4.4.1. Подготовьтесь к выполнению теста: ознакомьтесь с основными видами устного делового общения и принятой системой формул речевого этикета

Виды устного делового общения

Устная речь как языковое явление значительно отличается от письменной речи. Это различие проявляется, в частности, в том, что жанры устного делового общения являются актами речевого взаимодействия, в которых большое значение приобретают риторические приемы деловой речи.

Основными жанрами устного делового общения являются: беседа, переговоры, деловой телефонный разговор.

Беседа

Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяется профессиональными и деловыми интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками.

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, ресторане, во время прогулки.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности); дисциплинарные , связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.; организационные , определяющие технологию выполнения задания; творческие , посвященные выработке концепции того или иного проекта.

Кратко охарактеризуем некоторые из видов деловых бесед.

Особое значение имеют беседы при приеме на работу. Обычно их называют собеседованием . Успех собеседования во многом зависит от соблюдения его участниками определенных этических правил поведения. Назовем некоторые из них:

Собеседование должно начаться в строго обозначенное время. Претендента следует заранее оповестить о месте, дате и време­ни встречи.

Пришедший на собеседование должен иметь возможность при­вести себя в порядок (причесаться, посмотреть на себя в зер­кало, пристроить свои вещи и т. д.).

Хозяин кабинета должен подняться навстречу вошедшему, приветливо улыбнуться, протянуть руку для рукопожатия, предложить сесть, расположиться поудобнее.

Следует подумать о пространственном расположении руково­дителя и претендента в кабинете: руководитель может оста­ваться за своим рабочим столом, сесть напротив претендента за отдельным столом, сесть рядом с ним и т. д.

Важно расположить к себе собеседника, помочь преодолеть скованность, неловкость в новой обстановке. Необходимо со­здать атмосферу доброжелательности и заинтересованности.

Руководителю следует обращаться к кандидату на вакантное место по имени и отчеству.

Беседа при увольнении с работы . Этот вид деловой беседы имеет важное значение. Чаще всего в производственной деятельности приходится сталкиваться с двумя типичными ситуациями:

1) сотрудник сам принимает решение об уходе с данного места работы;

2) руководство организации решает уволить своего работника.

Следует иметь в виду, что увольнение с работы независимо от ситуации всегда сопряжено с переживаниями, волнениями, а нередко и конфликтами.

В первом случае важно выяснить причины увольнения, его мотивы. И в зависимости от этого строить разговор с подавшим заявление об уходе. Одно дело, когда человек увольняется в силу объективных причин: по семейным обстоятельствам, по состоянию здоровья, из-за перемены места жительства, перехода на другую работу, связанную с его профессиональным ростом и т.д. Теплые слова благодарности за хорошую работу, доброе напутствие, пожелание успехов на новом поприще будут приятны увольняющемуся, поддержат его, оставят хорошее впечатление об организации.

Рассмотрим некоторые особенности проведения деловой беседы при увольнении по решению руководства. Наиболее распространенной ситуацией в этом случае является сокращение штатов в организации. Эта ситуация довольно болезненно воспринимается всеми участниками данного события, особенно теми, кто непосредственно попадает под сокращение. Беседуя с таким человеком, важно не просто успокаивать его и говорить о том, что руководство не виновато, а постараться помочь сотруднику решить его проблему, обсудить с ним возможные варианты дальнейших действий, сделать конкретные предложения по трудоустройству.

Дисциплинарная беседа . Трудно найти организацию, в которой бы не было нарушений трудовой дисциплины, отступлений от правил внутреннего распорядка, несвоевременного или небрежного выполнения заданий и т.п. Это неизбежно приводит к необходимости проведения с сотрудниками так называемых дисциплинарных бесед, которые во многих случаях могут предотвращать административные меры наказания (выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии). Проведение таких бесед требует от руководителя большой выдержки, такта, чувства меры, а также твердости, уверенности и принципиальности.

Готовясь к встрече, руководителю необходимо хорошо разобраться в ситуации, собрать и проанализировать нужную информацию. В начале разговора следует дать возможность самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведет какие-то новые факты. Если причины уважительные, то требуются одни меры, а если это халатность, недобросовестное отношение к делу, пренебрежение своими служебными обязанностями, то - другие.

При проведении дисциплинарных бесед следует иметь в виду, что осуждать и критиковать надо действия и поступки работников, промахи и просчеты, а не их личные качества. Недопустимы «разносы», «разгоны», оскорбительные выпады, брань, унижение чувства достоинства сотрудников. Целесообразно такие беседы проводить один на один, в доверительной обстановке. Специалисты советуют, когда это уместно, использовать во время беседы прием «бутерброда» - делать практические замечания между комплиментами – и по возможности заканчивать разговор на дружеской ноте.

Самое трудное в подобных беседах – выбрать правильный тон общения.

Содержание

Введение 3
1 Деловое общение 5
1.1 Устная деловая речь 5 1.2 Формы делового общения 5
1.3 Психология делового общения 7
2 Деловой телефонный разговор 10
2.1 Деловой этикет в телефонном разговоре 10
2.2 Правила ведения делового телефонного разговора, когда
звонят вам 13
2.3 Правила ведения делового телефонного разговора, когда
звоните вы 14
Заключение 16
Литература 18

Введение

Я считаю, что тема «Устная деловая речь: деловой телефонный разговор» актуальна. Так как на протяжении нескольких веков лингвистика изучала человека "молчащего" (пишущего) и лишь недавно она стала изучать человека "говорящего". А ведь устная речь является основной формой существования языка. По наблюдениям психологов, в повседневной речи человека звучащая речь значительно преобладает над письменной: в среднем в день мы тратим три четверти времени на говорение и восприятие звучащей речи. Особенно заметно преобладание звучащей речи над письменной в последние десятилетия, когда телефон серьезно потеснил личную переписку, радио и телевидение стали опасными конкурентами печатных СМИ, а удельный вес неподготовленных выступлений в деловом общении и общественной жизни существенно вырос.
В условиях перехода России к рыночной экономике значительная часть населения все более активно вовлекается в экономическую деятельность. Появилось много людей, основной профессией которых стало предпринимательство, позволяющее развернуть свои творческие способности и деловые качества.
Эти способности и качества, как показывает практика современного российского бизнеса, дают наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор - одном из наиболее важных условий коммерческого успеха. Но у большинства наших предпринимателей крайне низка культура устной речи, что существенно снижает их деловой потенциал и не позволяет максимально реализовать свои возможности.
Специальных пособий, помогающих повысить культуру такой речи, пока нет, хотя они, как показывает деловая жизнь, очень нужны.
Деловой разговор как особая разновидность устной речи. Деловой разговор - это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.
Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. В то же время деловой разговор как научное понятие в современной лингвистике отсутствует. Отсюда и полная неразработанность устной деловой речи в сфере предпринимательской деятельности.
Между тем такая речь имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику, которая проявляется в том, что ее сугубо деловой и конкретный характер препятствует проникновению грамматико-стилистических средств художественной литературы, зато влияние разговорно-бытового и официального делового стилей проявляются здесь наиболее ярко. Именно эти особенности в значительной мере определяют организацию речевого материала делового разговора и его языковую специфику.
Цель этой работы: раскрыть тему «Устная деловая речь: деловой телефонный разговор».
Для достижения поставленной цели следует рассмотреть следующие задачи:
1 описать деловое общение;
2 ознакомиться с деловым телефонным разговором.

1 Деловое общение

1.1 Устная деловая речь

Деловой разговор - это, прежде всего устная деловая речь, которая существенно отличается от письменной. Деловой разговор предполагает наличие собеседника или собеседников, что позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения. Употребление сложных предложений - отличительная черта письменной деловой речи, но не устной. В устной деловой речи в основном используются простые предложения, нередко неполные (с помощью мимики, жестов и т.д.). До 80% личного общения воспринимается через невербальные каналы.............

Литература

1 Архангельская, М.Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам/ Архангельская М.Д. - М.: Изд-во Эксмо, 2002.-160 с.

2 Зарецкая, Е.Н. Деловое общение: Учебник/ Е.Н. Зарецкая - М.: Дело, 2004- 720 с.

3 Панова, М. Культура устной деловой речи госслужащего/ Марина Панова, Анна Иванова// Государственная служба 5 (19) сентябрь - октябрь 2002 г.

4 Кузин, Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие/ Ф. А. Кузин - М.: Ось-89, 2002 - 320 с.

5 Холопова, Т.И. Протокол и этикет для деловых людей/ Т.И. Холопова, М.М. Лебедева. ИНФА - М, 1995 - 366 с.

Говорение, как средство обучения английскому языку

Диалогом называют форму или тип речи, состоящей из обмена высказываниями-репликами, на языковой состав которых влияет непосредственное восприятие, активизирующее роль адресата в речевой деятельности адресанта...

Деловая переписка

Выше мы часто употребляли термин “деловой стиль”, и для того, чтобы перейти к современным деловым письмам, необходимо дать определение этому термину и выявить основные характеристики данного стиля...

Имитация спонтанной устной речи в медиатексте (на примере материалов Линор Горалик в журналах "Сноб" и "Esquire")

Под разговорным стилем речи понимают «разновидность литературного языка, обслуживающую повседневное, бытовое существование человека, это сфера неофициальных бытовых отношений» Сметанина С.И...

Культура речи

Любой язык, в том числе и русский, существует в двух формах - устной и письменной. Для построения письменного текста необходимо соблюдение правил двух типов: 1) правил референции; 2) правил предикации. Устная речь - это речь звучащая...

Лексика делового общения

Функциональные стили реализуются в устной и письменной речи, поэтому можно говорить о стилях устной речи и о стилях письменной речи. Основными особенностями устной речи являются следующие: - спонтанность и неподготовленность (устная речь...

Лингвостилистические особенности электронной письменной деловой коммуникации

Язык деловой переписки ранее представлял собой периферию официально-делового стиля. Сегодня наряду с регламентированными письмами все шире входят в практику делового общения нерегламентированные деловые письма...

Особенности английского делового письма

Деловые письма имеют довольно строгую композиционную форму. Пример: BRISTOL. 21st January 1957. Messrs. Morley & Baker present their compliments to Mr. Clifton and would feel much obliged if he would kindly furnish them, as soon as possible, with some information concerning the firm of Jausen Brothers, who have given Mr. Cliftons name as a reference. Messrs. M. & B...

Официально-деловая письменная речь

Официально-деловая письменная речь соответствует нормам и требованиям такого функционального стиля современного русского языка, как официально-деловой стиль. Этот стиль представляет собой совокупность языковых средств...

Русский язык и культура речи

Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками. Цель: 1. Стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека...

Специфика употребления стилистически окрашенной лексики в деловой речи

В древности международным эталоном считался греческий этикет. По свидетельству историка Полибия, первые римские послы в эллинистических государствах поражали мягких и деликатных греков грубостью, неумением сдерживать свои чувства...

Специфика языка служебных документов

Языком делового общения является официально-деловой стиль - функциональная разновидность языка, предназначенная для общения в сфере управления. Под функциональной разновидностью языка понимается система языковых единиц...

Стилеобразующие факторы английской публицистики

В английском литературном языке в процессе его развития обособился еще один речевой стиль, который называется стилем деловой речи, или стилем деловых документов (official style). Как и другие речевые стили...

Фонетические стили звучащей речи, их разновидности и основные функции

Деловой стиль используется для сообщения, информирования в официальной обстановке (сфера: язык закона, законодательства, делопроизводства, административно-правовой деятельности). Этот стиль служит для оформления документов: законов, приказов...

Экспрессемы в речевом портрете В.В. Путина (Крымская речь)

Из разновидностей устной речи в отдельную группу выделяют «литературную речь разных форм публичных выступлений». Выделение устной публичной речи связано с попыткой выделить такие виды устной речи...

Языковые характеристики функциональных стилей (на материале немецкого и английского языков)

Официально-деловой стиль обслуживает сферы деятельности, призванные регламентировать отношения между людьми, учреждениями, странами, между гражданами и государством. К основным подстилям данного стиля относятся: административный...

• 1) Рационально снимать трубку при любом звонке. Лучше всего после первого звонка. Если у руководителя есть отдельный кабинет и параллельный телефон, то трубку первой снимает секретарь. Она может дать ответ и разъяснения некоторым абонентам сама.
• 2) В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов («Да», «Алло», «Слушаю») и заменить их информативными. Надо назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию («Бухгалтерия. Иванов слушает»).
• 3) Звонящий в начале разговора называет свою фирму и здоровается: «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте».
• 4) Если абонент забыл представиться, то вежливо интересуются его именем, названием учреждения; затем продолжают диалог.
• 5) Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» ... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили... «, «Повторите, пожалуйста, число...», «Будьте добры, уточните номер квитанции...».
• 6) Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, личной встрече, желают всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.
• 7) Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход - извиниться, перенести обсуждение на следующий раз. Если при беседе с посетителем звонит телефон, следует попросить абонента подождать, не вешая трубку или попросить перезвонить через 15 минут.
• 8) Если телефон механически отключится, то номер вновь набирает инициатор разговора.
• 9) Дежурный или должностное лицо в учреждении, на предприятии в случае отсутствия человека, нужного позвонившему, должен посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь.Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 1999. - С. 93

Основные требования, предъявляемые к разговору по телефону:

• - лаконичность;
• - логичность;
• - информативность;
• - отсутствие повторов;
• - дружелюбный тон;
• - четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;
• - средний темп речи;
• - обычная громкость голоса.Введенская. Культура и искусство речи. - Ростов н/Д. : «Феникс», 1995. - С. 43

Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону - это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по тому или иному вопросу. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально возможный отрезок времени сообщить все, что хотели сказать, и получить необходимую информацию. Опалев А. В. Умение обращаться с людьми…Этикет делового человека. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996. - С. 162

Особенностью официально-делового стиля, резко отличающей его от других разновидностей литературного языка, является, как уже было сказано, письменный характер его реализации; как вы могли убедиться, это во многом предопределяет специфику его син­таксиса.

Мы не останавливались здесь на проблемах устной деловой речи не только потому, что она мало изучена, но и в связи с тем, что она выступает скорее как разновидность устной публич­ной речи.

Между тем внимание исследователей обращает на себя функ­ционирование деловой речи в форме телефонных деловых переговоров. Вопреки распространенному взгляду на телефонный разго­вор как на «неподготовленный» и «спонтанный» , телефонные деловые переговоры принципиально моделируемы, организация и последовательность их поддается планированию. Так. руководства по деловому телефонному разговору рекомендуют «специальный бланк, в котором будущий телефонный разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов» .

Наряду с этим следует упомянуть предложение об использо­вании готового бланка протокола заседаний товарищеского суда - как схемы, определяющей реализацию юридической процедуры (Человек и закон. 1985. № 2. С. 84-85).

Официально-деловой стиль представляет собой один из функ­циональных стилей современного русского литературного языка: набор языковых средств, предназначение которых - обслужива­ние сферы официально-деловых отношений (деловых отношений между организациями, внутри них, между юридическими и физи­ческими лицами). Деловая речь реализуется в виде письменных документов, построенных по единым для каждой из их жанровых разновидностей правилам. Типы документов различаются специ­фикой своего содержания (какие официально-деловые ситуации в них отражены), а соответственно и своей формой (набором и схе­мой размещения реквизитов - содержательных элементов текста документа); объединены они набором языковых средств, традици­онно используемых для передачи деловой информации.

Принято различать три подстиля официально-делового стиля: 1) собственно официально-деловой (или канцелярский), 2) юриди­ческий («язык законов») и 3) дипломатический. В этом разделе учеб­ника специально рассматривался первый: именно в нем наиболее четко и последовательно выражены специфические черты офици­ально-делового стиля в целом. Напомним наиболее существенные признаки деловой документации.

1. Специфика культуры официально-деловой речи заключается в том, что она включает в себя владение двумя различными по ха­рактеру нормами: 1) текстовыми, регулирующими закономерности построения документа, закономерности развертывания его содержа­тельной схемы, и 2) языковыми, регулирующими закономерности отбора языкового материала для наполнения содержательной схемы документа.

Различение этих двух типов норм деловой речи помогает понять направленность и этапы мыслительной работы над текстом документа: осмысление официально-деловой ситуации -> подбор со­ответствующего ей жанра документа -> уяснение соответствующих жанру документа норм построения текста -> выбор отвечающих жанру и форме документа языковых средств.

2. Форма документа (схема, отражающая семантико-информационную структуру текста) предоставляет в распоряжение его составителя определенный набор реквизитов и определенную их композицию (последовательность и порядок их размещения в текс­те документа). Наиболее частотные (общие ряду документов) рек­визиты: (1) адресат документа; (2) адресант документа; (3) заглавие (жанр) документа; (4) заглавие к содержанию текста документа; (5) список приложений к документу; (6) подпись; (7) дата. Обязатель­ность/ необязательность употребления определенных реквизитов определяет жесткость/свободу построения формы документа. Ска­занное позволяет характеризовать «пишущего» как составителя текста документа (по известным ему образцам): это относится и к плану текстовых норм, и к плану языковых норм.

3. Составитель, как правило, использует традиционные для официально-делового стиля языковые средства. Таковы: и стилис­тика текста документа (нейтральная, не-экспрессивная и неэмоциональная, и/или книжная); и лексические средства (близкие к однозначности лексемы и привычные словосочетания, включая кли­ше и штампы, не говоря уже о так называемых канцеляризмах - языковых средствах, употребление которых нормы литературного языка ограничивают сферой деловой речи); и морфологические сред­ства (продуктивность отглагольных существительных для называ­ния действий; тенденция к неупотреблению в документах лично-ука­зательных местоимений он, они), и синтаксические средства (ус­ложняющие синтаксическую структуру причастные и деепричаст­ные обороты, сложноподчиненные предложения с придаточными и с выражающими логические отношения союзами; именные цепочки с родительным падежом; синтаксическая схема перечисления).

Эти и некоторые другие особенности характеризуют канцеляр­ский подстиль официально-делового стиля, ориентируя составителя текста документа на определенный выбор и на определенное вос­приятие текста документа его «получателем» (= читателем). Все эти специфические (и текстовые, и языковые) собственно канцелярские черты официально-делового стиля закреплены в ГОСТах и руковод­ствах, что обеспечивает высокий уровень стандартизации и уни­фикации текстов деловой документации.