Для того чтобы добиться успеха в любом виде делового общения, нужно учиться вести себя в обществе, показывать себя с лучшей стороны, а также правильно и убедительно говорить речь. Деловое общение требует знания правил этикета и речевых формул, употребляемых при ведении беседы, на совещании, переговорах и в других речевых ситуациях.
Главные требования к устной речи делового человека следующие: точность, краткость, конкретность, нормативность, логичность, аргументированность, стандартность речевых формулировок.
Основными жанрами устной деловой коммуникации являются деловая беседа, телефонный разговор, деловые переговоры.
В современной деловой коммуникации под деловой беседой понимается беседа с официальным лицом, как правило, в официальной обстановке. Участники деловой беседы имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, решений деловых проблем.
Практические задачи, которые решаются в ходе деловой беседы, следующие:
1) получение нужной информации;
2) обсуждение интересующих стороны вопросов;
3) убеждение делового партнера в необходимости принятия того или иного решения;
4) поддержание и развитие гармоничных деловых взаимоотношений.
Деловая беседа состоит из следующих основных этапов:
1) начало беседы (приветствие, введение собеседника в курс дела),
2) основная часть (передача информации, аргументирование, отвержение аргументов собеседника, принятие решения),
3) завершение беседы (подведение итогов).
Четко обозначить структуру делового диалога позволяют речевые конструкции, используемые в деловой беседе:
1) начало беседы: Мне хотелось бы начать наш разговор…, Нам необходимо обсудить следующие вопросы …
2) основная часть (реплики одобрения, согласия: Наше мнение полностью совпадает с Вашим. Я разделяю Вашу точку зрения. Мы удовлетворены предложенными условиями. Ваши условия нас устраивают; реплики несогласия: Не могу с Вами согласиться. На мой взгляд, Ваше предложение осуществить будет сложно. Я хотел бы предложить свое решение проблемы. К сожалению, мы не можем принять Ваши условия. Мы вынуждены отказаться от Вашего предложения ; реплики благодарности: Мы благодарны Вам. Мы высоко ценим Ваши усилия ).
3) завершение беседы: В заключение беседы хотелось бы … Подведем итоги... Позвольте поблагодарить Вас и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество.
Задание 1. Какие варианты приветствия Вы выберите для начала деловой беседы?
Привет! Как поживаешь?
Добрый день, Мне хотелось бы начать наш разговор с вопроса о…
Здравствуйте! Позвольте поблагодарить Вас за то, что нашли возможность встретиться с нами.
Добрый день! Давайте с Вами быстро поговорим о …
Задание 2. Сравните два варианта возражения и выберите наиболее вежливый, с Вашей точки зрения. Объясните Ваш выбор.
Уверен, Вы не правы. - Думаю, это не совсем так.
Мы не можем принять Ваши условия. - Мы подумаем над вашими условиями.
Этот вариант совершенно невозможен! - На наш взгляд, Ваш вариант трудноосуществим.
Мне непонятно, о чем вы говорите. - Мне не совсем понятно решение проблемы.
Нам не нравятся ваши условия. - К сожалению, мы не удовлетворены предложенными условиями.
Задание 3. Предложите варианты окончания деловой беседы для следующих ситуаций:
1. Вас полностью устраивают условия сделки, предложенные Вашим деловым партнером.
2. В целом Вы удовлетворены ходом переговоров, однако, вопрос о цене на поставляемую партию товара должен быть поднят еще раз, поскольку цены представляются Вам завышенными.
3. Вы не согласны ни с одним из предложенных партнерами вариантов сотрудничества, однако заинтересованы в дальнейшем развитии деловых отношений.
Телефонный разговор – этоодна из разновидностей деловой беседы. Телефонный разговор – самый быстрый и простой способ установить контакт. Обычно деловой разговор по телефону длится от 3 до 5 минут. За это время нужно суметь установить контакт с собеседником, анализируя его голос и манеру речи, ввести собеседника в курс дела, получить и передать необходимую информацию, вежливо закончить разговор.
Вопреки распространенному взгляду на телефонный разговор как на спонтанный и не подготовленный заранее, он, как правило, строится по одной модели, его организация поддается планированию. Важная информация обязательно фиксируется в письменной форме. На практике нередко применяются специальные бланки, в котором отражается планирование телефонного разговора (основные вопросы, которые должны быть решены в ходе разговора, предполагаемые ответы на них делового партнера) и его ход (реальные ответы партнера на вопросы, выводы, полученные сведения, достигнутый результат).
Основные правила делового телефонного разговора:
1. Служащий того учреждения, куда звонит абонент, не должен «алекать», вынуждая абонента тратить дополнительное время на выяснение того, куда же он попал. Следует сразу же назвать свое учреждение.
3. Если в этом есть необходимость, то сразу же следует представиться и только потом излагать свою просьбу или задавать вопрос. Разумеется, если Вы звоните в справочную вокзала или билетную кассу кинотеатра, то представляться нет необходимости.
4. В конце разговора следует поблагодарить собеседника за информацию, хотя он может положить трубку, не дослушав.
Вот пример образцового телефонного разговора:
А. – Деканат юридического факультета!
Б. – Здравствуйте, скажите, пожалуйста, когда начнутся учебные занятия?
Б. – Спасибо за информацию. До свидания!
А. – До свидания!
Задание 4. Проанализируйте деловой телефонный разговор, с учетом обозначенных выше правил, откорректируйте реплики собеседников. Засеките время и подсчитайте, на сколько секунд «правильный» разговор короче «дефектного».
А. – Алло?
Б. – Здравствуйте, это студенческая поликлиника?
А. – Да, регистратура. А что Вы хотите?
Б. – Скажите, когда сегодня принимает врач Старикова?
А. – Старикова? Сегодня… – со второй смены.
Б. – А это когда?
А. – С трех до восьми вечера.
Б. – Спасибо.
Задание 5. Представьте себе, что Вы отвечаете на телефонный звонок. Говорящий не представился. Какую из приведенных ниже фраз Вы выберите, чтобы выяснить, с кем Вы разговариваете, и почему?
Назовите себя!
Представьтесь, пожалуйста!
Как Вас представить?
Задание 6. Какой вариант представления звонящего по телефону на Ваш взгляд более удачный?
Это Богданов Николай с фирмы «Рост-Инвест».
Добрый день! Богданов Николай Сергеевич – начальник отдела сбыта фирмы «Рост-Инвест».
Задание 7. Представьте, что Вы звоните на кафедру, чтобы узнать, когда можно будет застать нужного вам преподавателя. Как вы начнете разговор?
Задание 8. Смоделируйте речевую ситуацию: собеседники обсудили все вопросы, однако не пришли к единому мнению по некоторым из них. Как можно завершить подобный телефонный разговор?
Задание 9. Подберите речевые формулы, чтобы поблагодарить Вашего собеседника и договориться о дате и времени следующего звонка для решения текущих вопросов.
Задание 10. Подберите речевые формулы, для того чтобы во время деловой беседы этикетно выразить согласие, одобрение, уверенность, несогласие, неодобрение, отказ, сомнение, настоять на своем, уйти от ответа, извиниться.
Задание 11. Разбейтесь на пары и проведите «телефонные разговоры» в следующих ситуациях: вы звоните в сбербанк, иностранное консульство, паспортный стол, магазин, автосервис, гарантийную мастерскую. Тема разговора произвольна, но соблюдаются следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.
Задание 12. Используя навыки ведения официального телефонного разговора, обзвоните несколько учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят непрофессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры, много ли Вы допустили оплошностей и какие именно. В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.
Аванесов Р. И. Русское литературное произношение. – М., 1984.
Акишина А. И., Формановская Н. И. Этикет русского письма. – М., 1989.
Бондырева Т. И. Секретарское дело. – М., 1989.
Вепрева И. Т. Практический русский язык. - Екатеринбург, 1997.
Вербицкая Л.А. Давайте говорить правильно. М., 1993.
Веселов П. В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. – М., 1993.
Головин Б.Н. Основы культуры речи. М., 1988.
Голомидова М. В., Михайлова О. А. Коммуникативный русский язык. - Екатеринбург, 1995.
Голуб И.Б. Русский язык и культура речи: Учебное пособие - М., 2002.
Горбачевич К. С. Нормы современного русского литературного языка. – М., 1989.
Горбунов Н. И. Деловые бумаги. – М., 1959.
Еремина С. А. и др. Русский язык и культура речи. – Екатеринбург, 2000.
Колесов В.В. Культура речи – культура поведения. Л., 1988.
Культура русской речи: Учебник для вузов / Отв. ред. Л. К. Граудина и Е. Н. Ширяев. – М., 2006.
Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Практикум. - М., 1999.
Культурно-речевая ситуация в современной России. Екатеринбург, 2000.
Кожина М. Н. Стилистика русского языка. - М., 1993.
Кожина М. Н., Дускаева Л. Р., Салимовский В. А. Стилистика русского языка. - М., 2008.
Колтунова М. В. Язык и деловое общение. – М., 2002.
Мальханова И. А. Деловое общение: Учебное пособие. – М., 2003.
Мучник Б.С. Культура письменной речи: Формирование стилистического мышления. М., 1996.
Новичков Н. Н. Словарь современных русских сокращений и аббревиатур. - Париж-Москва, 1995.
Организационная культура: Учебник. Под ред. Н. И. Шаталовой. - М., 2006. (Глава 4. Культура и культурное взаимодействие работников в организации. С.532–561).
Практикум по русскому языку и культуре речи: Нормы современного русского литературного языка / Под ред. И. Г. Проскуряковой. – М., 2005.
Рахманин Л. В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. - М., 1990.
Розенталь Д. Э., Голуб И. Б., Теленкова М.А. Современный русский язык.- М.: 2002.
Русский язык и культура речи / Под ред. В. Л. Черняк. – М., СПб., 2005.
Русский язык конца XX столетия (1985-1995). М., 1996.
Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма: 250 писем и записок в помощь менеджеру. – М., 1994
Сенкевич М. П. Стилистика научной речи и редактирование научных произведений. - М., 1984.
Стилистика и литературное редактирование: Практикум / Под ред. проф. В. И. Максимова. – М., 2004.
Федосюк М. Ю., Ладыженская Т. А., Михайлова О. А., Николина Н. А. Русский язык для студентов-нефилологов: учебное пособие. – М., 2006.
Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. - М., 1989.
Хорошая речь / Под ред. М. А. Кормилицыной и О. Б. Сиротининой. - Саратов, 2001.
Цейтлин С. Н. Речевые ошибки и их предупреждение. – М., 1982.
Шмелев Д. Н. Русский язык в его функциональных разновидностях. - М., 1977.
Особенностью официально-делового стиля, резко отличающей его от других разновидностей литературного языка, является, как уже было сказано, письменный характер его реализации; как вы могли убедиться, это во многом предопределяет специфику его синтаксиса.
Мы не останавливались здесь на проблемах устной деловой речи не только потому, что она мало изучена, но и в связи с тем, что она выступает скорее как разновидность устной публичной речи.
Между тем внимание исследователей обращает на себя функционирование деловой речи в форме телефонных деловых переговоров. Вопреки распространенному взгляду на телефонный разговор как на «неподготовленный» и «спонтанный» , телефонные деловые переговоры принципиально моделируемы, организация и последовательность их поддается планированию. Так. руководства по деловому телефонному разговору рекомендуют «специальный бланк, в котором будущий телефонный разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов» .
Наряду с этим следует упомянуть предложение об использовании готового бланка протокола заседаний товарищеского суда - как схемы, определяющей реализацию юридической процедуры (Человек и закон. 1985. № 2. С. 84-85).
Официально-деловой стиль представляет собой один из функциональных стилей современного русского литературного языка: набор языковых средств, предназначение которых - обслуживание сферы официально-деловых отношений (деловых отношений между организациями, внутри них, между юридическими и физическими лицами). Деловая речь реализуется в виде письменных документов, построенных по единым для каждой из их жанровых разновидностей правилам. Типы документов различаются спецификой своего содержания (какие официально-деловые ситуации в них отражены), а соответственно и своей формой (набором и схемой размещения реквизитов - содержательных элементов текста документа); объединены они набором языковых средств, традиционно используемых для передачи деловой информации.
Принято различать три подстиля официально-делового стиля: 1) собственно официально-деловой (или канцелярский), 2) юридический («язык законов») и 3) дипломатический. В этом разделе учебника специально рассматривался первый: именно в нем наиболее четко и последовательно выражены специфические черты официально-делового стиля в целом. Напомним наиболее существенные признаки деловой документации.
1. Специфика культуры официально-деловой речи заключается в том, что она включает в себя владение двумя различными по характеру нормами: 1) текстовыми, регулирующими закономерности построения документа, закономерности развертывания его содержательной схемы, и 2) языковыми, регулирующими закономерности отбора языкового материала для наполнения содержательной схемы документа.
Различение этих двух типов норм деловой речи помогает понять направленность и этапы мыслительной работы над текстом документа: осмысление официально-деловой ситуации -> подбор соответствующего ей жанра документа -> уяснение соответствующих жанру документа норм построения текста -> выбор отвечающих жанру и форме документа языковых средств.
2. Форма документа (схема, отражающая семантико-информационную структуру текста) предоставляет в распоряжение его составителя определенный набор реквизитов и определенную их композицию (последовательность и порядок их размещения в тексте документа). Наиболее частотные (общие ряду документов) реквизиты: (1) адресат документа; (2) адресант документа; (3) заглавие (жанр) документа; (4) заглавие к содержанию текста документа; (5) список приложений к документу; (6) подпись; (7) дата. Обязательность/ необязательность употребления определенных реквизитов определяет жесткость/свободу построения формы документа. Сказанное позволяет характеризовать «пишущего» как составителя текста документа (по известным ему образцам): это относится и к плану текстовых норм, и к плану языковых норм.
3. Составитель, как правило, использует традиционные для официально-делового стиля языковые средства. Таковы: и стилистика текста документа (нейтральная, не-экспрессивная и неэмоциональная, и/или книжная); и лексические средства (близкие к однозначности лексемы и привычные словосочетания, включая клише и штампы, не говоря уже о так называемых канцеляризмах - языковых средствах, употребление которых нормы литературного языка ограничивают сферой деловой речи); и морфологические средства (продуктивность отглагольных существительных для называния действий; тенденция к неупотреблению в документах лично-указательных местоимений он, они), и синтаксические средства (усложняющие синтаксическую структуру причастные и деепричастные обороты, сложноподчиненные предложения с придаточными и с выражающими логические отношения союзами; именные цепочки с родительным падежом; синтаксическая схема перечисления).
Эти и некоторые другие особенности характеризуют канцелярский подстиль официально-делового стиля, ориентируя составителя текста документа на определенный выбор и на определенное восприятие текста документа его «получателем» (= читателем). Все эти специфические (и текстовые, и языковые) собственно канцелярские черты официально-делового стиля закреплены в ГОСТах и руководствах, что обеспечивает высокий уровень стандартизации и унификации текстов деловой документации.
Телефон в последнее время стал едва ли не самым важным средством коммуникации. Мы не представляем своей жизни без телефона дома, ни на работе. Почти не пишем писем. Зачем их писать, когда все вопросы можно быстро выяснить телефонично?
Сегодня по телефону ведутся как личные разговоры, так и деловые беседы, переговоры, согласовывается время деловой встречи. Исследователи утверждают, что за последние годы средняя продолжительность телефонного разговора увеличилась втрое, хотя объем информации, передаваемой остался прежним.
Психологи считают, что время телефонных разговоров увеличивается, в частности, за счет эмоциональной окраски. Увеличение времени телефонного разговора формирует языковую нечеткость и неделовитость фраз. Во время такого разговора передача деловой информации занимает две трети времени, а треть вде пауз между словами и фразами, проявление своих эмоций.
Это убеждает в том, что люди не могут четко и кратко изложить свои мысли. Поэтому две трети времени ВИЭ на передачу информации, а остальные - на паузы между словами1.
Многие специалисты считают, что в реестре бесцельной траты делового времени телефон стоит на втором месте после неожиданных визитов.
Зарубежные ученые отмечают, что среди руководителей всех рангов распространилась болезнь "телефономания". ее симптомы - затягивание времени разговора, убеждение, что телефон всегда экономит время.
Американские психологи пришли к выводу, что телефон при всех его преимуществах, сокращает жизнь современного человека на 3 4 года. И дело не в том, что по телефону мы получаем неприятные новости, а в постоянном напряжении нервной системы через ожидание звонка в любую минуту.
Разговаривая по телефону, человек должен помнить о культуре общения, деликатность (это проявляется в извинении за то, что оторвали от дел, в благодарности за услугу, в тоне разговора, в умении подбирать слова, чтобы передать свое уважительное отношение к собеседнику и т.п.) .
И все же, хотя использование телетайпу для междугородных разговоров дешевле, важнейшие контакты реализуются по телефону. Считается, что хорошо подготовлена телефонный разговор может заменить четыре деловых письма.
Телефонный разговор - это один из видов устного деловой речи.
Поскольку коммуниканты не видят друг друга, то жесты, мимика, выражение глаза не играют роли в деловом общении.
Или снимать трубку?
Когда телефонные звонки не дают вам возможности сосредоточиться на мысли и правильно сформулировать ее в бизнес-плане или в докладе, то вы, перед тем, как снять трубку, раздумываете - стоит ли это делать?
Как анекдот, рассказывают американцы случившемся в усадьбе американского фермера.
Зазвонил телефон, звонок раздался вдруг, в третий раз... Фермер не обращал на звонки никакого внимания. Когда его спросили, почему он не снимает трубку, фермер ответил: "Я купил его для своего удобства, а не для удобств других".
Возможно, фермер был прав.
Как же быть тогда, когда вы заняты важным делом и не можете разговаривать телефонично?
Можно, сняв трубку, извиниться за занятость, поинтересоваться, когда можно перезвонить.
Если вам звонят на службу, то лучше брать трубку после второго-третьего звонка (если же возьмете после первого
Будут думать, что вам больше нечем заняться, после пятого
Вы плохо выполняете свои обязанности).
Служебная телефонный разговор состоит из следующих компонентов:
Момент установления связи;
Изложение дела;
Заключительные слова, знак, что разговор окончен.
Лекция 6. Деловая устная речь 12. 02. 2018 1. Особенности устной речи 2. Жанровое разнообразие деловой устной речи (виды делового общения) 3. Язык и стиль устного делового общения (принципы делового общения) 4. Этикет устной деловой речи 5. Языковые нормы устной деловой речи 6. Невербальные средства общения 1
1. Особенности устной речи n n 12. 02. 2018 Устная речь – это звуковая, произносимая речь, реализация и результат говорения. Устная речь представляет собой исконную форму существования языка, а иногда единственную (диалекты, просторечие, жаргоны реализуются только в устной форме). 2
n n 12. 02. 2018 Устная речь предполагает наличие реального собеседника или собеседников. Устная речь реализуется в виде монолога и диалога. Монолог представляет собой развёрнутое высказывание одного лица, завершённое в смысловом отношении. Диалог – это непосредственный обмен высказываниями между двумя или несколькими собеседниками. 3
n Устная речь может быть неподготовленной, спонтанной, частично подготовленной и подготовленной. Спонтанная речь реализуется в жанрах дружеской беседы, интервью, выступления в прениях и т. п. Содержание и форма таких речей заранее не продумываются. 12. 02. 2018 4
Частично подготовленная речь – это речь у которой подуманы цель и основное содержание. Это может быть заранее намеченный разговор, деловая беседа, интервью (если вопросы были даны респонденту перед началом опроса), публичная юбилейная речь, научный доклад и т. п. 12. 02. 2018 5
У подготовленной речи предварительно продуманы цель, содержание, порядок изложения мыслей, словесное выражение. Типичные жанры такого вида речи – научный доклад, лекция, выступление на деловом совещании, выступление оппонента на дискуссии. 12. 02. 2018 6
2. Жанровое разнообразие деловой устной речи (виды делового общения) n n 12. 02. 2018 Жанры устного делового общения: беседа, переговоры, презентация, телефонный разговор. 7
n 12. 02. 2018 Беседа – 1) разговор (обычно продолжительный); обмен мнениями; 2)Собеседование на политические, научные и т. п. темы, рассчитанные на обмен мнениями между присутствующими, выяснение каких-либо вопросов («Словарь современного русского литературного языка»). 8
Деловая беседа – межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, информацией, направленное на решение какой-то проблемы. 12. 02. 2018 9
n n n 12. 02. 2018 Любая деловая беседа должна быть подготовлена. Общая подготовка к беседе включает в себя следующие этапы: доскональное изучение вопроса; изучение личности партнёра (его компетентность, предполагаемая позиция по обсуждаемому вопросу, жизненные установки и принципы, потребности; организации, в которой он работает, характер взаимоотношений в ней и т. п.); разработка стратегии ведения делового разговора – определение цели разговора, предполагаемого исхода беседы, прогнозирование вопросов, выстраивание хода беседы). 10
Переговоры – это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. 12. 02. 2018 11
n n n 12. 02. 2018 Виды переговоров В зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся переговоры, они могут быть дипломатическими, политическими, экономическими, административными и т. д. По цели выделяются такие виды переговоров, как о заключении соглашения, о продлении действующих договорённостей, об изменениях в договоре, о разрешении конфликтных ситуаций и др. По характеру взаимоотношений между сторонами переговоры бывают партнёрскими, конкурентными и конфронтационными. 12
Особенности переговоров n Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. n В переговорах главным является не анализ позиции оппонентов, хотя это, безусловно, важно, и не победа над ними, а учёт интересов сторон. 12. 02. 2018 13
Презентация – торжественное публичное представление, демонстрация чего-либо, ознакомление с чем-либо (иногда сопровождаемое приёмом с угощением). Главная цель деловой презентации – убедить присутствующих действовать в нужном направлении: одобрить предлагаемый проект; поддержать новую идею, предложение; купить продукт или услугу; принять бюджет, законодательный акт; использовать полученную информацию и т. д. 12. 02. 2018 14
Особенности публичной презентации Публичная презентация – как правило, хорошо спланированное и подготовленное мероприятие, которое проводится в соответствии с разработанным сценарием. Роли участников, порядок и содержание их вступлений, использование вспомогательных средств (плакатов, схем, таблиц, фильмов и др.) чётко определены. Специальное время отводится ответам на вопросы. 12. 02. 2018 16
n n 12. 02. 2018 При проведении публичной презентации важно учитывать особенности поведения и реакции людей в большой аудитории. В большой аудитории люди, во-первых, объединяются и солидаризируются и, во -вторых, единодушно принимают и одобряют чьё-то лидерство. Большая аудитория не предназначена для дискуссионного обсуждения вопросов, в ней трудно использовать аргументы, уместные и понятные для всех присутствующих. Чтобы презентация была успешной, она должна быть интересной по содержанию, оригинальной по форме, побуждающей к активным действиям. 17
Разговор по телефону – неотъемлемая часть деловой жизни. По подсчётам специалистов, на телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени. Если человек не владеет культурой телефонного общения, правил его ведения или пренебрегает ими, это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности. 12. 02. 2018 18
n n 12. 02. 2018 Основные элементы композиции делового телефонного разговора: взаимные представления (20+5 секунд); введение собеседника в курс дела (40+5 секунд); обсуждение ситуации (100+15 секунд (для этого необходимо иметь продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа); заключительное слово (20+5 секунд). 19
Правила телефонного речевого поведения: n n n n 12. 02. 2018 разговор по телефону не должен быть долгим, по правилам этикета – не более 5 минут; разговор заканчивает тот абонент, который позвонил; если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым; инициатор телефонного разговора должен представиться; начинать разговор с вопросов Кто это? Кто говорит? Кто у телефона? не принято; делая повторный звонок по какому-либо вопросу, следует назвать себя и напомнить содержание предыдущего разговора; не принято звонить на домашний телефон до 9 часов утра и после 10 вечера. Если вас заставили сделать это чрезвычайные обстоятельства, необходимо извиниться и назвать веские причины вашего звонка; не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка следует объяснить, откуда у вас их номер телефона, по чьей рекомендации. 20
3. Язык и стиль устного делового общения (принципы делового общения) для обсуждения Г. П. Грайс сформулировал в своей работе «Логика и речевое общение» принцип кооперации: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога» . 12. 02. 2018 21
n n ü ü 12. 02. 2018 Категория Количества связана с количеством передаваемой информации. Требование к ней выражается в следующем: Твоё высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для достижения текущих целей диалога). Твоё высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется. К категории Качества Грайс относит общий постулат «Старайся, чтобы высказывание было истинным» , а также два более конкретных: Не говори того, что ты считаешь ложным. Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований. 22
n n ü ü 12. 02. 2018 С категорией Отношения связан один постулат – Не отклоняйся от темы. Категория Способа касается того, как говорится. К ней относится общий постулат – Выражайся ясно – и несколько частных: Избегай непонятных выражений. Избегай неоднозначности. Будь краток. Будь организован. 23
Дж. Н. Лич описал ещё один ведущий принцип коммуникации – принцип вежливости, представляющий совокупность ряда максим. 12. 02. 2018 24
n n 12. 02. 2018 Максима такта – максима границ личной сферы. В идеале любой коммуникативный акт предусматривает определённую дистанцию между участниками. Не следует затрагивать тем потенциально опасных (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. п.). Максима великодушия – максима необременения собеседника. Например, предложение должно быть сформулировано таким образом, чтобы его можно было отложить, не связывая партнёра обещанием или клятвой. 25
n n 12. 02. 2018 Максима одобрения – максима позитивности в оценке других. Атмосфера, которая складывается в речевой коммуникации, зависит не только от отношения собеседников друг к другу, но и от отношения их к миру и от того, совпадают ли эти позиции. Максима скромности – максима неприятия похвал в собственный адрес, она предполагает реалистическую, объективную самооценку. 26
n n 12. 02. 2018 Максима согласия – максима неоппозиционности. Она предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьёзной задачи. Конфликт снимается путём взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников. Максима симпатии – максима благожелательности, которая создаёт благоприятный фон для перспективного предметного разговора. 27
4. Этикет устной деловой речи Этикет – это совокупность норм и правил поведения, регламентирующих внешние проявления отношения к людям. 12. 02. 2018 28
n n 12. 02. 2018 Для речевого этикета важны следующие языковые функции: социативная (контактоустанавливающая), или фатическая функция. Например, фраза Какими судьбами? вовсе не является вопросом по существу, а выражает реакцию на коммуникативную ситуацию встречи; апеллятивная (призывная) функция, или функция привлечения внимания. Различные формулы обращения, фразы типа простите, пожалуйста, вы не скажете и т. п. реализуют эту функцию; 29
n n n 12. 02. 2018 конативная функция (ориентация на адресата) – регулирует выбор формы общения в зависимости от адресата и ситуации общения; волюнтативная функция (воздействия на собеседника) – это выражение просьб, пожеланий в различных языковых формах: Откройте, пожалуйста, двери; Вы бы не могли открыть двери? ; эмотивная функция (выражения эмоций) реализуется в формулах Рад Вас видеть, Приятно было с Вами работать и т. п. 30
5. Языковые нормы устной деловой речи 1. Ошибки, отражающиеся на качестве речи как текста в целом: n n 12. 02. 2018 бедность словарного запаса говорящего, в результате чего возникает лексический барьер между участниками коммуникации; низкая информативность речи, вызванная отсутствием знания предмета речи; пситтацизм (от греч. psittakos – попугай) – пустая болтливость, повторение чужих слов и рассуждений, которых говорящий не понимает; недоступность или недостаточная доступность содержания речи для слушающих. 31
2. Ошибки второго типа классифицируются по виду нарушаемой литературной нормы. n Орфоэпические ошибки – неправильное произношение в слове отдельных звуков. Типичные нарушения нормы: - произнесение безударного А вместо О в некоторых иноязычных словах: Атель вместо Отель, д. Асье вместо д. Осье, к. Аммюнике вместо к. Оммюнике; - произнесение мягкого согласного звука вместо твёрдого (и наоборот) перед Э в ряде иноязычных слов: т. Езис вместо т. Эзис, муз. Эй вместо муз. Ей; - замена одного звука другим или включение в слово лишнего звука: заплотит, кружовник, афёра, бытиё, инцидент, пррецендент, интригант, юристконсульт и др. 12. 02. 2018 32
n 12. 02. 2018 Акцентологические ошибки – неправильно поставленное ударение в слове. Соответствует норме произношение т. Орты, б. Анты, ш. Арфы, отк. Упорить, осв. Едомиться, ободр. Ить, облегч. Ить, предвосх. Итить, одолж. Ить, включ. Ит, звон. Ит. алфав. Ит, кварт. Ал, крас. Ивее, полож. Ить, ход. Атайствовать, валов. Ой, опт. Овый и др. 33
Наличие вариантов ударения объясняется разными причинами: варианты могут быть равноправны – тв. Орог – твор. Ог; относиться к разным стилям и формам речи: доб. Ыча угля (лит.) – д. Обыча (проф.); различать разные по смыслу слова: бр. Оня (закрепление чего-л. за кем-л.) – брон. Я (металлическая защитная обшивка). 12. 02. 2018 34
n 12. 02. 2018 Лексические ошибки – это ошибки словоупотребления. Типичные лексические ошибки: -Употребление слова в несвойственном ему значении: Большая половина студентов занимается в новой аудиенции. - Смешение паронимов – смешение слов, сходных по звучанию, норазличающихся по значению. Смешивают как однокорневые, так и разнокорневые паронимы: утолить – удалить, представить – предоставить, статист – статистик и др. 35
- Двусмысленность высказывания как результат неустранённой контекстом многозначности: Вопрос покупателя продавцу магазина: «Скажите, где сидит ваш директор? » - «А откуда вы узнали, что он сидит? » . - Тавтология – неоправданное повторение однокоренных слов: предложенное предложение, предлагаю следовать следующим образом, наряду с этим отмечу ряд недостатков. - Плеоназм – речевой оборот с близкими по смыслу, но разными по форме словами, создающими речевую избыточность; лишнее с логической точки зрения уточнение: лично я, долгие продолжительные аплодисменты, главная суть, вернуться обратно, огромный массив, первое боевое крещение, в октябре месяце и др. 12. 02. 2018 36
n n n 12. 02. 2018 Морфологические ошибки – это неправильное образование форм слов при словоизменении. Типичными ошибками, связанными с нарушением морфологических норм, являются следующие: - неверное образование формы именительного падежа множественного числа существительных мужского рода: слесаря, токаря, выговора вместо слесари, токари, выговоры и т. п. ; - неправильное склонение количественных числительных – неполное склонение сложных и составных числительных (например, около пятьсот пятидесяти вместо пятисот пятидесяти) или неверный выбор падежной формы (например, больше четыреста вместо больше четырёхсот); - частные, но частые ошибки в выборе глагольных форм (ложить вместо класть, сыпет вместо сыплет, прибираются вместо прибирают); употреблении притяжательного местоимения – ихний, ихняя вместо их, её. Синтаксические ошибки – ошибки в построении словосочетаний и предложений, нарушающие правила связи слов, ведущие к синтаксической омонимии, т. е. к двусмысленности. 37
Разговор по телефону - весьма распространенный жанр делового общения; это своеобразная форма устного спонтанного диалога, который осуществляется при помощи технических средств.
По сравнению с другими видами устной деловой коммуникации разговор но телефону имеет ряд особенностей; можно сказать, что данный тип делового общения стоит особняком.
Во-первых, деловой телефонный разговор ограничен по времени - рекомендуемая продолжительность не должна превышать трех-пяти минут. Во-вторых, по телефону не решаются сложные вопросы, их обсуждение выносится за рамки телефонного диалога. По телефону можно что-либо уточнить, получить краткую информацию, справку, записаться на прием, консультацию, договориться о встрече, т.е. круг тем, связанных с использованием телефона, весьма ограничен. Безусловно, в бытовом общении все происходит иначе.
Принято считать, что при наличии фактора так называемой дистантности общения снижается роль невербальных элементов. Однако анализ записей телефонных разговоров позволяет говорить о важности определенных компонентов речи - это тембр голоса, темп речи, отчетливость произнесения, паузирование и, конечно, интонация.
Современные исследования устной деловой речи в какой-то степени опровергают распространенный взгляд на телефонный разговор как "неподготовленный". Организация и последовательность таких разговоров поддается планированию, моделированию. Некоторым компаниям, фирмам, организациям даже рекомендуют разрабатывать специальные бланки, на которых будущие телефонные разговоры следует записывать с учетом прогнозируемых ответов.
Для языка телефонного диалога характерны определенные конструкции (среди которых значительное количество эллиптированных), междометные единицы, клише, формулы речевого этикета.
У ряда компаний существует так называемый кодекс, или фирменный стандарт, поведения сотрудников. Слова, которые произносит сотрудник по телефону после того как снимет трубку, могут быть своего рода визитной карточкой фирмы (любому из нас приятнее услышать "Добрый день. Авиакомпания-лоукостер “Победа”. Слушаю вас" вместо безликого и устаревшего "Алло Кто говорит?"). Часто сотрудник фирмы, отвечая на телефонный звонок, называет себя по имени, что упрощает развертывание диалога и также способствует этикетному общению.
Нередко по телефону обращаются с просьбой , в такой ситуации уместны следующие этикетные формулы:
- Сделайте одолжение, выполните {мою, нашу) просьбу..:,
- Если вам не трудно {вас не затруднит)..:,
- Не сочтите за труд, пожалуйста, передайте {посмотрите, запишите)..:,
- {Не) могу ли я попросить вас..:,
- Очень прошу вас...
При отказе следует использовать выражения:
- Мы не можем {не в состоянии), к сожалению, выполнить вашу просьбу,
- В настоящее время это сделать невозможно, но в дальнейшем будем надеяться на изменение ситуации в лучшую сторону ;
- Мы вынуждены отказать в связи...
Кроме стандартных формул речевого этикета рекомендуется использовать так называемые формулы "смягчения", также способствующие установлению позитивного речевого контакта и доверия к говорящему в ходе телефонного разговора:
хуже лучше
Я не знаю... Мне нужно уточнить...
Вы должны... Для вас имеет смысл... Лучше...
Нам это не интересно. Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.
Мы не сможем этого для вас сделать... В настоящее время это довольно счожно, однако...
Подождите секундочку... Чтобы найти эти материалы,
мне понадобятся минуты три-четыре.
Вы подождете?
Строго официальная (протокольные виды делового общения) и официальная (непротоколируемое деловое общение в рабочей обстановке) ситуации общения предполагают повышенную строгость в выборе лексики. В таких ситуациях нежелательно использовать жаргонно-профессиональные слова, а также слова-диффузы (слова, "впитывающие" ситуативное значение и утрачивающие собственное). Часто говорящие не отдают себе отчета в стилистической окраске используемых слов.
Основу устной деловой речи должна составлять нейтральная, так называемая межстилевая лексика, однако в последнее время в эту сферу активно проникают разговорные выражения и эмоционально окрашенная лексика: бешеные цены, пиковая ситуация, смешные деньги, море товаров.
В ситуациях неофициального делового общения характерно использование сублексикона устной деловой речи в виде разговорной лексики в сочетании с жаргонно-просторечными элементами: пятнашка - пятнадцать тысяч рублей; сотка - сто рублей; крендель - хитрый пройдоха; упакованный, навороченный, накрученный - характеристика облика делового человека (в последнее время - и о качестве товаров); наезжать - угрожать; наколотить, наскирдовать - заработать; уход - продажа товара; откат - оплата посреднической услуги; оплатить бутербродом - оплатить безналичным путем, добавив и наличные деньги.
Культурный человек чутко реагирует на обстановку общения, определяя меру допустимости использования тех или иных речевых средств. Использование различных пластов лексики в деловом общении должно быть оправданным.
В спонтанной устной речи редко встречаются сложные конструкции, развернутые и осложненные предложения (например, причастными и деепричастными оборотами). Среди осложнителей устной речи наиболее характерны однородные члены предложения и вводные слова.
Из-за стремления избежать семантических осложнителей в устной деловой речи редко используются конструкции с отыменными предлогами, которые часто представляют клишированные синтаксические единицы : В соответствии с принятой ранее договоренностью... В связи с задержкой оплаты отправляемой продукции...
Такие конструкции в информационном отношении тождественны придаточному предложению и с успехом заменяются им в устной речи: Ну вот / поскольку мы с вами договорились / мы этот пункт сюда вынесли... Вы понимаете / поскольку нам задерживают оплату / мы тоже не можем все это выполнить...
Синтаксис устной речи, отличающейся спонтанностью, можно считать в определенной степени феноменом. Некоторые лингвисты склонны подвергать сомнению существование предложения как синтаксической единицы устной речи. Членение речевого потока устной речи (особенно разговорной, к которой тяготеет устная деловая речь) не всегда легко производить . Любой текст устной речи содержит сегменты, которые не соответствуют нашему представлению о предложениях нормированного языка.
Вероятно, при синтаксическом членении устной речи целесообразно опираться на такой критерий, как интонация. В узком значении интонация - это мелодика речи, движение тона. В широком - это еще и ударение, паузироваиие, ритм, темп речи, интенсивность звучания, тембровая окраска. Благодаря этим особенностям интонации звучащая фраза всегда в смысловом отношении более насыщенная, богатая оттенками значений, чем письменная.
Необходимо помнить, что в деловом общении использование экспрессивной окраски и оценочных факторов интонирования должно быть ограничено. Деловая устная речь представляет собой прежде всего информационный обмен, поэтому эмоции, особенно отрицательные, следует выносить за рамки делового общения, поскольку они препятствуют поиску нужного решения, уводят разговор в нежелательном направлении. Положительные оценки выражаются в нейтральном типе интонирования, а господствующий тип интонирования - так называемый рационально-логический.
Интонация включает и такие понятия, как ритм и теми речи. Средний темп деловой речи (беседы, выступления на совещании) - 78-80 слов в минуту. Сегодня наблюдается тенденция ускорения темпа речи в информационных жанрах делового общения (устный оперативный доклад, консалтинговые услуги), в жанре беседы, в телефонном общении. Он колеблется в пределах 90-100 слов в минуту. Это объясняется стремлением к экономии времени, необходимостью оперативного принятия решений. Не следует забывать, что ускоренный темп речи требует четкой артикуляции, иначе ускоренная речь сливается в скороговорку.
Очевидно, что при помощи правильного интонирования можно добиваться взаимопонимания и согласия по обсуждаемым вопросам.
- Колтунова М. В. Указ. соч. С. 164 165.
- См., например: Земская Е. А. Русская разговорная речь: лингвистический анализ и проблемы обучения. М., 1987. С. 135-162.