• אזהרה קפדנית: הצהרת views_handler_filter::options_validate() צריכה להיות תואמת ל-views_handler::options_validate($form, &$form_state) ב-/home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc בשורה 0.
• אזהרה קפדנית: הצהרת views_handler_filter::options_submit() צריכה להיות תואמת ל-views_handler::options_submit($form, &$form_state) ב-/home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc בשורה 0.
• אזהרה קפדנית: ההצהרה של views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() צריכה להיות תואמת ל-views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) ב-/home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_ .inc בשורה 0.
• אזהרה קפדנית: הצהרת views_plugin_style_default::options() צריכה להיות תואמת ל-views_object::options() ב-/home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc בשורה 0.
• אזהרה קפדנית: הצהרת views_plugin_row::options_validate() צריכה להיות תואמת ל-views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) ב-/home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc בשורה 0.
• אזהרה קפדנית: הצהרת views_plugin_row::options_submit() צריכה להיות תואמת ל-views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) ב-/home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc בשורה 0.
• אזהרה קפדנית: אין לקרוא בשיטה לא-סטטית view::load() באופן סטטי ב-/home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module בשורה 906.
• אזהרה קפדנית: אין לקרוא בשיטה לא-סטטית view::load() באופן סטטי ב-/home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module בשורה 906.
• אזהרה קפדנית: אין לקרוא בשיטה לא-סטטית view::load() באופן סטטי ב-/home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module בשורה 906.
• אזהרה קפדנית: הצהרת views_handler_argument::init() צריכה להיות תואמת ל-views_handler::init(&$view, $options) ב-/home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc בשורה 0.
• אזהרה קפדנית: אין לקרוא בשיטה לא-סטטית view::load() באופן סטטי ב-/home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module בשורה 906.
• אזהרה קפדנית: אין לקרוא בשיטה לא-סטטית view::load() באופן סטטי ב-/home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module בשורה 906.
• אזהרה קפדנית: אין לקרוא בשיטה לא-סטטית view::load() באופן סטטי ב-/home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module בשורה 906.

קונים לא צריכים בחירה, הם רוצים מוצר או שירות ספציפיים

ג'וזף אורן

מה העיקרון מאחורי שיחה קרה?

בהמשך לנושא השיחות הקרה, יש לציין כי קשה מאוד להתקשר לאדם זר ללא תוכנית שנקבעה מראש. אחרי הכל, חשוב לא רק להתקשר, אלא לוודא שהשיחה מתקיימת.

וזה פשוט לא יסתדר ככה. נדרש תסריט שיחה קרה. תרשים משוער של שיחה כזו הוא כדלקמן:

• הקפד ללכוד את תשומת הלב של האדם.
• הצג את עצמך ואת החברה שמוצריה מוצעים בצורה ברורה ומוכשרת.
• ברור להסביר את סיבת השיחה.
• השיחה צריכה לכלול אמירה מעריכה או חוקרת.
• יש לקבוע פגישה עסקית.

כמובן, אתה לא צריך להשתמש בסקריפט סטנדרטי, אבל תוך כדי עבודה בכיוון זה, פתח אחד משלך. אחרי הכל, כל מה שמגיע עם תרגול מביא הצלחה הרבה יותר מהר. יש תוכנית בטלוויזיה, וברור שהשחקנים מעבירים את כל הדיאלוגים שלהם דרך עצמם. לא מדברים על שום תרחיש.

כמו כן, סוכן מכירות מצליח חייב להעביר את הטקסט של שיחה קרה שהוכנה מראש. אז המילים יישמעו טבעיות ומשכנעות. או מורה שעובד באותה תכנית שנים רבות. הוא יודע את היסודות ביסודיות, אבל יכול לבצע שינויים בהתאם לנסיבות.

מטרת מאמר זה היא לעזור לסוכן המכירות לפתח תרחיש מותאם אישית. אז הוא יוכל לומר את כל מה שצריך ובו זמנית, תהיה לו הזדמנות להתמקד בתשובתו של בן השיח, שכן התשובה היא שמשחקת את התפקיד הראשי.

אלגוריתם שיחות קר מפורטות נקודה אחר נקודה

הקפד למשוך את תשומת ליבו של אדם

יש צורך להתחיל שיחה עם ביטוי, שמטרתו ללכוד את תשומת הלב של בן השיח הבלתי נראה. התשובה שלאחר מכן תלויה בה. אבל מה זה יהיה, חיובי או שלילי, יהיה תלוי בשאלה הנכונה שתישאל בתחילת השיחה.

לכן סוכן מכירות חייב לזכור את האמת: מה השאלה, כך גם התשובה. נניח שתוכנית שיחות קרות מתחילות במשהו כמו זה: "האם אתה מעוניין בהצעה לחסוך טריליון דולר לעצמך?" ברור שההצעה בלתי אפשרית, היא נשמעת מטופשת והתשובה תהיה טיפשית לא פחות.

מכאן נובעת המסקנה: יש צורך לפתוח בשיחה עם הצעות הגיוניות שניתן לקבל עליהן תשובה סבירה. אז האמירה גלויה, מה השאלה – זו התשובה.

לאחרונה, סוכן מניות התקשר למנהל של חברה לייצור ציוד מחשבים ושאל: "מר איבנוב, האם אתה מעוניין להשקיע את המוצר בניירות ערך?" החברה לא התעניינה בכך והתשובה הייתה: "לא". השיחה הסתיימה עוד לפני שהתחילה. כתוצאה מכך, אלגוריתם השיחות הקרה, שהדוגמה שלו נידונה, היה צריך להיבנות אחרת.

אבל הנה שיחה אחרת לגמרי. "שלום, מר איבנוב. נציג חברת ביטוח חיים, אלכסנדר טיכונוב, מתקשר אליכם. ביטחת את חייך? "כן," הוא שומע בתגובה. הסוכן שואל שאלה נוספת: האם תרצה להחליף חברת ביטוח?" ושומע בתגובה: לא, לא הייתי רוצה". זהו, השיחה שוב לא הצליחה, לא הייתה סיבה לשאול את השאלה הבאה, הסוכן ניתק.

אבל אם הוא היה מפגין מעט דמיון מראש ומבנה את השיחה עם שמץ של סקרנות בשאלות, למשל, מדוע הלקוח ביטח את חייו בחברה המסוימת, התוצאה הייתה שונה. יש צורך להיות מסוגל לנצל את ההזדמנות להשיג מידע ואת היכולת לנצל אותו.

כאשר מציעים את שירותיו בטלפון, סוכן מכירות חייב להיות מסוגל לדבר, כלומר לא רק להקשיב בשקט לחוסר הסכמה וסירוב, אלא להיות מסוגל להימנע מהמלכודות שמחכות לרוב בתחילת השיחה (הנושא יהיה בהחלט נבחן בנפרד).

אל תשכח את הכלל: איזו שאלה היא התשובה. בנוסף, אין לבקש אישור להתקשר שוב, אין צורך. אתה יכול להתקשר כמה פעמים שצריך. אבל אם בן השיח ירים טלפון או לא זו שאלה אחרת. רוב האנשים לא יכולים להבין הרבה מאוד זמן שהשיחה הראשונה לא באמת משנה, זה רק עניין של מקרה. הרבה יותר חשוב להכין סקריפטים לשיחות קרות לאחר הראשונה.

בעת קביעת פגישה עסקית, סוכן לא צריך לנקוט טריקים וטריקים, מנסה להונות את בן השיח לפגישה. אבל חלקם עושים בדיוק את זה, מציגים את עצמם כרופאים ממרפאה או מדווחים על פרס שבו זכו. שיטות כאלה אינן ראויות לתשומת לב ורק יגרמו לגירוי.

ידוע על מקרה שבו נציגי חברה אחת הוכשרו להתחיל שיחה על ידי חיפוש אחר האדם הלא נכון. לדוגמה, התקשר:

זה כנראה אח שלו, תתחבר אליו.

וכאשר ניקולאי איבנוב הידוע מרים טלפון ללא הבנה, הוא מופגז בזרם של מידע מוכן מראש. מעטים האנשים שיאהבו את זה, אז טקטיקת השיחות הקרה הזו גורמת להרבה שליליות וגירוי.

זו לא הדרך הטובה ביותר להתחיל שיחה. והמשפט המסקרן שאהוב על רבים בהתחלה, כמו: "הייתי אומר לך איך לעשות מיליון..." תקף גם כאן. אדם חכם לא ימציא כלום, אלא פשוט יגיד שלום. וזה באמת עובד. נראה שזה יכול להיות פשוט יותר, אבל רבים אינם משתמשים בו. אבל לשווא.

אם מנתחים כמה שיחות טלפון, אפשר להבין שסוכן המכירות צריך לרכז את תשומת ליבו בתשובת בן השיח ובכיוון השיחה לאחר התשובה. כדי שהשיחה תימשך, אתה צריך להיות מסוגל להשתמש בתשובה למטרות שלך.

לכן, אלגוריתם השיחות הקרה בשלב הראשוני של השיחה בנוי כך שהתשובה יכולה להוביל את בן השיח לתוצאה הרצויה. ומשפט פשוט: "בוקר טוב..." בהחלט ייתן את התוצאה ההכרחית הזו.

המילים הראשונות צריכות לאלץ את בן השיח לתת תשובה. על הסוכן לחזות אפשרויות להמשך השיחה לאחר כל תשובה ולנהל אותה באופן שהתוצאה תהיה פגישה מיועדת. אבל זו לא הנקודה הכי חשובה, כי לא משנה מה ייאמר, התשובה עדיין תישמע, ותוכלו להתכונן אליה.

אבל הנקודה החשובה האמיתית של השיחה היא הטון החיובי. אחרי הכל, הם מגיבים לזה לרוב. ואם הסוכן מדבר בתבונה, בנימוס ובשלווה, הם מגיבים בעין. אם, לאחר שאלת סוכן המכירות, בן השיח מנתק, זו סיבה לחשוב מה הסיבה.

אבל זו גם סוג של תשובה. באמצעות העצה במאמר זה, הסוכן ילמד כיצד ליצור סקריפטים של שיחות קרות מבלי להשתמש בשום דבר נוסף. כך, פחות ופחות אנשים ינתקו.

הצג את עצמך ואת החברה שמוצריה מוצעים בצורה ברורה ומוכשרת

הפעמון מצלצל, האיש מרים ושומע: "בוקר טוב, מר איבנוב. זהו דמיטרי פטרוב מחברת עולם הניסים. בטח, הוא לא יבין מי מתקשר ואיזו חברה זו. המשמעות היא שמשימתו של הסוכן היא להציג את עצמו ואת שירותי החברה ביתר פירוט.

השיחה צריכה להישמע בערך כך: "בוקר טוב, מר איבנוב. מדובר בדמיטרי פטרוב מחברת עולם הניסים שנמצאת כאן בעיר. החברה שלנו היא תאגיד גדול המספק כל שירות. אנחנו משתפים פעולה עם יותר מ-200 חברות אחרות", וכן הלאה. זה הרבה יותר ברור והסבירות למשוך את העניין של הלקוח עולה.

ברור להסביר את סיבת השיחה.

הנקודה השלישית והחשובה שתכנית השיחות הקרה מספקת היא הרציונל לשיחות, שרובן נעשות לצורך קביעת פגישה עסקית. לאחר שהתקשר למספר רב של אנשים עם הצעה לקבוע פגישה, כנראה שהסוכן יתאם זאת, וביותר ממקרה אחד. אך אם לא תפורסם סיבת השיחה, הפגישה לא תיקבע. במילים אחרות, יש צורך לייעד את האות.

מקרה מעניין היה כאשר ילדה, לאחר שהסתובבה בעיר זמן רב, התעייפה והתיישבה לנוח על מדרגות הכנסייה. היה חם מאוד והיא הסירה את הכובע ושמה אותו לידה. אנשים שעברו במקום קיבלו את זה כאות והחלו לזרוק כסף לתוך הכובע. ולמרות שמעשיה כוונו למשהו אחר לגמרי, היא נתנה באופן לא רצוני אות מסוים. אם לא היית שם את הכובע לפניך, הילדה לא הייתה מקבלת כלום.

לכן, הסוכן, בעת ביצוע שיחה, מחויב לסמן כי יש צורך בפגישה. ובערך אחד מכל שנים עשר בני שיח בהחלט יסכימו, ולו רק לשם העניין, כי הם לא יבינו על מה הם מדברים. הוא יצטרך לספק את סקרנותו ולהסכים להיפגש.

אתה יכול לנסות להפוך את השלב הזה ליותר פרודוקטיבי. כדי לעשות זאת, במקום הביטוי הרגיל לבקש פגישה, אתה צריך להמציא משהו יותר מפתה שבוודאי ימשוך לקוח פוטנציאלי.

לכן, יש להגדיר בבירור את טקטיקות השיחות הקרה בשלב זה.

על נציג המכירות לספק תמונה הוליסטית של השיחה כולה. לשם כך הוא מציין את הסיבות שבגללן הוא מתקשר, ומטרת שיחתו אינה בהצגתו, לא בשאלות שהוא יכול לשאול, לא בבקשה שהושמעה ספציפית, ואפילו לא בסיום העסקה עצמה. המטרה שלו היא לקבוע תור וזהו. חשוב מאוד להבין זאת.

השיחה צריכה לכלול אמירה מעריכה או חוקרת

אמירות הערכה או חקירה ישחקו תפקיד חשוב במהלך השיחה. זה צריך לזרום בצורה חלקה מהביטויים הראשוניים של השיחה ובו זמנית להמשיך באופן הגיוני את כל מה שכבר נאמר. יחד עם זאת, הסוכן לא צריך לאפשר רמזים למניפולציה של בן שיחו.

הנה תסריט קורא קר, שדוגמה שלו מראה בבירור את המשמעות של הצהרות כאלה.

מר איבנוב, אני בטוח שפעילות החברה שלך זהה לחלוטין לאלה של אחרים איתם אני עובד (נכון יהיה לציין חברות ספציפיות), ... ואתה מעוניין בעבודה יעילה יותר ...

במקרה זה, סביר להניח שהתשובה תהיה חיובית, וזה בדיוק מה שהנציג מחפש.

יש לקבוע פגישה עסקית

אל תפחד מפרטים. נניח שהתשובה חיובית. הלקוח מוכן לקבוע פגישה עסקית. זה חייב להיעשות בצורה הבאה: "נהדר, מר איבנוב, אז אנחנו רק צריכים להיפגש. האם יום רביעי יתאים לך בארבע אחר הצהריים?"

במילים אחרות, הביטוי צריך להיות קצר וספציפי, עם ציון זמן חובה. רק אז הכל יסתדר. אם הסוכן יתחיל להציע אפשרויות, זה לא יוביל לתוצאות טובות. אנשים רבים עושים טעות חמורה, מפחדים להגיש ישירות בקשה ספציפית לפגישה. רק כך, בצורה ברורה, ישירה וספציפית, תוכל להפיק תועלת ממעשיך. ושוב עולה האמירה: מה השאלה, כך גם התשובה.

תסריט לדוגמה לשיחה קרה אחת

הסוכן: בוקר טוב, מר איבנוב. זהו דמיטרי פטרוב מחברת עולם הניסים, אשר ממוקמת בעירנו. היא ספקית השירותים הגדולה בתחומה ויותר מ-100 חברות דומות משתפות איתנו פעולה.

ברצוני לקבוע איתכם פגישה ולספר לכם על תוכניות חדשות שיכולות לשפר את היעילות של העובדים שלכם. אני בטוח שגם אתם, כמו חברת פיליבסטר, מעוניינים בעבודה היעילה של העובדים שלכם.

איבנוב: כן

הסוכן: מצוין, זה אומר שאנחנו צריכים פגישה. האם יום רביעי יתאים לך בארבע?

והנה דוגמה לאיך לא לבנות את הטקסט של שיחות קרות שמטרתן קביעת פגישה.

בוקר טוב, מר איבנוב. אתה מודאג לגבי דמיטרי פטרוב מחברת עולם הניסים, הממוקמת בעיר. אני מתקשר אליך כי אני חושב שתתעניין בחברה שלנו ותרצה לדעת יותר עליה.

עם התחלה כזו, תישמע תשובה טבעית לחלוטין:

כמובן, שלח לי איזה עלון או משהו...

המטרה לא הושגה והפגישה לא נקבעה. אבל זה העיקר כשמתקשרים. כל השאר צריך לשתוק, אחרת יתעוררו בעיות.

מתי כדאי להתקשר?

זו שאלה נפוצה מאוד שמעסיקה נציגי מכירות רבים. כמובן, כאן כל אחד בוחר זמן נוח. אבל הסוכן חייב לזכור שזה צריך להיות נוח לא רק עבורו, אלא גם עבור לקוחות פוטנציאליים. ניתן להתקשר בבוקר, לפני תחילת יום עבודה עמוס או בערב. אבל הסטטיסטיקה מראה ששיחות שנעשות במחצית הראשונה של היום יעילות יותר.

אם בחרת במקצוע של מנהל מכירות, אז שיחות "קרות" יהפכו לחלק מהעבודה שלך. מהן שיחות קרות? תוכלו ללמוד דיאגרמות, דוגמאות וטכנולוגיה ליישום שלהם ממאמר זה.

הקצאת שיחה

לשיחות קרות יש מטרה ספציפית - להרחיב את בסיס הלקוחות הקיים שלך. השם המוזר מוסבר במטאפורה - אתה קורא לזר מוחלט שמתייחס אליך בקרירות ובחוסר אמון. אתה עושה זאת אך ורק ביוזמתך, ללא הסכמה מראש. אם אתה מכיר את האדם, אתה יכול להפנות לממליץ או לחבר משותף, אז זו כבר שיחה "חמה".

עבור מנהל, קריאה כזו הופכת למבחן כוח רציני. לא כל אדם מסוגל לעשות עבודה כזו. מורכבות העבודה נובעת בראש ובראשונה מהגורם הפסיכולוגי – מספר גבוה מאוד של סירובים. גם מנהלים עם ניסיון טוב מקבלים באופן קבוע סירובים, ועוד יותר מכך לעולים חדשים.

נכתבו ספרים ופותחו הדרכות בנושא התקשרות קרה.

כללים בסיסיים של שיחות קרות

במהלך שיחה קרה, מנהל חייב לציית לשלושה כללים:

שמירה על כללים אלה תעזור לך להפוך את השיחות שלך ליעילות יותר.

מתמודדים עם קשיים

בכל חברה גדולה יותר או פחות, מזכירות עונות לשיחות נכנסות. הם למדו לזהות את תסריט השיחות הקרה הסטנדרטיות גם ברגע הברכה, כך שהם ינתקו מהר יותר ממה שאתה יכול להגיד משהו על החברה הנפלאה שלך.

הנקודה הבאה היא שבשלב של שיחה "קרה" ללקוח אין עדיין רצון לעבוד איתך, צריך לקרוא לו איכשהו, ולשם כך צריך שיחה. אבל הלקוח לא רוצה לדבר, כי אין נושא לתקשורת, אתם זרים והוא לא מתכוון לקנות כלום, שכן התקציב מתוכנן לשנה מראש והוא מתפוצץ. לפי הסטטיסטיקה, 90% מהשיחות הקרות נמשכות פחות מדקה.

גם אם שמעתם בקשה לשלוח הצעה מסחרית, זה גם לא אומר כלום. הצעות מחברות לא מוכרות מגיעות לפח האשפה.

איך להתמודד עם קשיים?

למטרה זו פותחו טכניקות שיחות קרות. יש הרבה מהם ואין כאלה אוניברסליים תצטרך לחפש מה יעבוד הכי טוב במקרה שלך. בואו נבחן את אחת האפשרויות.

מהן שיחות קרות? מדובר בשיחות שבהן הדקה הראשונה חשובה ביותר, לכן רצוי שמי שמקבל את השיחה לא יזהה אותך מיד כמי שמבצע את השיחה ה"קרה". סימן מובהק ל"שיחה קרה" הוא הקדמה מפורטת וסיפור מפורט על החברה לקצר ולפשט את תחילת הדיאלוג.

אל תניח שמישהו מתעניין בהצעתך בשלב זה. כדי למשוך תשומת לב, הציעו משהו בחינם.

איך להפחית את הסיכוי לכשלים?

פתחו שאלה שתוכלו להשתמש בה כדי מיד, מבלי לבזבז זמן על מצגות וכדומה, לברר האם החברה הזו היא קהל היעד שלכם. נניח אם אתם חברת מחשבים ואינכם מעוניינים בחברה שיש לה רק חמש משרות לשירות, אז תשאלו על כך.

הסיבה לשיחה לא צריכה להיות קשורה למכירות. אחרת, הם יפסיקו לדבר איתך או יציעו לשלוח לך הצעה מסחרית. ואם אתם מזמינים אותם לסמינר הכשרה חינם, מציעים ביקורת חינם או חודש שירות, אז הסיכוי שהשיחה תימשך גדל משמעותית.

אל תפחד מכישלונות, הם בלתי נמנעים. אבל זו הדרך היחידה לצבור את הניסיון הדרוש.

הכנס שיחות קרות למערכת. מבצעים חד פעמיים לא יתנו כלום. רק אם תעבדו בצורה שיטתית ומכוונת, השיחות הקרה יביאו לכם לקוחות חדשים.

טכנולוגיית שיחות קרות

יותר נוח להתחיל כל משימה בהכנה מראש. מהן שיחות קרות? אלה שיחות טלפון, אז אתה יכול לשים דפי רמאות, עלונים ודיאגרמות לידך, בן השיח לא יראה את זה. לכן, לעבודה יעילה יותר, עדיף להשתמש בסקריפט שיחות קרות. במקרה זה, הדיבור נשמע משכנע יותר, יש פחות פחד, מה שאומר יותר ביטחון ותוצאה טובה יותר.

אז, תסריט קורא קר המבוסס על מה שדיברנו למעלה:

• בלוק "מצגת"."צהריים טובים, שמי א', חברה ב'. נוח לך לדבר עכשיו?" או: "צהריים טובים, שמי א', חברה ב'. אנא חבר אותי למחלקה ג' (או למי שעוסק בתחום שמעניין אותנו)."
• חסום "מכר"."תגיד לי איך אני יכול ליצור איתך קשר זה מאוד נחמד לפגוש אותך."
• בלוק "מצגת"."אנחנו חברה ב', העוסקים בשירותים כאלה ואחרים. בעצם, למה אני מתקשר?"
• חסום "הצעה"."יש לנו מבצע, נשרת אותך בחינם למשך חודש."
• חסימת "בדיקת השתייכות לקהל היעד". "לקידום יש מגבלה של לא יותר מ-15 משרות."
• חסום "עבודה עם התנגדויות".
• חסום "סופי".באופן אידיאלי, ייקבע פגישה.

דיאגרמת קריאות קרה זו משוערת שהדיאלוג יכול להתפתח בכל דרך בלתי צפויה.

למה הם כל כך שונאים שיחות קרות?

התופעה של תופעה זו היא שאף צד של התהליך לא אוהב שיחות כאלה. מנהלים מפחדים מהם ונמנעים מהם בכל דרך אפשרית לקוחות לא יכולים לסבול אותם, מאות פעמים ביום הם מקשיבים להצעות המטופשות שמביאות שיחות "קרות". אפשר לתת מאות דוגמאות.

את כל זה ניתן לתקן אם תלמדו לנהל שיחות טלפון באיכות גבוהה, להפסיק להשתמש בעיוורון בסקריפט "התקשרות קרה" או לעבוד בלעדיו בכלל וליצור בסיס איכותי להתקשרות.

החדשות הגדולות הן שמנהל טוב, לאחר שנה בלבד של עבודה, מפסיק לבצע שיחות "קרות", שכן הוא צובר מספר מספיק של לקוחות קבועים ואנשי קשר שימושיים. לכן, קריאה "קרה" היא לרוב גורלם של אנשי מקצוע צעירים, אך מבחינה פסיכולוגית זהו החלק הקשה ביותר בעבודה!

איך להתיידד עם מזכירה?

לעתים קרובות בחברה, שיחות נכנסות מתקבלות על ידי מזכירה. כדי למנוע מכך שהדבר יהווה מכשול לביצוע שיחות קרות, מתווה השיחה צריך לכלול שאלה שקל למזכירה לענות עליה והמידע יהיה שימושי עבורך. למשל, השאלה מי בחברה רוכש חומרי גלם.

עם זאת, זה לא תמיד יעבוד לרוב תשמע "באיזה נושא?" הרעיון של ביצוע "שיחות קרות" מתוסכל לעתים קרובות מהשאלה הזו, יש כבר דוגמאות איך לעקוף את זה.

רעיונות ל"עקוף" המזכירה

אפשרויות:

• "איבנוב מתקשר, התחבר למנהל."
• "הם מתקשרים מהקבלה של איבנוב, חבר אותי למנהל".
• "אניה, זה מאוד נחמד לפגוש אותך בבקשה לייעץ עם מי הכי טוב לדבר בחברה שלך בנושא כזה ואחר".
• "אניה, זה מאוד נחמד לפגוש אותך רק אתה יכול לעזור לי אף אחד מהעובדים של החברה שלך לא יכול להגיד לי עם מי עדיף לדון בנושא כזה או אחר".
• "צהריים טובים, זו מחלקת המכירות לא, זו מחלקת הפרסום בבקשה לעבור למכירות."
• "אחר צהריים טובים, אנא ספר לי באיזו גרסה של תוכנה משתמשת החברה שלך כדי לעקוב אחר שעות העבודה שאני צריך כדי להזין את המידע הזה לפרויקט."
• "צהריים טובים, פטרוב, חברה א', אנא התחבר לרכישה."
• "אני צריך לדון בפרטים... (פגישות, ביקורים בתערוכה, ניתוח מחירים וכו')"

הדבר החשוב ביותר בטכניקה זו הוא לא לשקר, אתה רק צריך להעביר למזכירה את הרעיון שאתה אדם שהמנהל מעוניין בו. אחרי הכל, מהן "שיחות קרות"? זו הזדמנות ליצור קשר עם הלקוח, אז להתחיל בשקר פירושו להכשיל את העסק.

לשם מה דרושים סקריפטים?

כשאתה מבצע שיחות קרות, אתה לא תמיד צריך תוכנית שיחה שתעקוב אחריה. זה, אלא, קו מנחה, משהו שאפשר לבנות עליו.

רצוי ללמוד את התשובות לשאלות הנפוצות ביותר כדי שתוכל לענות במהירות. חשוב שהתסריט ייכתב על ידי המנהל עצמו, ולא על ידי מנהל, מאמן או סופר מומחה בתחום המכירות. הפתרון כאן הוא פשוט. אם הטקסט הוא "לא יליד", הביטויים בו זרים ולא אופייניים למנהל מסוים, הדיאלוג לעולם לא יהפוך לטבעי. בן השיח חש היטב בשקר. לכן, גם את התסריט הכי מגניב צריך לשכתב במילים שלך. התסריט הוא רק הבסיס שעליו תתבסס היצירתיות שלך.

הנה כמה טיפים לעבודה עם סקריפטים:

• צרו כמה שיותר מהם, מצאו אותם בספרים ובאתרים, שכתבו אותם במהלך האימון והסתכלו על המתחרים שלכם.
• בדוק אותם עם חברים ועמיתים, גלה עד כמה הם באמת יעילים.
• בחר את אלו שהכי נוחים לך באופן אישי.
• בשיחה אל תעקבו אחרי התסריט, אלא שמרו את המהות שלו בראש.

הפכו את השיחות הקרה ממשימה שגורמת לבחילות וגועל לפעילות הרבה יותר מהנה ויעילה עבור כל מנהל. בהצלחה ומכירות נהדרות!

שלום! היום נדבר על קור שיחות.

היום תלמדו:

• מהן התכונות של שיחה קרה?
• כיצד ליצור סקריפטים לשיחה;
• לאילו כללים על המתקשר לפעול?

מהן שיחות קרות

סוג מסוים של שיחה נקרא "קר" לא בגלל הטון של המתקשר, אלא בגלל היחס של הלקוח שענה לטלפון. לא בכדי עובדי מחלקת המכירות חוששים לבצע שיחות כאלה, כי לעתים קרובות מאוד התגובות להצעה לא רצויה הן גסות ולא נעימות.

המשימה העיקרית של שיחה קרה היא לקבוע פגישה. המשימה השנייה בחשיבותה היא הרחבת קהל הלקוחות.

שיחות קרות מתבצעות ללקוחות חדשים שטרם נוצר קשר עסקי עימם. זה ההבדל העיקרי שלהם משיחות חמות וחמות, המופנות ללקוחות כבר מוכרים וקיימים, בהתאמה.

במספר מדינות, התקשרות קרה מוגבלת ונשלטת על פי חוק, ולעיתים אף אסורה.

ברוסיה, חברות רבות מורות למזכירות לא לאפשר שיחות קרות. מכירות טלפוניות הופכות יותר ויותר פופולריות בקרב משווקים, ולקוחות פוטנציאליים, בתורם, הופכים יותר ויותר בקלות להתחמק.

לשיחות קרות יש יתרונות וחסרונות.

היתרונות של סוג זה כוללים:

1. עולה מינימום זמן וכסף. החיפוש אחר לקוחות מתבצע מהמשרד. המנהל לא צריך לעשות הרבה נסיעות מיותרות.
2. תקשורת מהירה (ביחס להתכתבות), סיכוי גבוה לשכנע את בן השיח.
3. הזדמנות להבין את תגובת הלקוח להצעה ולשאול שאלות נוספות.
4. יחסי ציבור של החברה, הגדלת הפופולריות ומספר הלקוחות.
5. דרך מכירה נוספת מבלי להתפשר על העיקרית.
6. מחקר של ביקוש, מתחרים והשוק בכללותו.

חסרונות של Cold Calling (גם אם השיחות מאורגנות נכון והמוכרים לא עושים טעויות):

1. תגובה שלילית ברורה של לקוח לשיחה פתאומית.
2. קל יותר לסרב להצעה אם אינך רואה את המוכר באופן אישי.
3. הלקוח יכול לסיים את השיחה בכל עת (לנתק).
4. אי אפשר להדגים בבירור את המוצר.

במדינה שלנו נעשה שימוש פעיל ביותר בשיחות קרות:

• חברות שילוח;
• משרדי פרסום, מדיה;
• יצרנים או סיטונאים של מוצרים עסקיים;
• משרדי תיווך.

שיחות קרות יכולות להתבצע על ידי עובדים פנימיים שעברו הכשרה מיוחדת של הארגון או על ידי מומחים של צד שלישי מהמוקד הטלפוני.

טכניקות שיחות קרות

ישנן טכניקות שיחות קרות רבות. אבל עדיף להסתכל על דוגמה כיצד לבצע שיחות קרות.

בסיס הלקוחות של כל חברה משתנה בהכרח. לקוחות קבועים עוזבים במוקדם או במאוחר, לאחר שאיבדו עניין, זקוקים או מתעניינים במוכר חדש. כדי לשמור על איזון בבסיס הלקוחות, יש צורך להתקשר באופן קבוע לא רק לבסיס החם, אלא גם לבצע כמאה שיחות קרות ללקוחות חדשים ביום.

המיומנות העיקרית של טכניקת השיחות הקרה היא לצפות את תגובות הלקוח ולהכיר את התרחישים להמשך השיחה.

התקשרות קרה מתאימה רק במצבים הבאים:

• ההצעה בהחלט נחוצה ללקוח הפוטנציאלי (לדוגמה, חנות לתיקון שעונים תמיד צריכה סוללות ורצועות רזרביות);
• לקוחות שונים עשויים להתעניין בהצעה מעת לעת (תיקון ציוד מחשבים);
• ההצעה אינה מונעת מכורח, אך עשויה לעניין לקוחות שונים (הדפסת כרטיסי ביקור);
• הם כל הזמן צריכים הצעה ובמקביל בוחרים את המוכר המתאים ביותר (שירות שליחים).

בפועל, התקשרות קרה היא טכניקה מורכבת מאוד, ומנהלי מכירות ששולטים בה הם עובדים שאין להם תחליף בכל חברה. בנוסף להכשרה עיונית, מומחה כזה צריך שליטה עצמית, ביטחון עצמי ויכולת לקבל סירוב.

המרכיבים של שיחה קרה מוצלחת: שליטה עצמית, הכרת המוצר, צרכי הלקוח וטכניקות מכירה.

שלבים של שיחה קרה

בואו להבין איך נראית טכניקת השיחות הקרה בתרחיש שלב אחר שלב.

שלב 1. איסוף מידע על לקוחות

יותר נעים לדבר עם בן השיח שיודע היטב למי הוא מתקשר ולמה. האינטרנט, ספרי עיון ואמצעי תקשורת אחרים יעזרו כאן.

אם הלקוח שלך הוא ישות משפטית המספקת שירותים או סחורות מסוימות, אתה יכול לבצע סיור ולהעמיד פנים שאתה קונה, לברר פרטים על ההצעות שלו.

בשלב זה, יהיה נחמד שתהיה לי סיבה להתקשר.

דוּגמָה.תחילת השיחה יכולה להיות כך: "צהריים טובים, איבן פטרוביץ'. שמי ויקטור סידורוב, אני נציג של חברת EcoPlus. ראיתי אתמול סיפור על פס הייצור החדש שלך. אני מסכים עם דבריך שייצור מודרני צריך לגרום נזק מינימלי לסביבה. אנו עוסקים בפינוי וסילוק פסולת ממתקני תעשייה. אני רוצה להיפגש איתך כדי לספר לך יותר על ההצעות שלנו".

שלב 2. יצירת סקריפט

זהו סוג של דף רמאות עבור המוכר. אתה יכול ללמוד את זה בעל פה או להחזיק את זה לנגד עיניך (פורמט שיחות הטלפון מאפשר זאת).

תסריטי שיחות קרות כתובות היטב הם עוזריו הנאמנים של מנהל המכירות, ועוזרים לו לדבר בביטחון ולעניין.

שלב 3. שיחה עם המזכירה

לעיתים ניתן להימנע משלב זה, אך השיחה הראשונה עוברת לרוב דרך המזכירה. יתרה מכך, ככל שהארגון גדול יותר, כך "החומה" שהקים המזכיר מול מנהיגותו חזקה יותר. נדבר יותר על איך לעקוף מזכירה בשיחה קרה מאוחר יותר.

שלב 4. שיחה עם הלקוח

משך השיחה הכולל לא יעלה על חמש דקות. אמצע הזהב הוא שלוש דקות. המטרה העיקרית של השיחה היא לקבוע פגישה ולסיים עסקה.

כאשר מדברים עם לקוח, מנהל מכירות צריך לעבור מספר שלבים:

1. מָבוֹא:ברכו את בן השיח, הציגו את עצמכם והבהירו האם יש זמן פנוי לשיחה.
2. יצירת קשר:ציין את המקור, השתמש במידע שהתקבל בשלב הראשון.
3. למידע נוסף:שאלו האם הלקוח משתמש במוצר דומה לשלך והאם הוא מעוניין בשיפורים.
4. משיכת עניין:הסבר ללקוח את היתרונות מהפגישה.
5. טיפול בהתנגדויות(אם נדרש).
6. סידור פגישה:הצע את האפשרות שלך עבור התאריך והשעה של הפגישה.
7. סִיוּם:לחזור על זמן הפגישה המוסכם, להודות ללקוח על ההתעניינות, להיפרד.

מזכירה במסלול השיחה הקרה

אם אתה מתקשר לא לאדם פרטי, אלא לראש ארגון, אז יש סבירות גבוהה שהשיחה תענה על ידי מזכירתו (או צד שלישי אחר). איך להתנהג במצב כזה?

• הצג את עצמך בנימוס.
• נסו לא לומר ישירות שמטרת השיחה שלכם היא מכירות.
• בקשו לדבר עם מקבל ההחלטות בנושא שבו אתם מעוניינים (לדוגמה, "עם מי אני יכול לדבר על פרסום?").
• אם כרגע מונעים מכם שיחה עם המנהל, בררו עליו כמה שיותר מידע (איך קוראים לו, מתי ואיך אפשר ליצור איתו קשר).

ישנם מספר טריקים שיעזרו לך לעקוף מזכירה קשובה:

1. מסכת בוס ביג. המזכיר לא יסרב לתקשר עם הבוס אם הוא ישמע בטלפון את הקול הבוטח של לא המוכר, אלא הבוס. (לדוגמה: "אתה מודאג מהקבלה של המנכ"ל אלכסייב. חבר אותי למנהל.")
2. סגנון זיכרון. טכניקה זו אפשרית רק אם לפחות שמו של מקבל ההחלטות ידוע מראש. בתגובה לבקשה "אנא צור קשר עם ארקדי איבנוביץ'", ככל הנראה המזכיר לא ישאל שאלות נוספות, אלא פשוט יפנה את השיחה לאדם הנכון.
3. בקשה לייעוץ. נימה ידידותית והמשפט "אנא ייעץ למי הכי טוב לפנות...". המזכירה תחמיא אם בן השיח יגדיל את מעמדו ("רק אתה יכול לעזור לי").
4. שאלה קשה. לעיתים, על מנת לענות על שאלה של מתקשר, נאלץ המזכיר להפנות את שיחתו. אבל כדי לשאול את זה, אתה צריך לדעת היטב את המבנה והפרטים של החברה.
5. שגיאה שקרית. במקרה זה, המתקשר משתמש בטריק ומבקש מהמזכירה לחבר אותו למחלקה אחרת. למשל, אם הוא מעוניין במחלקת הרכש, הוא עובר דרך המזכירה למחלקת הנהלת החשבונות, ושם הוא מעמיד פנים שטעה. "שלום, זו מחלקת הרכש? - לא, זו הנהלת חשבונות. "תוכל לחבר אותי למחלקת הרכש?"

טכניקות

בשביל מכירה טלפונית אפקטיבית צריך קודם כל תרגול ורק אחר כך תיאוריה.

אי אפשר לפתח תסריט קריא אידיאלי שמתאים באופן אוניברסלי לכל מוכר וקונה - לשניהם יש מאפיינים משלהם.

להלן מספר כללים בסיסיים שכל מנהלי המכירות העובדים בשיחות קרות צריכים להיצמד אליהם:

1. בררו מראש את צרכיו ותחומי העניין של הלקוח.
2. השתמש בתסריטים שהוכנו מראש.
3. בתחילת השיחה הסבירו את מטרת השיחה ובקשו זמן מה.
4. אל תפעיל לחץ על הלקוח, תקשר ללא תוקפנות. אל תשתמש בביטויים כמו "אני אציע לך הצעה שלא תוכל לסרב לה". המשפט "תן לי לספר לך על..." נשמע הרבה יותר רך.
5. להדגיש את חשיבות הלקוח. פחות "אני" ו"אנחנו", יותר "אתה".
6. קח את הזמן שלך, השהה בין בלוקים של דיבור ודובר ברור.
7. היה בטוח, ידידותי וחייך תמיד - אתה יכול לשמוע את זה אפילו בטלפון.
8. אל תנסה למכור את המוצר שלך. המטרה שלך היא ליצור עניין ולקבוע פגישה. בהקשר זה, החלף את ה"אנחנו מציעים" הנפוץ ב"אנחנו מאורסים".
9. אל תתווכח ואל תוכיח שאתה צודק. כבד את בחירתו של הלקוח אם הוא מרוצה מהעמיתים הנוכחיים שלו.
10. כדי לגרום לאנשים להתעניין בפגישה, דברו על היתרונות העיקריים.
11. דעו להעביר את תשומת הלב של בן השיח שלכם ולעניין אותו בהצעות נוספות.
12. לשאלות על פרטים, הציעו פגישה אישית.
13. פרטים נוספים. כששואלים על פגישה, תנו מיד זמן ספציפי. במקום "אולי ניפגש?"
14. עקוב אחר מצב הרוח של הלקוח והסתגל אליו.
15. הסר את חלקיק ה"לא", שאלות סגורות ומונחים מורכבים מהנאום שלך.
16. השתמש במילים מושכות: "קידום", "חינם". אם יש הזדמנות להציע ניסיון חינם של מוצר, אל תפספסו.
17. אל תגררו את השיחה, שימו לב לשעה. שלוש דקות בדרך כלל מספיקות.
18. הקשיבו להקלטות של השיחות שלכם, נתחו והסיקו מסקנות לגבי מה שניתן היה לומר אחרת.

טיפול בהתנגדויות

בכל מכירה חשוב להבחין בין התנגדויות לסירובים קטגוריים. שיחות "קרות" בדרך כלל הופכות להפתעה לא נעימה עבור הלקוח, ולכן עולות התנגדויות בפורמט הזה לעתים קרובות יותר.

אין טעם לעבוד עם סירובים נחרצים עדיף לסיים את השיחה בנימה חיובית ולא לבזבז את הזמן שלך ושל אחרים. אבל עם התנגדויות, יש צורך בעבודה עדינה.

בואו נסתכל על הדוגמאות הנפוצות ביותר:

"אני עסוק (ממהר)"	הסבירו שלא תקדישו הרבה זמן, אלא רק תרצו לתאם פגישה. כמוצא אחרון, שאל מתי אתה יכול להתקשר בחזרה.	"אני מבין, תן לי לבוא אליך כדי לספר לך הכל. זה יתאים לך ביום רביעי באחת עשרה בבוקר?"
"תתקשר מאוחר יותר"	בקשו לקבוע זמן מדויק שנוח ללקוח.	"מתי יהיה לך נוח לדבר? מה אם אתקשר אליך מחר בסביבות עשר בבוקר?"
"שלח מידע במייל"	אל תסיים את השיחה כאן. בקשה כזו היא כמעט בגדר סירוב. הציעו פגישה או קבלו ושאלו מתי ואיך תקבלו תגובה.	"בסדר, אני אשלח לך את המידע. אבל אני מתקשר לקבוע פגישה כדי שאוכל להדגים את המוצרים שלנו ולתת לך דוגמה חינם. זה יתאים לך ביום רביעי באחת עשרה?"
"אני לא צריך כלום"	תן שם של לקוחות מפורסמים ששינו את דעתם לאחר שניסו את המוצר שלך. שכנעו שהפגישה אינה מחייבת וקבעו תאריך ספציפי.	"גם נציגים של ארגונים אחרים חשבו כך, אבל רק לפני שהם הבינו עד כמה ההצעה שלנו יכולה לעזור להם ב... כדאי שנפגש. מה דעתך על יום רביעי באחת עשרה?"
"הצדדים המקבילים שלי מתאימים לי"	השתמש בכל המידע שהכנת קודם לכן. הסבירו שאתם לא מנסים להחליף מתחרה, אלא מציעים חלופה, כי שני ספקים אמינים יותר מאחד. ספר לנו מה היתרונות בעבודה איתך והציע להיפגש. אם הסירוב הוא בלתי נמנע, הפוך את המצב לטובתך וברר מהלקוח מדוע המתחרים שלך מושכים אותו על מנת להשתמש במידע זה בעתיד.	"אם אתה עובד עם ..., אז אתה כנראה משתמש בתוכנית שלהם ...? - תשובה חיובית או שלילית - מעולה, אז בהחלט כדאי שנפגש, כי ההצעה שלנו היא... (רשום את היתרונות). מה דעתך על יום רביעי בשעה אחת עשרה?"
"אין לנו מספיק כסף"	אל תפסיק את הדיאלוג כאן, אלא תשאל שאלה מובילה שתאמר ללקוח שהוא עדיין צריך את ההצעה שלך.	"כמובן שאני מבין. תן לי לשאול, האם אתה משתף פעולה כרגע עם מישהו בתחום הזה? - תשובת הלקוח - אז אנחנו חייבים להיפגש, כי המוצר שלנו... (היתרונות שלו). מה דעתך על יום רביעי באחת עשרה?"

תסריטים לשיחות קרה

סקריפטים לשיחות מכירה יכולים להיות משני סוגים:

1. קָשֶׁה. הם משמשים למכירת סחורות פשוטות, כאשר מגוון התשובות של בן השיח הוא מינימלי.
2. גָמִישׁ. למכירת מוצרים מורכבים והצעות מעורפלות. דורש יצירתיות ויותר ניסיון.

כל מי שמבצע מכירות בטלפון צריך להיות בעל סקריפטים משלו, ואלה שעובדים בטכניקת השיחות הקרה אינם יוצאי דופן.

1. צריכים להיות כמה שיותר סקריפטים. מוכר מנוסה מעדכן באופן קבוע את מסד הנתונים שלו.
2. כל תסריט חייב לעבור תחילה מבחן מעשי על עמיתים ומכרים. אלה שכמובן לא מוצלחים ולא נוחים יש לחסל מיד.
3. המטרה העיקרית של תסריט שיחה קרה היא להמחיש את מהות השיחה, ולא להפוך לתסריט מילה במילה.

הורד סקריפטים לשיחות קרות

תסריט שיחה יוצאת

סקריפט שיחה נכנסת

דוגמאות לשיחות קרות

דוגמה 1.

צהריים טובים, איבן. מדובר באנסטסיה מחברת ABC הבינלאומית, העוסקת ב... אני קורא לך לתאם פגישה שבמהלכה אוכל לספר לך על התוכנית החדשה שלנו, אשר ... (מה הלקוח מעוניין). אני בטוח שגם אתם, כמו לקוחותינו האחרים... (דוגמאות לחברות), מעוניינים ב... (תועלת מסוימת).

- כן, זה מעניין אותי.

נהדר, בוא ניפגש. מה דעתך על יום רביעי בשעה ארבע בערב?

דוגמה 2.

צהריים טובים, איבן איבנוביץ'. זו אנסטסיה פטרובה מחברת ABC. אנחנו עושים…. האם אתה משתמש ב... בעבודה שלך?

- אין לי זמן לדבר איתך עכשיו, שלח את כל המידע במייל.

- אשלח לך מצגת כדי שתוכל לעיין בה בזמנך הפנוי, אבל אני מתקשר לקבוע פגישה ולהדגים את כל היתרונות של ההצעה שלנו. יתאים לך ביום חמישי בשעה שתיים?

"אני חושש שכל החודש שלי כבר מתוכנן".

- אוקיי, האם הדייט הזה עמוס עבורך בחודש הבא?

אני אסתכל עכשיו. טֶרֶם.

- אז, אולי ניפגש בשבעה עשר באפריל?

דוגמה 3.

- ערב טוב. שמי אנסטסיה, אני מייצגת את מחזיקת ה-ABC באזורך, העוסקת ב... . החברה שלך היא ... (סוג פעילות), מה שאומר שתתעניין בהצעה החדשה שלנו עבור ... (מה שהלקוח צריך).

- מצטערים, אבל אנחנו כבר משתפים פעולה עם חברה אחרת.

- הרשו לי לשאול, האם זו לא חברת EYUYA במקרה? אולי בחרת את התעריף "הראשון" שלהם?

- לא, זה התעריף "השני".

- נהדר, אני חושב שזה יעזור לנו להיפגש, כי התוכניות שלנו משלימות בצורה מושלמת את התעריף הזה. מה עם יום שישי הזה?

10 באפריל, 2018

במאמר זה, נסתכל בפירוט על טכנולוגיית השיחות הקרה, נספר לכם על תרחישים וכללים מקוריים לניהול שיחות טלפון מוצלחות, נשתף את הסודות היכן עדיף להתחיל, נסביר אילו שלבי אינטראקציה עם לקוח קיימים, ללמד אותך כיצד לקבוע יעילות ולהגדיר יעדים בצורה נכונה, ולספק סרטון הדרכה.

כל הסודות של מכירות "קרות": הגדרת המושג, מטרות עיקריות של שיחת טלפון, עקרונות של משא ומתן

הם נקראים כך מכיוון שללקוחות די קר כשאתה מנסה ליצור איתם קשר. זוכר איך אתה עצמך תופס שיחות מזרים? בדרך כלל הם גורמים רק לגירוי למי שעונה לטלפון.

מכאן אנחנו מקבלים טיפ ראשון:כדי שיהיה פחות "קור" בשיחה, נסה תתקשר קודם לאנשים שאתה מכיר!כמובן שמידת ההיכרות עם האנשים שסביבנו משתנה – מישהו הוא חבר קרוב או אפילו קרוב משפחה, ועם מישהו שפשוט יש לכם היכרות שטחית, נפגשתם פעם אחת באיזה אירוע עסקי ופשוט החלפתם כרטיסי ביקור. אבל בכל מקרה, שיחה עם אדם כזה תהיה קלה יותר, עם פחות סיכוי לגירוי, גסות נקמה וחסימת המספר.

בזמן קריאה כזו, עליך להיות בטוח לחלוטין באיכות המוצר או השירות שלך, באמינות החברה שלך כיצרנית/ספקית של סחורות או נותנת שירות. אחרת, גם אם העסקה תושלם, זה יוביל לאכזבה של חברך, וייתכן שבר מוחלט בקשר הטוב האישי שלך! המטרה העיקרית שלנו היא לקוחות מרוצים!

כמובן שהשיחה שלך ונושא השיחה צריכים להיות לפחות קצת מעניינים את חברך! אין לשאול נכה בישיבה כיצד הוא בוחר טיולים לאתרי סקי. במקרה הטוב, הוא יופתע במקרה הרע, אתה מסתכן בהחסימה ותהיה ברשימה השחורה על ידי חברך.

אגב, אם כבר מדברים על חסימת מספרי טלפון ומסנני דואר זבל: ככל שגדל מספר שיחות טלפון קרות שבוצעו בצורה שגויה, שליחת דואר זבל ב-SMS והודעות מיידיות, החלו להתפתח באופן אקטיבי יישומים שונים שניתקו אוטומטית שיחות והודעות לא רצויות!

ומכיוון שיש בקשה של מנויים נרגזים, אז הם יצרו הצעה מתאימה לפתרון הבעיה! בפרט, כעת האפליקציה החינמית #numbuster כבר מכירה 500 מיליון (!!!) מספרי טלפון מכל העולם, מסד הנתונים שלה מתעדכן כל הזמן ומנתק בהצלחה שיחות והודעות לא רצויות. אז, אם אתה באמת לא רוצה להיחסם ולסומן כ"דואר זבל", אשר יראה על ידי 500 מיליון אנשים על פני כדור הארץ - אל תתקשר לא נכון ואל תשלח דואר זבל! לְעוֹלָם לֹא!

טיפ מס' 3: לפני ביצוע שיחה, נסה לנהל לפחות מינימלית סִיוּרעל האדם, הארגון והתעשייה שאליו אתה הולך להתקשר. ולגבי המצב הנוכחי בחברה של הלקוח. החברים והאנשים שלך המליצו לך - זה תקף גם, שימו לב!

חברות שונות, כפי שהן קיימות, נעות כל הזמן לאורך עקומת מחזור החיים: חלקן צומחות, אחרות בירידה. אם אינכם מכירים את המצב הנוכחי בחברה, אז אתם יכולים בקלות להיכנס לשלב הלא נכון עם ההצעה שלכם ושוב, תיתקלו בסירובים, התנגדויות, עיכובים ואולי אפילו גסות רוח מוחלטת! אין צורך ליצור בעיות עבור עצמך או עבור הלקוחות שלך.

דוגמה: אתה מתקשר לחברה יציבה ומציע שירותים לפשיטת רגל מהירה, "חצי חוקית". מה הכי סביר שייענו בטלפון?

כך גם - לאדם ספציפי. אולי הומלץ לך להתקשר לוואסיה פ', מנהל הרכש של רשת הקמעונאות X. אתה מתקשר, שואל אותו, מתחיל לדון בעסקה, והוא משיב ברוגז שהוא כבר זמן רב כמנהל הפיתוח של כל הרשת ואינו דן יותר בעסקאות רגילות. קח זאת בחשבון!

ניתן ללקט די הרבה מידע רענן ושימושי על חברת הלקוח והאדם הבכיר שלה מראש וממקורות פתוחים לחלוטין. יש לנו גם מארז עם יחס המרה למגעים קרים של 36%. אם אתה רוצה לקבל את המידע הזה עכשיו ובחינם, כתוב לוולדימיר חמלב על כך.

טיפ מס' 4: אל תנסו למכור מוצר מורכב עם מחזור מכירות ארוך בגזרת B2B, B2G בטלפון בשיחה הראשונה לאדם זר.

במיוחד אם בארגון של הקונה אחראים לעסקאות כאלה מספר אנשים בעלי תפקידים שונים. יש צורך לארגן את הלקוח לאורך כל שרשרת העסקאות הארוכה, אשר נקראה לאחרונה CJM (באנגלית: Customer Journey Map).שמענו כמה מנהלים מנסים למכור קרטון אריזה בטלפון כי הוא בעל 5 שכבות וכי הוא זול מאוד. הקשר הסתיים באופן מסורתי ללא תוצאות - עם הצעה לזרוק את כל המידע למייל. כידוע, טבלה במייל כשלעצמה לא מוכרת כלום. והקרטון עצמו אינו נחוץ ללקוח. אבל אתה צריך את היתרונות שהוא מביא בשימוש.

אל תמכור מקדחים. מכור את החורים שאתה יוצר איתם!
כדי להבהיר את זה, בואו ניתן דוגמה נוספת: כולם מכירים את מדיניות ה-MTPL (אחריות רכב). חברות הביטוח מוכרות אותו כדף נייר או פשוט כרישום בפנקס האלקטרוני של כל הפוליסות (RCA) בשווי 5-10-20 אלף רובל, תוך ניצול העובדה שמסמך זה נדרש על פי חוק עבור כל נהג יחד עם מסמך של נהג. רישיון ומסמכי רכב.

אבל הנהג עצמו לא צריך את ה"נייר" בשביל כסף מהסוג הזה הוא צריך ערבויות (!) שחברת הביטוח שלו תכסה את ההוצאות שלו במקרה של תאונה. שאלה: אילו סוכני ביטוח מוכרים פוליסות אלו כ"ערבויות"? אַף אֶחָד! נגיד עוד: כמה חברות ביטוח חסרות מצפון מוכרות את "פיסות הנייר" הללו תוך הטלת שירותים נוספים, דבר המהווה הפרה ישירה של חוק הגנת הצרכן.

אל תעשה את אותן טעויות בטלפון! אין למכור קרטון רק כקרטון, ואת מדיניות ה-MTPL כ"פיסת נייר" חובה!

הסיבה העיקרית לכך שעסקאות נכשלות היא חוסר היכולת של מומחים. הם לא יודעים את הכללים הבסיסיים של בניית דיאלוג טלפוני. מטרת העבודה הנעשית אינה ברורה לרבים. הם שוכחים שהם צריכים למשוך כמה שיותר לקוחות לחברה, ולא רק להתקשר לבסיס ולנשום לרווחה לאחר השלמת השיחה למספר האחרון ברשימה.

טיפ מס' 6:לא משנה עד כמה המוכר הוכשר, עדיין יהיו סירובים, כולל סרבנים (לפי הניסיון, בכ-5% מהמקרים). כיצד להפחית אי נוחות פסיכולוגית ושחיקה רגשית? ניהול שיחת טלפון באופן "מסוע".: בצע עשרות שיחות טלפון בזו אחר זו, מבלי להיות מוסחת על ידי שום דבר אחר, אל תדון ב"פסיכי הזה" עם עמיתים, אל תתרוצץ מעשן ושותה קפה, אל תיסח את דעתך על ידי רשתות חברתיות וממסרים מיידיים. גם אם תהיה שיחה אחת לא נעימה, לפי ההתרשמות הכללית שלך מהעבודה שבוצעה, היא "תימרח" בין שאר השיחות הרגילות!

נקודה זו מתייחסת לעצה: אל תיקח דחיות באופן אישי. הלקוח לא צועק עליך אישית, אלא על הצעה שעדיין לא רלוונטית עבורו. אולי הזמן יעבור והוא עצמו יצטער על כך שהוא סירב לדבר איתך עד הסוף, ללמוד משהו בעל ערך ושימושי עבור עצמו.

עוד על הכנה פסיכולוגית לשיחות טלפון (כל: יוצאות, נכנסות, קרות, חמות) מתואר היטב בספרו של E. Zhigiliya "The Call Master". קנה, הורד, למד, לא תצטער על זה!

שיחות קרות: טכניקות למשיכת לקוחות ותוכניות מכירה טלפונית

לעתים קרובות, כאשר מנהלים שיחות טלפון לא נעימות, מעוררות על ידי המילים השגויות שלהם, מנהלים לא יכולים להתגבר על עצמם ולחייג מספר אחר. אנשים רבים מסרבים לתפקידים רווחיים מבחינה פיננסית רק משום שההנהלה מחייבת אותם לפנות מעת לעת ללקוחות פוטנציאליים מבסיס משותף ולהציע להם את הסחורה או השירותים של החברה.

החשש מדחייה מלקוחות מונע ממך לעבוד בנוחות ולהרוויח הגון. אם התפתח מצב דומה בחברה שלך, הזמינו פרויקט פיתוח מכירות סוהר לטווח ארוך מוולדימיר חמלב. או לפחות פיתוח מערכת למכירות קרות מוצלחות בטלפון, כולל. באמצעות טכנולוגיית SPIN המוכחת היטב (מחבר - Neil Rackham, ארה"ב).

יש לו ניסיון ב-40 תעשיות שונות. זה לא משנה איזה סוג של ארגון אתה מייצג: תאגיד גדול או חברה קטנה. העובדים שלך ילמדו בפועל כיצד להשתמש בטכנולוגיות מערביות מודרניות, תוך התחשבות במנטליות הלאומית של ארצנו. ולדימיר חמלב עורך באופן אישי את הביקורת הראשונית, עורך הדרכה, עוקב אחר תהליך הלמידה ונותן הערכה סופית של התוצאות שהושגו. הוא לא רק יספר לכם על כלי שיווק יעילים, אלא גם ילמד אתכם כיצד להשתמש בהם. הסכם הכשרת מערכת חתום מבטיח לכם גידול ברווחי המכירות.

המנהלים שלך יוכלו לעבוד בצורה פרודוקטיבית באותה מידה עם מגזרי B2B, B2G ו-B2C, ללמוד ליצור אינטראקציה עם לקוחות קמעונאיים ברצפת המכירה וקונים סיטונאיים בפגישות עסקיות, להפסיק לפחד משיחות טלפון וללמוד כיצד להפוך את השיחות שלהם ל. עסקאות סגורות.

מומחה לתקשורת טלפונית ברמה גבוהה מכיר טכניקות המפחיתות את שיעור הכשלים במהלך מכירות "קרות" למינימום. בעלי חברות שאינם בקיאים בתחום זה סבורים ששיעור ההמרה משיחות טלפון מסוג זה נמוך מאוד. יש בזה קצת אמת. אם הצוות אינו מאומן, זה יכול להגיע למעשה ל-1% או פחות. במילים אחרות, מתוך 100 שיחות, רק אחת תפגע במטרה.

וביצועים כאלה באמת יתרמו למורל המהיר של אנשי המכירות שלכם, לשכרם הנמוך, לתחלופת הצוות הגבוהה ולעלויות הגבוהות שלכם בגיוס עובדים חדשים. אתה תפסיד יותר כסף על גיוס אינסופי של אנשי מכירות חדשים מאשר על השקעה אחת בפיתוח "אלגוריתם שיחת טלפון" אחד איכותי והכשרת העובדים הקיימים שלך.

ישנן דרכים רבות להגדיל את ההמרה בכפולות. ראשית, פתח ובדוק אלגוריתם אמין שינחה את המנהלים שלך לאחר מכן. בכוחות עצמכם או בעזרת מומחים בעניין זה.

קרא מאמרים באתר זה על משפך המכירות, על חיפוש ומשיכת לידים, על תכונות העסק ב-B2B, B2G, B2C, על "לחץ עסקות", אולי תמצא שם כמה טיפים...

שלבי מכירה של שיחות קרות

הוראות שלב אחר שלב מקובצות עבור כל עסק בנפרד. אם תיצור קשר עם היועץ ולדימיר חמלב, תקבל טקסט מפורט שלוקח בחשבון את פרטי הפעילות שלך ואת מאפייני המכירות של המוצר המסוים שלך. סקריפט לדוגמה נראה כך.

• שלום רב. יצירת קשר עם "שומר הסף"/מזכיר.
• סוג של ביטוי קסם. חדשות חשובות. תְכָכִים. פָּרָדוֹקס. "זו אי הבנה." דְחִיפוּת. רַעְיוֹן….
• מעבר למקבל החלטות/LDPR.
• יצירת קשר. ה"וו" של נושא אסטרטגי.
• בלוק של שאלות והכללות באופן אידיאלי, עם מניעת התנגדויות.
• מצגת/הצעה.
• טיפול בהתנגדויות.
• סגירת שלב זה של העסקה. באופן אידיאלי, עסקה מיד.

שיחה קרה - טכניקת מכירה טלפונית: דוגמאות לדיאלוגים ודפוסי שיחה למנהל מכירות

הגדרת מטרה

חשבו על כל שלב כעל חוליות בשרשרת. במעבר מקישור אחד למשנהו, תשיג תוצאה – תמכור מוצר או שירות. אבל המטרה של השיחה הראשונה לא חייבת להיות יישום.

דמיינו לעצמכם שאתם עומדים למכור חבילת פרוות לרשת חנויות יוקרה להלבשה עליונה, אתם יוצרים קשר טלפוני עם האדם הנכון אצל הלקוח ומתחילים לספר לו אילו פריטי פרווה נפלאים אתם מוכנים לתת לו ב-10% הנחה. אתה מתאר את היתרונות של אפודי שועל כסף למשך 45 דקות, והמכירה נכשלת. מַדוּעַ?

התשובה פשוטה: לא הייתה לך המטרה המתאימה לשיחה הספציפית הזו! למה ציפית עם רישום היתרונות במשך זמן רב? הלקוח לא יכול לקנות מעילי פרווה בטלפון: הוא צריך להכיר מידע על תנאי האספקה, להסתכל ולגעת בדוגמאות, להיפגש עם בכיר ברשת הלקוח, לברר את התנאים הנוכחיים שלהם מול ספקים אחרים, להשוות את המחירים שלכם איכות המוצרים, והעלות של אותה סחורה מחברות מתחרות. כן, הוא לא יקשיב לך כל כך הרבה זמן! לכל היותר הוא יציע לשלוח את המחירון שלכם במייל, אבל סביר להניח שהוא יקטע את השיחה בגסות.

השיחה תהיה יעילה ולא תשאיר רושם לא נעים בשני הצדדים אם תחשוב מראש מה אתה רוצה להשיג. ייתכן שהמטרה שלכם היא להכין אדם לקבלת הצעה מסחרית: וודאו שהוא קורא אותה במדויק ולא ישלח אותה לתיקיית הספאם. טקטיקות ואסטרטגיות נבחרות בהתאם למה שאתה רוצה להשיג בעת השלמת השלב הבא.

שכח ביטויים כמו "אנחנו מציעים", "הצעה מועילה", "אני רוצה להציע לך", "שיתוף פעולה מועיל הדדית". הם מזהים אותך כמוכר. ולא מאומן! לקונה הפוטנציאלי יש תחושה חזקה שעכשיו אתה הולך "לדחוף" משהו, "למכור" משהו, לכפות אותו... או אפילו אתה רמאי ופשוט רוצה לרמות אותו.

הוא ינסה להפריע לכל תקשורת איתך באופן מיידי ובחומרה. כדי להתחבר ללקוח, אמור משהו על הארגון שלו. לפני שתעשה זאת, אנו ממליצים לך ללמוד את האתר ואת הקבוצות ברשתות החברתיות. כשתקבלו את המידע הדרוש, התקשרו ואמרו: "ככל הידוע לנו, אתם עוסקים בהובלת מטענים, בעיקר רכבים, וכעת מרחיבים את צוות העובדים. המשרות הפנויות באתר אומרות שאין לך מספיק נהגים מקטגוריית CE. האם זה כך?

תעניין את האדם מעברו השני של הקו, הוא ירצה להמשיך בתקשורת ולגלות לאן תוביל השיחה. לך רחוק יותר, עשה רושם. שדר שהמומחיות של המשרד שלך קשורה קשר הדוק למה שהחברה של הקונה הפוטנציאלי עושה. עיקר הפעילות שלכם היא גיוס עובדים, ותוכלו למצוא במהירות את המספר הנכון של אנשים בעלי ניסיון תעסוקתי רב והמלצות טובות לעבודה בתחום התחבורה בכבישים.

או: אחד מלקוחותיי מוורונז' מספק שירותי קידום קידום אתרים לאתרים ארגוניים. אז הם מבטאים את המילים המסקרנות הבאות כביטוי הראשון:

"על מי בחברה שלך אחראי נוֹרמָלִיהתפעול של האתר שלך? רק שמנו לב לזה אם משהו לא יתוקן שם עכשיו, אז הארגון שלך יפסיד/יקבל פחותחלק ניכר מלקוחות/חוזים/כסף/נתח שוק... האם לדעתכם כדאי לשים אותו (מקבל ההחלטות) במעגל?”

לקוח נדיר יתחיל להתחרפן ולנתק בתגובה למשפט הזה... השאר יופתעו וירצו לשוחח!

זיהוי צרכים

בדרך כלל, מנהלי מכירות שואלים רק שאלות טכניות. כמה חלונות עם זיגוג כפול אתה צריך? מהו שטח הלוגיה? מאיזה חומר עשויים הקירות? המידע שתקבל יעזור לך לקבוע מחיר ולקבוע את היקף העבודה, אך לא יגרום לקונה לרצות לרכוש ממך את המוצר שלך. אם אתה רוצה את האפקט הטוב ביותר במכירות, אתה צריך ללמוד לבטא בביטחון את כל סוגי השאלות האחרות מטכנולוגיית SPIN-sales!

בהקשבה רק לשאלות כלליות ומצביות, אדם עלול לפחד (כמו במהלך חקירה) כי הוא לא יודע כמה זמן ייקח לענות על השאלות: 5, 10, 30 דקות או שעה ולהתחיל לדחוף את " תשאול" ותגיד לו להתקשר אליו מאוחר יותר.

זה יכול לקרות מכמה סיבות:

• לא "חיברת" אותו עם "משפט הקסם" שלך בתחילת השיחה;
• הוא לא אהב אותך, על סמך הקול שלך;
  לא יצרת אפילו אמון מינימלי בעצמך;
• לא הפנית את תשומת לבו לשיחתך, לא הבטחת את הסכמתו לדבר;
• לא ציינת את משך השיחה המתוכנן;
• אתה מדבר הרבה בעצמך;
• אתה שואל הרבה שאלות סגורות והצהרות לא מבוססות;
• לא הראית לו את התועלת הן מהשיחה עצמה והן מהאינטראקציה העתידית שלכם;
• לא בחרת את הזמן הטוב ביותר לשיחות קרות - באמת אין לו זמן (למשל, הוא נוהג עכשיו).

התגובה האפשרית שלך:

• "אני מבין, אבל כמה זמן יש לך עכשיו? אולי יהיה לנו זמן לדבר בקצרה? חיסכון בזמן וכסף זה תמיד מעניין, נכון? או: בזמנים הקשים שלנו, מי יסרב לדרך זולה אך אמינה למשוך לקוחות חדשים?"
• "אני מבין שאתה אדם עסוק מאוד! גם אני. אז בוא נאכל יחד ארוחת צהריים, ובמקביל נדון בשיתוף הפעולה שלנו, בסדר? היום או מחר? תן שם למקום האהוב עליך לארוחת צהריים עסקית ולזמן - אני אבוא!"
• "עכשיו אני אגיד לך כמה מילים על הקידום שלנו כדי שיהיה לך מושג לגבי האפשרות לקבל מתנות, אשאל כמה שאלות הבהרה, אבחר כמה אפשרויות שמתאימות לך, ואתה תראה בעצמך אם זה מעניין אותך או לא. זה ייקח 2-3 דקות. עָדִין?" עם הביטוי "אז תראה" אתה משאיר את ההחלטה לקונה, מראה שאתה לא מתכוון "למכור" שום דבר. כאשר "מותר" ללקוח לסרב לרכישה, באופן פרדוקסלי, הוא מסכים איתה מהר יותר!
• "בסדר, הסכימה, מתי הזמן הטוב ביותר להתקשר אליך בחזרה? אני אכתוב את זה".

למה שיחה קרה עדיין לא עובדת?

בוא ניתן דוגמה מניסיון אישי. שמענו את הסיפור הזה ממורה באוניברסיטה בסתיו שעבר. בואו נקרא לה אולגה וסילייבנה. אישה מבוגרת מכובדת אמרה את הדברים הבאים בכעס:

נציג של מרפאה פרטית מסוימת התקשר אליה ואמר שהארגון שלהם מקיים מבצע, בהשתתפות בו ניתן לקבל בדיקה רפואית מלאה בהנחה טובה. המנהל ראיין את המורה בפירוט ובירר על כל המחלות והתלונות. הסקר ארך כחצי שעה. השאלה האחרונה הייתה: "בן כמה אתה?" אולגה וסילייבנה ענתה בכנות: "שבעים וחמש." אליה נאמר לה: "אה, סליחה, אנחנו לא מתייחסים לאנשים כאלה". האם אתה יכול לדמיין את התגובה של האישה? זה היה מצחיק אם זה לא היה כל כך עצוב.

מכירת כל מוצר כרוכה בתקשורת עם לקוחות. והתקשורת הזו צריכה להתבצע על פי תקנות מוכנות - תוכנית שבה יש גם תסריט שיחה למוכר וגם אפשרויות לתשובות של המתנגדים.

שיחות קרות, צ'אט באתר, מפגש בתערוכה - כל תהליך עסקי חייב להיות כתוב בתסריט מוכן. הם מורכבים לפי אלגוריתם מסוים.

כשיוצרים תסריט מוכן, התחילו במטרה – לשם מה מיועד התסריט המוכן. לדוגמה, המטרה של שיחה קרה היא לפגוש מנהל, לתאם פגישה, לסייר במתקן או להזמין אותך לתערוכה או לאירוע אחר.

בעת חיבור תסריט גמור, חשוב לראות את הלקוח שלך - מגדר, בן כמה הוא, מה הוא עושה, מה ההכנסה שלו וכו'. אי אפשר גם בלי ידע על המוצר: כל היתרונות, הבדלים ממוצרים/שירותים דומים, ייחודיות וגיוון, יכולת התאמה לצרכים ספציפיים.

לרוב, תסריט שיחה קרה מוכן נכתב על ידי מנהל (), תוך שימוש במבנה מוכן:

• ביצועים,
• הבהרת הצורך,
• מצגת מוצר,

תסריט שיחה קרה מוכן כולל ביטויים שיעזרו להתחיל שיחה ("בקשתך התקבלה באתר בשעה 12.00", "הזמנת שיחה באתר", "הומלצת על ידי פיוטר איליץ' צ'ייקובסקי" ... ), לברר צרכים ("מהן העדפותיך?", "אפרט את האפשרויות המקובלות עליך"...), לקדם את השלמת העסקה ("האם יש תנאים שיעזרו לך לקבל החלטה? ”, “בואו נבטל את הסתירה בחוזה”...). כל זה צריך להיות מתובל ברגשות - הרגישו את בן שיחו. במקרה זה, ככלל, אורך תסריט השיחה הקרה המוגמרת לא יעלה על 5 דקות.

תסריט שיחה קרה מוכן: מתווה שיחה

שיחה עם לקוח מתחילה תמיד בברכה והיכרות. לדוגמה: "צהריים טובים. שמי..., חברה...". לאחר מכן, כרטיס החיוג הקרה המוגמר משתמש בטכניקת "וו הבהירות", שעוזרת לשכנע את הלקוח לדבר עכשיו. ניתן לבנות סקריפט שיחות קר מוכן באמצעות "ווים" שונים.

טוב לעקוב אחר השיחה הקרה הראשונה במשפט "הומלץ לי". זה עובד גם אם מזכירה מעבירה שיחות למומחה. העיקר כאן הוא הבהרה: "האם ההמלצה נכונה? זה הכיוון שלך? קבלת תגובה חיובית תעזור להאריך את השיחה.

2. הסכם לפני יצירת קשר

אם זו לא השיחה הראשונה, הסבירו אילו הסכמות היו לכם בפעם הקודמת, ואז הגיעו לנקודה.

3. סיבה ציבורית

"וו בהירות" בנוי על נתונים פתוחים יעזור לך לנצח את בן השיח שלך: "ראיתי את זה באתר שלך... והחלטתי להתקשר"...

השלב הבא הוא להכריז על מטרת השיחה הקרה: להפוך לשותף, לשקול שיתוף פעולה, להתחיל אינטראקציה.

לאחר מכן, חשוב לקחת את השליטה על הפעולה לידיים שלך. "אני מציע לעשות את זה", "קודם כל אגיד לך, אחר כך אענה על שאלות, ואז נדון באפשרויות לאינטראקציה. אני אקח לא יותר מ-15 דקות" - הערות כאלה יעזרו לך לתכנת תסריט שיחה קרה. התכנות הצליח אם שמעת את ה"כן" של הלקוח. אם התשובה הייתה "לא", הבהירו את הסיבה והצעו הסדרים אחרים.

תסריט שיחה קרה מוכן: טיפול בהתנגדויות

התמודדות עם התנגדויות היא אחד ההיבטים הקשים ביותר בשיחה. לרוב איש הקשר הראשון בחברה לא מוכרת הוא המזכירה. לכן, תסריט השיחה הקרה המוגמרת צריך להכיל תשובות להתנגדויות האפשריות שלו. ישנן אפשרויות שונות לשקול כאן.

תסריט מוכן ל"לא מעניין"

- גם חברת נ' התנגדה בהתחלה, אבל עכשיו אנחנו שמחים לשתף פעולה.

— האם נכון לסרב לחידוש רווחי? זה המוכר שהופך עם הזמן ללא מעניין.

"אני לא שולל שהטיעונים והתנאים שלי יעזרו לשנות את דעת ההנהלה".

- מה אם הבוסים שלך לא חושבים כך? תן לי לדבר עם המנהל בעצמי.

תסריט מוכן ל"יש לנו עוד ספק"

- טוב מאוד! יהיה עם מה להשוות. שני ספקים תמיד אמינים יותר.

- תפקידו של המנהל הוא להשוות בין התנאים המוצעים. אולי אנחנו יותר טובים.

- נשאל את הבוס האם נכון לסרב לתנאים אטרקטיביים.

— מה אם היית מנהל ומגלה שהחמצת הטבות בגלל מומחה? מה היית עושה?

"לא סביר שהשותף הנוכחי שלך יציע את מה שיש לנו." אנא צור קשר עם המנהל שלך כדי שאוכל לדון בזה ביתר פירוט.

תסריט מוכן ל"אין צורך"

- לא צריך את זה עכשיו או שצריך את זה יותר זול? יש לך שותף נוסף או שאין לך תקציב? האם הכל במלאי או שזה רק מחוץ לעונה?

"יש לנו הכל עכשיו, אבל בעתיד עשוי להופיע צורך חדש".

- האחראי תמיד מחפש את האפשרות הטובה ביותר. תנו לנו להציע בדיוק דבר כזה!

— יש לנו עכשיו מחירים מצוינים, ויש לנו גם מבצעים. תן לי לספר להנהלה על זה. אנא התחבר.

תסריט מוכן ל"שלח הצעה מסחרית"

- עלולות להתעורר שאלות; אני אספר לך הכל הרבה יותר מהר בטלפון.

- אחרי שדיברתי, אני רק מתאים את ההצעה שלנו לחברה שלך.

— האם שליחת הצעה מסחרית אינה כוללת שיחה קצרה?

- שיחה עם ההנהלה היא לא יותר מ-5 דקות. קריאת הצעה מסחרית עם כל הטיעונים והיתרונות היא תהליך ארוך יותר. בואו נחסוך את זמנו של הבוס ביחד.

תסריט מוכן ל"זה לא באחריותי. אין לנו אדם כזה".

- ככל הנראה, בתגובה להצעה משתלמת, המנכ"ל ימנה אחראי. תן לי לדבר איתו.

- ככלל, נושאים כאלה מחליטים על ידי ראש החברה. או שזה קשור לעובדה שהוא עסוק עכשיו? אתה יכול להגיד לי מתי אוכל להתקשר אליך בחזרה?

- המנהל עסוק? סגנו כנראה יוכל לעזור. אנא התחבר.

- זה מוזר, המתחרה שלך מצא במהירות את האחראי.

— לעתים קרובות מחליטים מקרים כאלה במחלקה... להבהרת, הרשו לי להתקשר לשם. אנא ספר לי את מספר הטלפון של מומחה מהמחלקה הזו.

תסריט קול מוכן: בדיקה והטמעה

יש לבדוק את תסריט השיחה הקרה המוגמרת. תן למנהלים להתחיל במשא ומתן עם חברות קטנות, וה-ROP ינתח:

• כמה ברור נעשה שימוש בסקריפט בשיחה,
• זה עוזר לך להגיע ליעד שלך?
• האם ישנן תשובות והתנגדויות בלתי מסומנות,
• האם המנהל משך את תשומת ליבו של הלקוח,
• אילו נקודות שברו את המשא ומתן.

בהתבסס על ניתוח זה, עליך לתקן את תרשים זרימת השיחה על ידי הוספת ביטויים, מילים ורגשות מתאימים יותר.

חשוב שתסריט המכירה הקרה המוגמר יהיה אוטומטי. ישנם שירותים שונים עבור זה, כולל HyperScript. זה יבטל את השימוש ברשומות נייר, שלעתים קרובות אובדות, ויאפשר לך לשנות במהירות תרחישים, כמו גם למדוד ולנתח גרסאות שונות. כל הנתונים האלה צריכים להיות משולבים עם .

עבודת המנהל עם המפה הטכנולוגית מוערכת באמצעות מערכת "רמזור" - אינדיקטורים משתקפים בצבע:

• ירוק - השתמש ביותר מ-80% מהסקריפט,
• צהוב - הוחל 60-80% מהתסריט,
• אדום - השלים פחות מ-60% מהמפה.

סיום סקריפט של שיחות קרות (כמו גם כל תהליך עסקי אחר) יכול לקחת יותר מחודש. כל הזמן הזה, ה-ROP חייב להקשיב לפחות 2 שיחות של כל עובד.

הגמישות של התסריט היא מידת החופש שעומדת לרשות המוכר. בתעשיות מסוימות, עם מוצר מובן ומוכר לשוק, אתה יכול למכור אותו פשוט על ידי קריאת תסריט. באחרים, ייתכן שרק היכולת לקרוא עם הבעה אינה מספיקה.

בדקנו את השלבים של יצירת תסריט שיחה מוכן. השתמש בו כדי להבין כיצד לגשת במהירות ללקוחות הפוטנציאליים שלך ו...