1989.

ניירות עסקים של Gorbunov N.I. – מ', 1959.

Eremina S. A. וחב' השפה הרוסית ותרבות הדיבור. – יקטרינבורג, 2000.

קולסוב V.V. תרבות דיבור היא תרבות התנהגות. ל', 1988.

תרבות הדיבור הרוסי: ספר לימוד לאוניברסיטאות / אד. ed. L.K. Graudina ו-E.N. – מ', 2006.

תרבות הדיבור בעל פה ובכתב של איש עסקים: ספר עיון. סַדנָה. - מ', 1999.

מצב תרבותי ודיבור ברוסיה המודרנית. יקטרינבורג, 2000.

Kozhina M. N. סטייליסטיקה של השפה הרוסית. - מ', 1993.

Kozhina M. N., Duskaeva L. R., Salimovsky V. A. סטייליסטיקה של השפה הרוסית. - מ', 2008.

Koltunova M.V. שפה ותקשורת עסקית. – מ', 2002.

Malkhanova I. A. תקשורת עסקית: ספר לימוד. – מ', 2003.

Muchnik B.S. תרבות הכתיבה: גיבוש חשיבה סגנונית. מ', 1996.

Novichkov N.N. מילון קיצורים וקיצורים רוסיים מודרניים. - פריז-מוסקווה, 1995.

תרבות ארגונית: ספר לימוד. אד. נ"י שטאלובה. - מ', 2006. (פרק 4. תרבות ואינטראקציה תרבותית של עובדים בארגון. עמ' 532–561).

סדנה בנושא השפה הרוסית ותרבות הדיבור: נורמות של השפה הספרותית הרוסית המודרנית / אד. I. G. Proskuryakova. – מ', 2005.

Rakhmanin L.V. סטייליסטיקה של דיבור עסקי ועריכת מסמכים רשמיים. - מ', 1990.

רוזנטל ד.ה., גולוב י.ב., טלנקובה מ.א. שפה רוסית מודרנית - M.: 2002.

השפה הרוסית ותרבות הדיבור / אד. V. L. Chernyak. – M., St. Petersburg, 2005.

השפה הרוסית של סוף המאה ה-20 (1985-1995). מ', 1996.

טפר ר איך לשלוט באומנות הכתיבה העסקית: 250 מכתבים ופתקים לעזרה למנהל. – מ', 1994

Senkevich M. P. סטייליסטיקה של דיבור מדעי ועריכת יצירות מדעיות. - מ', 1984.

סגנונית ועריכה ספרותית: סדנה / עורך. פרופ. V. I. Maximova. – מ', 2004.

Fedosyuk M. Yu., Ladyzhenskaya T. A., Mikhailova O. A., Nikolina N. A. שפה רוסית לסטודנטים לא-פילולוגיים: ספר לימוד. – מ', 2006.

פורמנובסקאיה N.I. נימוסי דיבור ותרבות תקשורת. - מ', 1989.

נאום טוב / אד. מ"א קורמיליצינה ואו"ב סירוטינינה. - סרטוב, 2001.

ציטלין ש.נ. שגיאות דיבור ומניעתן. – מ', 1982.

שמלב ד.נ. השפה הרוסית על הזנים הפונקציונליים שלה. - מ', 1977.

מאפיין של הסגנון העסקי הרשמי, המבדיל אותו בצורה חדה מזנים אחרים של שפה ספרותית, הוא, כאמור, האופי הכתוב של יישומו; כפי שאתה יכול לראות, זה קובע במידה רבה את הפרטים של התחביר שלו.

לא התעכבנו כאן על הבעיות של דיבור עסקי בעל פה, לא רק בגלל שהוא נחקר מעט, אלא גם בשל העובדה שהוא פועל דווקא כסוג של נאום פומבי בעל פה.

בינתיים, תשומת הלב של החוקרים מופנית לתפקוד הדיבור העסקי בצורה של שיחות עסקיות טלפוניות. בניגוד לדעה הרווחת של שיחת טלפון כ"לא מוכנה" ו"ספונטנית", שיחות טלפון עסקיות מעוצבות ביסוד, ניתן לתכנן את הארגון והרצף שלהן. כָּך. הנחיות טלפון עסקי ממליצות על "טופס מיוחד שבו מוקלטת שיחת טלפון עתידית תוך התחשבות בתגובות החזויות".

לצד זאת יש להזכיר את ההצעה להשתמש בטופס מוכן לפרוטוקול ישיבות של בית דין חברים - כתרשים הקובע את יישום ההליך המשפטי (אדם ומשפט. 1985. מס' 2). עמ' 84-85).

הסגנון העסקי הרשמי הוא אחד מהסגנונות הפונקציונליים של השפה הספרותית הרוסית המודרנית: מערכת של אמצעים לשוניים, שמטרתם לשרת את תחום היחסים העסקיים הרשמיים (יחסים עסקיים בין ארגונים, בתוכם, בין ישויות משפטיות ליחידים ). דיבור עסקי מיושם בצורה של מסמכים כתובים, הבנויים על פי כללים אחידים לכל אחד מזני הז'אנר שלהם. סוגי המסמכים נבדלים זה מזה בפרטי התוכן שלהם (אילו מצבים עסקיים רשמיים באים לידי ביטוי בהם), ובהתאם, במתכונתם (סט וסידור הפרטים - מרכיבי התוכן של טקסט המסמך); הם מאוחדים על ידי קבוצה של כלי שפה המשמשים באופן מסורתי להעברת מידע עסקי.

נהוג להבחין בשלושה תתי-סגנונות של סגנון עסקי רשמי: 1) סגנון עסקי רשמי עצמו (או פקידותי), 2) משפטי ("שפת החוקים") ו-3) דיפלומטי. חלק זה של ספר הלימוד בחן במיוחד את הראשון: בו באות לידי ביטוי המאפיינים הספציפיים של הסגנון העסקי הרשמי בכללותו בצורה הברורה והעקבית ביותר. הבה נזכור את התכונות החיוניות ביותר של תיעוד עסקי.

1. הספציפיות של תרבות הדיבור העסקי הרשמי נעוצה בעובדה שהיא כוללת שליטה בשתי נורמות בעלות אופי שונה: 1) טקסטואלית, מסדירה את דפוסי בניית המסמכים, דפוסי הפיתוח של ערכת התוכן שלה, ו-2) לשונית. , מסדיר את דפוסי הבחירה של חומר לשוני למילוי מתווה התוכן של המסמך.

ההבחנה בין שני סוגי הנורמות הללו של דיבור עסקי עוזרת להבין את הכיוון והשלבים של העבודה הנפשית על הטקסט של מסמך: הבנת המצב העסקי הרשמי -> בחירת ז'אנר המסמכים המתאים לו -> הבנת הנורמות לבניית המסמך. טקסט המתאים לז'אנר המסמך -> בחירת אמצעים לשוניים התואמים לז'אנר ולצורת המסמך.

2. טופס המסמך (דיאגרמה המשקפת את מבנה המידע הסמנטי של הטקסט) מספקת מהדר שלו קבוצה מסוימת של פרטים והרכבם המסוים (הרצף והסדר של מיקומם בטקסט של המסמך). הפרטים הנפוצים ביותר (המשותפים למספר מסמכים) הם: (1) הנמען של המסמך; (2) הנמען של המסמך; (3) כותרת (ז'אנר) של המסמך; (4) כותרת לתוכן נוסח המסמך; (5) רשימת נספחים למסמך; (6) חתימה; (7) תאריך. האופי המחייב/לא חובה של שימוש בפרטים מסוימים קובע את הנוקשות/החופש של בניית טופס המסמך. האמור לעיל מאפשר לנו לאפיין את ה"כותב" כמחבר של טקסט המסמך (לפי הדוגמאות המוכרות לו): זה חל הן ברמת הנורמות הטקסטואליות והן ברמת הנורמות הלשוניות.

3. המהדר, ככלל, משתמש באמצעי שפה מסורתיים לסגנון עסקי רשמי. אלה הם: סגנון טקסט המסמך (ניטרלי, לא אקספרסיבי ולא רגשי ו/או ספרותי); ואמצעים מילוניים (קרוב ללקסמות חד משמעיות ולביטויים מוכרים, לרבות קלישאות וקלישאות, שלא לדבר על מה שנקרא קלריקליזם - אמצעים לשוניים, שהשימוש בהם מוגבל על ידי נורמות השפה הספרותית לתחום הדיבור העסקי); ואמצעים מורפולוגיים (הפרודוקטיביות של שמות עצם מילוליים למתן שמות לפעולות; הנטייה לא להשתמש בכינויי הדגמה אישיים הוא, הם במסמכים), ואמצעים תחביריים (ביטויים השתתפותיים ומשתפים שמסבכים את המבנה התחבירי, משפטים מורכבים עם סעיפי משנה ועם צירופים ביטוי של יחסים לוגיים;

מאפיינים אלו ועוד כמה מאפיינים את תת-הסגנון הפקידותי של הסגנון העסקי הרשמי, המכוונות את מהדר טקסט המסמך לבחירה מסוימת ולתפיסה מסוימת של טקסט המסמך על ידי ה"נמען" שלו (=הקורא). כל המאפיינים הפקידותיים הספציפיים הללו (הן טקסטואליים והן לשוניים) של הסגנון העסקי הרשמי מעוגנים ב-GOSTs ומדריכים, מה שמבטיח רמה גבוהה של סטנדרטיזציה ואיחוד של טקסטים של תיעוד עסקי.

הטלפון הפך לאחרונה אולי לאמצעי התקשורת החשוב ביותר. אנחנו לא יכולים לדמיין את החיים שלנו בלי טלפון בבית או בעבודה. אנחנו בקושי כותבים מכתבים. למה לכתוב אותם כשניתן לענות על כל השאלות במהירות בטלפון?

כיום, הן שיחות אישיות והן שיחות עסקיות, מתנהל משא ומתן בטלפון, ומסוכם מועד פגישה עסקית. חוקרים אומרים שבשנים האחרונות אורך שיחת טלפון גדל פי שלושה, אם כי כמות המידע המועברת נותרה זהה.

פסיכולוגים מאמינים שזמן השיחות בטלפון מתארך, במיוחד בגלל סממנים רגשיים. הגדלת זמן שיחת הטלפון יוצרת עמימות לשונית וסרבול של ביטויים. במהלך שיחה כזו, העברת מידע עסקי לוקחת שני שליש מהזמן, ושליש בהפוגות בין מילים וביטויים, ביטוי הרגשות של האדם.

זה מביא הביתה את הנקודה שאנשים אינם מסוגלים לבטא את מחשבותיהם בצורה ברורה ותמציתית. לכן, שני שלישים מזמן ה-RES מיועדים להעברת מידע, והשאר מיועדים להפסקות בין מילים1.

מומחים רבים מאמינים שברשימה של בזבוז חסר טעם של זמן עסקי, הטלפון מגיע למקום השני לאחר ביקורים בלתי צפויים.

מדענים זרים מציינים כי המחלה "מאניה טלפונית" התפשטה בקרב מנהלים מכל הדרגות. הסימפטומים שלו הם עיכוב זמן השיחה, האמונה שהטלפון תמיד חוסך זמן.

פסיכולוגים אמריקאים הגיעו למסקנה שהטלפון, על כל יתרונותיו, מקצר את חייו של אדם מודרני ב-3-4 שנים. והעניין הוא לא שאנחנו מקבלים חדשות לא נעימות בטלפון, אלא את המתח המתמיד של מערכת העצבים דרך ציפייה לשיחה בכל דקה.

כשמדברים בטלפון, על האדם לזכור את תרבות התקשורת, העדינות (הדבר מתבטא בהתנצלות על נטילתו מהעבודה, בהכרת תודה על השירות, בנימת השיחה, ביכולת לבחור מילים להעביר את היחס המכבד של האדם כלפי בן השיח וכו'.) .

ועדיין, למרות ששימוש בטלטייפ לשיחות בינעירוניות זול יותר, הקשרים החשובים ביותר נעשים בטלפון. מאמינים כי שיחת טלפון מוכנה היטב יכולה להחליף ארבעה מכתבים עסקיים.

שיחת טלפון היא אחד מסוגי הדיבור העסקי בעל פה.

מאחר שהקומוננטים אינם רואים זה את זה, מחוות, הבעות פנים והבעות עיניים אינם ממלאים תפקיד בתקשורת עסקית.

או להרים טלפון?

כששיחות טלפון לא נותנות לך את האפשרות להתרכז במחשבות שלך ולנסח אותן בצורה נכונה בתוכנית עסקית או בדוח, אז לפני שאתה מרימה טלפון אתה תוהה האם כדאי לעשות זאת?

כאנקדוטה, אמריקאים מספרים מה קרה באחוזתו של איכר אמריקאי.

הטלפון צלצל, פתאום צלצל בפעם השלישית... האיכר לא שם לב לשיחות. כשנשאל מדוע לא הרים טלפון, השיב החקלאי: "קניתי את זה לנוחיותי, לא לנוחיותם של אחרים".

אולי האיכר צדק.

מה לעשות כשאתה עסוק בעבודה חשובה ולא יכול לדבר בטלפון?

אתה יכול להרים טלפון, להתנצל שאתה עסוק ולשאול מתי אתה יכול להתקשר בחזרה.

אם אתה מקבל שיחה לשירות שלך, עדיף להרים אחרי הצלצול השני או השלישי (אם אתה מרימה אחרי הצלצול הראשון

הם יחשבו שאין לך משהו יותר טוב לעשות אחרי החמישי

אתה לא מבצע את תפקידך היטב).

שיחת טלפון עסקית מורכבת מהמרכיבים הבאים:

רגע החיבור;

הצהרת המקרה;

מילות סיום הן סימן לכך שהשיחה הסתיימה.

הרצאה 6. דיבור בעל פה 02/12/2018 1. תכונות הדיבור בעל פה 2. גיוון ז'אנר של דיבור בעל פה עסקי (סוגי תקשורת עסקית) 3. שפה וסגנון תקשורת עסקית בעל פה (עקרונות תקשורת עסקית) 4. כללי התנהגות של דיבור עסקי בעל פה 5. נורמות שפה של דיבור עסקי בעל פה 6. אמצעי תקשורת לא מילוליים 1

1. תכונות של דיבור בעל פה n n 02/12/2018 דיבור בעל פה הוא דיבור צליל, מדובר, יישום ותוצאת הדיבור. דיבור בעל פה הוא הצורה המקורית של קיום השפה, ולפעמים היחידה (דיאלקטים, עממיים, ז'רגונים מתממשים רק בצורה בעל פה). 2

n n 02/12/2018 דיבור בעל פה מניח נוכחות של בן שיח או בני שיח אמיתיים. דיבור בעל פה מתממש בצורה של מונולוג ודיאלוג. מונולוג הוא אמירה מורחבת של אדם אחד, שלמה מבחינת המשמעות. דיאלוג הוא החלפה ישירה של הצהרות בין שני בני שיח או יותר. 3

n דיבור בעל פה יכול להיות לא מוכן, ספונטני, מוכן ומוכן חלקית. דיבור ספונטני מתממש בז'אנרים של שיחה ידידותית, ראיונות, נאומים בדיונים וכו'. התוכן והצורה של נאומים כאלה אינם מחושבים מראש. 12.02.2018 4

נאום מוכן חלקית הוא נאום שעבורו חשבו על המטרה והתוכן העיקרי. זו יכולה להיות שיחה מתוכננת מראש, שיחה עסקית, ראיון (אם השאלות ניתנו למשיב לפני תחילת הסקר), נאום יום השנה לציבור, דו"ח מדעי וכו'. 02/12/2018 5

לנאום מוכן יש מטרה מראש, תוכן, סדר הצגת מחשבות והבעה מילולית. ז'אנרים אופייניים לסוג זה של נאומים הם דו"ח מדעי, הרצאה, נאום בפגישה עסקית, נאום של יריב בדיון. 12.02.2018 6

2. גיוון ז'אנר של דיבור בעל פה עסקי (סוגי תקשורת עסקית) n n 02/12/2018 ז'אנרים של תקשורת עסקית בעל פה: שיחה, משא ומתן, מצגת, שיחת טלפון. 7

n 12.02.2018 שיחה - 1) שיחה (ארוכה בדרך כלל); חילופי דעות; 2) ראיון בנושאים פוליטיים, מדעיים וכו', שנועד להחליף דעות בין הנוכחים ולהבהיר כל שאלה ("מילון השפה הספרותית הרוסית המודרנית"). 8

שיחה עסקית היא תקשורת מילולית בין אישית הכוללת חילופי דעות, נקודות מבט, מידע, שמטרתן לפתור בעיה. 12.02.2018 9

n n 02/12/2018 יש להכין כל שיחה עסקית. הכנה כללית לשיחה כוללת את השלבים הבאים: לימוד יסודי של הנושא; לימוד אישיותו של בן הזוג (כשירותו, עמדתו הצפויה בנושא הנדון, עמדות ועקרונות חיים, צרכים; הארגון בו הוא עובד, אופי הקשר בו וכו'); פיתוח אסטרטגיה לניהול שיחה עסקית - קביעת מטרת השיחה, התוצאה הצפויה של השיחה, חיזוי שאלות, בניית מהלך השיחה). 10

משא ומתן הוא דיון במטרה להגיע להסכמה בין מישהו בנושא כלשהו. 12.02.2018 11

n n 12.02.2018 סוגי מו"מ בהתאם לתחום הפעילות בו מתנהל המשא ומתן, הם יכולים להיות דיפלומטיים, פוליטיים, כלכליים, מינהליים וכו'. לפי המטרה מבחינים בסוגי מו"מ כגון סיום הסכם, הארכה הסכמים קיימים, על שינויים בחוזה, על פתרון מצבי סכסוך וכו'. בהתאם לאופי היחסים בין הצדדים, המשא ומתן יכול להיות שותפות, תחרותי ומתעמת. 12

מאפיינים של משא ומתן n המאפיין החשוב ביותר של משא ומתן הוא שדעות המשתתפים חופפות בחלקן ובחלקן מתפצלות. n במשא ומתן, העיקר לא לנתח את עמדת המתנגדים, אם כי זה בהחלט חשוב, ולא להביס אותם, אלא לקחת בחשבון את האינטרסים של הצדדים. 12.02.2018 13

מצגת היא מצגת פומבית חגיגית, הדגמה של משהו, היכרות עם משהו (לפעמים מלווה בקבלת פנים עם כיבוד). המטרה העיקרית של מצגת עסקית היא לשכנע את הנוכחים לפעול בכיוון הנכון: לאשר את הפרויקט המוצע; לתמוך ברעיון חדש, הצעה; לקנות מוצר או שירות; לאמץ תקציב, מעשה חקיקה; להשתמש במידע שהתקבל וכו' 02/12/2018 14

מאפיינים של מצגת פומבית מצגת פומבית היא לרוב אירוע מתוכנן ומוכן היטב שמתבצע בהתאם לתסריט מפותח. תפקידי המשתתפים, סדר ותוכן ההקדמה שלהם והשימוש בכלים תומכים (פוסטרים, דיאגרמות, טבלאות, סרטים וכו') מוגדרים בצורה ברורה. מוקצה זמן מיוחד למענה על שאלות. 12.02.2018 16

n n 02/12/2018 בעת ביצוע מצגת פומבית, חשוב לקחת בחשבון את ההתנהגות והתגובות של אנשים בקהל גדול. בקהל גדול, אנשים, ראשית, מתאחדים ומפגינים סולידריות, ושנית, מקבלים ומאשרים פה אחד את המנהיגות של מישהו. קהל גדול לא מיועד לדיון בנושאים קשה להשתמש בטיעונים רלוונטיים ומובנים לכל הנוכחים. כדי שמצגת תצליח, עליה להיות מעניינת בתוכן, מקורית בצורתה ומניעה לפעולה. 17

שיחה בטלפון היא חלק בלתי נפרד מחיי העסקים. לדברי מומחים, עד 27% מזמן העבודה מושקע בשיחות טלפון. אם אדם אינו שולט בתרבות התקשורת הטלפונית, את כללי התנהלותה או מזניח אותם, הדבר עלול לפגוע משמעותית בסמכותו, לפגוע בקריירה שלו ולהפחית מיעילות פעילותו. 12.02.2018 18

n n 02/12/2018 המרכיבים העיקריים בהרכבה של שיחת טלפון עסקית: היכרות הדדית (20+5 שניות); הכנסת בן השיח לסיטואציה (40+5 שניות); דיון בסיטואציה (100+15 שניות (לשם כך יש צורך ברשימה מתחשבת של שאלות עיקריות ומשניות הדורשות תשובה קצרה וספציפית); דברי סיכום (20+5 שניות). 19

כללי התנהגות דיבור בטלפון: n n n 02/12/2018 שיחת טלפון לא צריכה להיות ארוכה, לפי כללי הנימוס - לא יותר מ-5 דקות; השיחה מסתיימת עם המתקשר; אם מסיבה כלשהי השיחה נקטעה, מי שהתקשר ראשון מתקשר בחזרה; על יוזם שיחת הטלפון להציג את עצמו; להתחיל שיחה עם שאלות מי זה? מי מדבר? מי בטלפון? לא התקבל; בעת ביצוע שיחה חוזרת בכל נושא, עליך להזדהות ולהיזכר בתוכן השיחה הקודמת; לא נהוג להתקשר לטלפון הביתי לפני 9 בבוקר ואחרי 22:00. אם נאלצתם לעשות זאת בנסיבות חריגות, עליכם להתנצל ולמסור סיבות תקפות לשיחתכם; לא נהוג להתקשר לזרים בבית. אם יש צורך בשיחה כזו, כדאי להסביר מאיפה השגת את מספר הטלפון שלהם ועל פי המלצתו. 20

3. שפה וסגנון תקשורת עסקית בעל פה (עקרונות תקשורת עסקית) לדיון ג.פ.גריס ניסח בעבודתו "תקשורת לוגיקה ודיבור" את עקרון שיתוף הפעולה: "תרומתך התקשורתית בשלב זה של הדיאלוג צריכה להיות כנדרש. על ידי המטרה (הכיוון) המקובלת במשותף של הדיאלוג הזה." 12.02.2018 21

n n ü ü 02/12/2018 קטגוריית הכמות קשורה לכמות המידע המועבר. הדרישה לכך באה לידי ביטוי באופן הבא: הצהרתך חייבת להכיל לא פחות מידע מהנדרש (כדי להשיג את מטרות הדיאלוג העדכניות). ההצהרה שלך לא צריכה להכיל יותר מידע מהנדרש. לקטגוריית האיכות, גריס כוללת את ההנחה הכללית "נסה להפוך את ההצהרה לאמיתית", כמו גם שתיים ספציפיות יותר: אל תגיד מה שאתה מחשיב כשקרי. אל תגיד שום דבר שאין לך מספיק בסיס. 22

n n ü ü 02/12/2018 יש הנחה אחת הקשורה לקטגוריית מערכות יחסים - אל תסטה מהנושא. קטגוריית מצב נוגעת לאופן שבו הדברים נאמרים. הוא כולל הנחה כללית - הביעו את עצמכם בצורה ברורה - וכמה ספציפיות: הימנע מביטויים לא ברורים. הימנע מאי בהירות. תהיה קצר. לְהִתְאַרְגֵן. 23

J.N. Leach תיאר עיקרון מוביל נוסף של תקשורת - עקרון הנימוס, המייצג קבוצה של מספר ערכים. 12.02.2018 24

n n 12.02.2018 עיקר הטקט הוא העיקרון של גבולות הספירה האישית. באופן אידיאלי, כל אקט תקשורתי מספק מרחק מסוים בין המשתתפים. אסור לגעת בנושאים שעלולים להיות מסוכנים (חיים פרטיים, העדפות אישיות וכו'). עיקר הנדיבות הוא העיקרון לא להכביד על בן השיח. למשל, יש לנסח את ההצעה באופן שניתן לדחות אותה מבלי להתחייב על השותף בהבטחה או שבועה. 25

n n 02/12/2018 מרב האישור הוא מרב חיוביות בהערכת אחרים. האווירה המתפתחת בתקשורת הדיבור תלויה לא רק ביחס של בני השיח זה לזה, אלא גם ביחסם לעולם ובהאם עמדות אלו חופפות. עיקר הצניעות הוא העיקרון של אי-קבלת שבחים המופנים אל עצמו, הוא מניח הערכה עצמית מציאותית ואובייקטיבית. 26

n n 12.02.2018 עיקר ההסכמה הוא העיקרון של אי התנגדות. זה כרוך בנטישת מצב סכסוך בשם פתרון בעיה חמורה יותר. הסכסוך נפתר באמצעות תיקון הדדי של טקטיקות התקשורת של בני השיח. ציון האהדה הוא ציון נדיב היוצר רקע נוח לשיחה מהותית מבטיחה. 27

4. נימוסים של דיבור עסקי בעל פה נימוס הוא מערכת של נורמות וכללי התנהגות המסדירים את הביטויים החיצוניים של היחס כלפי אנשים. 12.02.2018 28

n n 02/12/2018 התפקודים הלשוניים הבאים חשובים לנימוסים בדיבור: תפקוד סוציאטיבי (יצירת קשר) או תפקוד פאטי. למשל, הביטוי What Destinies? אינה שאלה לגופו של עניין, אלא מבטאת תגובה למצב התקשורתי של הפגישה; פונקציה אפלטיבית (קריאה), או פונקציה של משיכת תשומת לב. נוסחאות כתובת שונות, ביטויים כגון סלח לי, בבקשה, לא תספר וכו' מיישמים את הפונקציה הזו; 29

n n n 02/12/2018 תפקוד קונטיבי (אוריינטציה של הנמען) – מסדיר את בחירת צורת התקשורת בהתאם לנמען ולמצב התקשורת; תפקוד וולונטרי (המשפיע על בן השיח) הוא ביטוי של בקשות ומשאלות בצורות לשוניות שונות: נא לפתוח את הדלתות; תוכל בבקשה לפתוח את הדלתות? ; הפונקציה הרגשית (הבעת רגשות) מיושמת בנוסחאות שמח לראות אותך, היה תענוג לעבוד איתך וכו' 30

5. נורמות שפה לדיבור עסקי בעל פה 1. שגיאות המשפיעות על איכות הדיבור בכללותו: n n 02/12/2018 עוני של אוצר המילים של הדובר, וכתוצאה מכך מחסום מילוני בין המשתתפים בתקשורת; תוכן מידע נמוך של הדיבור הנגרם מחוסר ידע בנושא הדיבור; פסיטאקיזם (מיוונית psittakos - תוכי) - דברניות ריקה, חזרה על דברי אחרים ונימוקים שהדובר אינו מבין; חוסר נגישות או נגישות לא מספקת של תוכן דיבור עבור המאזינים. 31

2. טעויות מהסוג השני מסווגות לפי סוג הנורמה הספרותית המופרת. n שגיאות כתיב - הגייה לא נכונה של צלילים בודדים במילה. הפרות אופייניות של הנורמה: הגיית A במקום O בכמה מילים לועזיות: Atel במקום Hotel, d Asier, K Ammunike. - הגיית עיצור רך במקום קשה (ולהיפך) לפני E במספר מילים לועזיות: t Ezis במקום t. היי במקום מוזות. לָה; - החלפת צליל אחד באחר או הכללת צליל נוסף במילה: אטום, תחרה, הונאה, הוויה, תקרית, תקדים, מסקרן, יועץ משפטי וכו'. 02/12/2018 32

n 12.02.2018 טעויות אקסנטולוגיות - הדגשה שגויה במילה. ההגייה של T. Orta, ב תואמת את הנורמה. אנטי, ש. נבל, כומר. להתמיד, לקדש תאכל, תתעודד. קדימה, תקל על זה. זה, צפוי. זה, לשאול. זה, כולל. זה מצלצל. זֶה. אלפאב. זה, ליטר. אל, יפה. אייב, pos. קדימה, תמשיך הלאה. אטאי, פירים. אה, סיטונאי. Ovyi וחב' 33

נוכחותם של גרסאות מתח מוסברת מסיבות שונות: הגרסאות יכולות להיות שוות - טלוויזיה. אורוג הוא יצירתי. אוג; מתייחסים לסגנונות וצורות דיבור שונות: הרחבה. Ycha coal (ליט.) – כפר אוביצ'ה (פרופ'); להבחין בין מילים בעלות משמעויות שונות: br. אוניה (להקצות משהו למישהו) - אחי. I (מארז מגן מתכת). 12.02.2018 34

n 02/12/2018 שגיאות לקסיקליות הן שגיאות בשימוש במילים. שגיאות מילוניות אופייניות: -שימוש במילה במשמעות חריגה: רוב התלמידים לומדים בקהל חדש. - ערבוב פרונימים - ערבוב מילים דומות בצליל, אך שונות במשמעותן. הם מערבבים גם פרונימים של שורש בודד וגם מרובה שורש: לכבות - למחוק, להציג - לספק, סטטיסטיקאי - סטטיסטיקאי וכו'.

- עמימות של אמירה כתוצאה מאי בהירות שלא בוטלה בהקשר: שאלה של קונה לפקיד בחנות: "תגיד לי, איפה יושב המנהל שלך? " - "איך ידעת שהוא יושב? ". - טאוטולוגיה היא חזרה לא מוצדקת על מילים בעלות אותו שורש: את ההצעה המוצעת, אני מציע לפעול כדלקמן, יחד עם זה אציין מספר חסרונות. - פליאונאזם הוא תבנית דיבור עם מילים קרובות במשמעותן, אך שונות בצורתן, ויוצרות יתירות דיבור; הבהרה מיותרת מבחינה הגיונית: אני אישית, מחיאות כפיים ארוכות וממושכות, העיקר, לחזור אחורה, מסיף ענק, טבילת אש ראשונה, בחודש אוקטובר וכו' 12/02/2018 36

n n n 02/12/2018 שגיאות מורפולוגיות הן היווצרות שגויה של צורות מילים במהלך ההטיה. שגיאות אופייניות הקשורות להפרת נורמות מורפולוגיות הן הבאות: - היווצרות שגויה של צורת הריבים הנומינטיבית של שמות עצם בזכר: מכונאי, מפנה, נזיפה במקום מכניקה, מפנה, נזיפה וכו'; - נטייה לא נכונה של ספרות קרדינליות - נטייה לא מלאה של ספרות מורכבות ומורכבות (לדוגמה, כחמש מאות וחמישים במקום חמש מאות וחמישים) או בחירה לא נכונה של צורת מקרה (לדוגמה, יותר מארבע מאות במקום יותר מארבע מאות ); - טעויות פרטיות אך תכופות בבחירת צורות הפועל (להניח במקום לשים, לשפוך במקום לשפוך, לסדר במקום לסדר); באמצעות הכינוי הרכושני - שלהם, שלהם במקום שלהם, שלה. שגיאות תחביריות הן שגיאות בבניית ביטויים ומשפטים המפרים את הכללים לחיבור מילים, מה שמוביל להומונימיה תחבירית, כלומר אי בהירות. 37

דיבור בטלפון הוא ז'אנר נפוץ מאוד של תקשורת עסקית; זוהי צורה ייחודית של דיאלוג ספונטני בעל פה, המתבצע באמצעים טכניים.

בהשוואה לסוגים אחרים של תקשורת עסקית בעל פה, לשיחת טלפון יש מספר תכונות; אנו יכולים לומר שסוג זה של תקשורת עסקית נבדל.

ראשית, שיחת טלפון עסקית מוגבלת בזמן - משך הזמן המומלץ לא יעלה על שלוש עד חמש דקות. שנית, נושאים מורכבים אינם נפתרים בטלפון; בטלפון ניתן להבהיר משהו, לקבל מידע קצר, לעזור, לקבוע תור, להתייעץ, לתאם פגישה, כלומר. מגוון הנושאים הקשורים לשימוש בטלפון מוגבל מאוד. כמובן שבתקשורת היומיומית הכל קורה אחרת.

מקובל בדרך כלל כי בנוכחות מה שנקרא גורם מרחק תקשורת, תפקידם של אלמנטים לא מילוליים מצטמצם. עם זאת, ניתוח הקלטות של שיחות טלפון מאפשר לנו לדבר על חשיבותם של מרכיבים מסוימים בדיבור – גוון הקול, קצב הדיבור, בהירות ההגייה, השהייה וכמובן אינטונציה.

מחקר מודרני על דיבור עסקי בעל פה מפריך במידה מסוימת את הדעה הרווחת של שיחת טלפון כ"לא מוכנה". ניתן לתכנן ולעצב את הארגון והרצף של שיחות כאלה. לחברות, חברות וארגונים מסוימים אף מומלץ לפתח טפסים מיוחדים שעליהם יש להקליט שיחות טלפון עתידיות תוך התחשבות בתגובות החזויות.

שפת הדיאלוג הטלפוני מאופיינת בקונסטרוקציות מסוימות (כולל מספר לא מבוטל של אליפטיות), יחידות ביניים, קלישאות ונוסחאות נימוסי דיבור.

למספר חברות יש מה שנקרא קוד, או תקן תאגידי, של התנהגות עובדים. המילים שעובד אומר בטלפון לאחר שהוא מרים טלפון יכולות להיות סוג של כרטיס ביקור של החברה (לכל אחד מאיתנו יותר נעים לשמוע "צהריים טובים. חברת הלואו-קוסט פובדה.אני מקשיב לך" במקום חסר הפנים והמיושן "שלום מי מדבר?").לעתים קרובות, עובד החברה, כאשר הוא עונה לשיחת טלפון, קורא לעצמו בשמו, מה שמפשט את הדיאלוג וגם מקדם תקשורת נימוסים.

לעתים קרובות הם יוצרים קשר טלפוני עם בַּקָשָׁה, במצב כזה מתאימות נוסחאות הנימוס הבאות:

• תעשה לי טובה, תמלא את הבקשה (שלי, שלנו)..:,
• אם זה לא קשה לך (זה לא יהיה לך קשה)..:,
• בבקשה אל תחשוב שזה יותר מדי צרות, תעביר את זה הלאה (תסתכל על זה, תכתוב את זה)..:,
• (לא יכול) אני שואל אותך..:,
• אני מתחנן בפניך...

בְּ סֵרוּביש להשתמש בביטויים:

• למרבה הצער, איננו יכולים (לא יכולים) למלא את בקשתך,
• כרגע זה בלתי אפשרי, אבל בעתיד נקווה שהמצב ישתנה לטובה;
• אנו נאלצים לסרב לתקשורת...

בנוסף לנוסחי נימוסי הדיבור הסטנדרטיים, מומלץ להשתמש בנוסחאות המכונה "ריכוך", המסייעות גם ליצירת קשר מילולי חיובי ואמון בדובר במהלך שיחת טלפון:

יותר גרוע זה טוב יותר

אני לא יודע... אני צריך להבהיר...

אתה צריך... הגיוני לך... עדיף...

זה לא מעניין אותנו. כעת אנו עוסקים בפעילויות בעלות פרופיל אחר.

אנחנו לא נוכל לעשות את זה בשבילך... זה די פשוט כרגע, עם זאת...

חכה שנייה... כדי למצוא את החומרים האלה,

אני אצטרך שלוש או ארבע דקות.

האם תחכה?

מצבי תקשורת רשמיים למהדרין (סוגי פרוטוקול של תקשורת עסקית) ורשמי (תקשורת עסקית ללא פרוטוקול בסביבת עבודה) דורשים הקפדה מוגברת בבחירת אוצר המילים. במצבים כאלה, לא רצוי להשתמש במילים מקצועיות בז'רגון, כמו גם במילים מפוזרות (מילים ש"סופגות" משמעות מצבית ומאבדות את שלהן). לעתים קרובות הדוברים אינם מודעים לצביעה הסגנונית של המילים שבהן הם משתמשים.

הבסיס של דיבור עסקי בעל פה צריך להיות ניטרלי, מה שנקרא אוצר מילים בין-סגנוני, אך לאחרונה ביטויים דיבוריים ואוצר מילים טעון רגשית חדרו באופן פעיל לתחום זה: מחירים מטורפים, מצב שיא, כסף מגוחך, ים של סחורות.

במצבים של תקשורת עסקית בלתי פורמלית, השימוש בסאבלקסיקון של דיבור עסקי בעל פה בצורה של אוצר מילים דיבור בשילוב עם סלנג ואלמנטים דיבוריים אופייני: תג -חמישה עשר אלף רובל; לארוג -מאה רובל; בייגלה -נבל ערמומי; ארוז, מפואר, עטוף -אפיון המראה של איש עסקים (לאחרונה - על איכות הסחורה); לדרוס -לְאַיֵם; לקצוץ, לבחור -לִזכּוֹת; טיפול -מכירת סחורות; חזרה לאחור- תשלום עבור שירותי מתווך; לשלם עם כריך -תשלום בהעברה בנקאית, הוספת מזומן.

אדם תרבותי מגיב ברגישות לסביבת התקשורת, וקובע את מידת הקבילות של שימוש באמצעי דיבור מסוימים. יש להצדיק את השימוש ברבדים שונים של אוצר מילים בתקשורת עסקית.

בדיבור בעל פה ספונטני, לעתים נדירות נתקלים בהבניות מורכבות, משפטים מורחבים ומסובכים (לדוגמה, ביטויים שותפים ואדיבריאליים). בין המסבכים של דיבור בעל פה, המאפיינים ביותר הם חלקי משפטים הומוגניים ומילות מבוא.

בשל הרצון להימנע מסיבוכים סמנטיים, מבנים עם מילות יחס דתיות, המייצגות לעתים קרובות יחידות תחביריות קלישאתיות, משמשות לעתים רחוקות בדיבור עסקי בעל פה: בהתאם להסכם המקובל בעבר... עקב איחור בתשלום עבור מוצרים שנשלחו...

מבנים כאלה זהים מבחינה מידעית לסעיף המשנה ומוחלפים בו בהצלחה בדיבור בעל פה: ובכן / מאז שהסכמנו איתך / הבאנו את הנקודה הזו לכאן... אתה מבין / מאחר שהתשלום שלנו מתעכב / גם אנחנו לא יכולים למלא את כל זה...

התחביר של דיבור בעל פה, המאופיין בספונטניות, יכול להיחשב במידה מסוימת כתופעה. חלק מהבלשנים נוטים להטיל ספק בקיומו של המשפט כיחידה תחבירית של דיבור בעל פה. חלוקה של זרימת הדיבור של הדיבור בעל פה (במיוחד דיבור בדיבור, שאליו נמשך הדיבור העסקי בעל פה) לא תמיד קל לעשות. כל טקסט של דיבור בעל פה מכיל קטעים שאינם תואמים את הרעיון שלנו לגבי משפטים בשפה סטנדרטית.

כנראה שמומלץ להסתמך על קריטריון כזה כמו אינטונציה בעת חלוקה תחבירית של דיבור בעל פה. במובן הצר, אינטונציה היא המנגינה של הדיבור, תנועת הטון. במובן הרחב, זה כולל גם מתח, הפסקה, קצב, קצב דיבור, עוצמת הצליל, צביעת גוים. הודות לתכונות אלו של אינטונציה, ביטוי מדובר תמיד עשיר יותר מבחינה סמנטית, עשיר יותר בגוונים של משמעות, מאשר ביטוי כתוב.

יש לזכור כי בתקשורת עסקית יש להגביל את השימוש בצבעים אקספרסיביים וגורמי הערכה של אינטונציה. דיבור בעל פה עסקי הוא בעיקרו חילופי מידע, לכן יש להוציא רגשות, במיוחד שליליים, מחוץ לתחום התקשורת העסקית, שכן הם מפריעים בחיפוש אחר הפתרון הרצוי ומובילים את השיחה לכיוון לא רצוי. הערכות חיוביות מתבטאות בסוג ניטרלי של אינטונציה, והסוג הדומיננטי של האינטונציה הוא מה שנקרא רציונלי-לוגי.

אינטונציה כוללת גם מושגים כמו קצב ונושאים של דיבור. הקצב הממוצע של דיבור עסקי (שיחות, נאומים בפגישה) הוא 78-80 מילים בדקה. כיום ישנה נטייה להאיץ את קצב הדיבור בז'אנרות מידע של תקשורת עסקית (דוח תפעולי בעל פה, שירותי ייעוץ), בז'אנר השיחה ובתקשורת טלפונית. זה נע בין 90-100 מילים לדקה. זה מוסבר ברצון לחסוך בזמן ובצורך בקבלת החלטות מהירה. אל לנו לשכוח שקצב דיבור מואץ מצריך ניסוח ברור, אחרת דיבור מואץ מתמזג למעוות לשון.

ניכר כי בעזרת אינטונציה נכונה ניתן להגיע להבנה והסכמה הדדית בנושאים הנידונים.

• Koltunova M. V.צַו. אופ. עמ' 164 165.
• ראה למשל: זמסקאיה א.א.דיבור דיבור רוסי: ניתוח לשוני ובעיות למידה. מ', 1987. עמ' 135-162.