• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Покупателям не нужен выбор, они хотят получить конкретный товар или услугу

Джозеф Пайн

По какому принципу строится холодный звонок?

Продолжая тему холодных звонков, следует отметить, что звонить незнакомому человеку без заранее составленной схемы очень сложно. Ведь важно не просто позвонить, а сделать так, чтоб разговор состоялся.

И просто так это не получится. Необходим сценарий холодного звонка. Примерная схема такого звонка заключается в следующем:

• Обязательно завладеть вниманием человека.
• Четко и грамотно представить себя и компанию, чья продукция предлагается.
• Понятно объяснить, в чем причина звонка.
• В разговоре должно прозвучать оценочное или вопросительное утверждение.
• Должна быть назначена деловая встреча.

Конечно, стандартным сценарием можно и не пользоваться, а работая в этом направлении, разработать свой, индивидуальный. Ведь все, что приходит с практикой, намного быстрее приносит успех. Вот идет по телевизору шоу, и видно, что все свои диалоги актеры пропускают через себя. Ни о каком сценарии речи не идет.

Также и успешный торговый агент, подготовленный заранее текст холодного звонка, обязан пропустить через себя. Вот тогда слова прозвучат естественно и убедительно. Или же преподаватель, много лет работающий по одной программе. Он досконально знает основу, но может вносить изменения, исходя из обстоятельств.

Цель данной статьи заключается в том, чтобы помочь торговому агенту разработать индивидуальный сценарий. Тогда он сможет успеть сказать все, что необходимо и в то же время, получит возможность сосредоточиться на ответе собеседника, так как именно ответ играет главную роль.

Подробный алгоритм холодного звонка по пунктам

Обязательно завладеть вниманием человека

Начинать разговор необходимо с фразы, цель которой - завладеть вниманием невидимого собеседника. Последующий ответ зависит именно от нее. А вот каким он будет, положительным или отрицательным, будет зависеть от грамотного вопроса, который прозвучит в начале разговора.

Именно поэтому, торговый агент обязан помнить истину: каков вопрос - таков и ответ. Предположим, схема холодного звонка начинается, примерно, вот с такой фразы: «Вас бы заинтересовало предложение сэкономить для себя триллион долларов?». Ясно, что предложение невыполнимо, оно звучит глупо и ответ будет таким же глупым.

Отсюда следует вывод: начинать разговор необходимо с разумных предложений, на которые можно получить разумный ответ. Вот и просматривается утверждение, каков вопрос - таков ответ.

Недавно менеджеру компании по производству компьютерной техники позвонил биржевой маклер и спросил: « Господин Иванов, интересно ли вам произвести инвестирование продукта в ценные бумаги?». Компания этим не интересовалась и ответ прозвучал: «Нет». Разговор закончился, так и не начавшись. Следовательно, алгоритм холодного звонка, пример которого рассматривается, должен был быть выстроен по-другому.

А вот совершенно другой разговор. «Здравствуйте, господин Иванов. Вам звонит представитель компании «Страхование Жизни» Александр Тихонов. Вы застраховали свою жизнь?» «Да» - слышит он в ответ. Агент задает еще вопрос: Не хотите ли вы поменять страховую компанию?» и слышит в ответ: Нет, не хотел бы». Все, разговор опять не сложился, повода задать следующий вопрос - нет, агент вешает трубку.

А прояви он немного фантазии заранее и построй разговор с нотками любопытства в вопросах, например, почему клиент застраховал жизнь именно в той компании, результат был бы другим. Необходимо уметь пользоваться возможностью получения информации и умением воспользоваться ею.

Предлагая свои услуги по телефону, торговый агент должен уметь разговаривать, то есть не просто молчаливо слушать несогласие и отказ, а уметь обходить подводные камни, которые поджидают чаще всего в начале беседы (вопрос будет обязательно рассмотрен отдельно).

Не стоит забывать правило: какой вопрос - такой ответ. Кроме того, не стоит добиваться разрешения на повторный звонок, оно не нужно. Звонить можно столько раз, сколько необходимо. А вот возьмет собеседник трубку или нет - это уже другой вопрос. Большинство очень долго не могут понять, что первый разговор особого значения не имеет, это случай. Куда более важно, приготовить сценарии холодных звонков последующих за первым.

Назначая деловую встречу агент не должен прибегать к хитростям и уловкам, пытаясь обманом вытянуть собеседника на встречу. А ведь некоторые так и делают, представляясь врачом из поликлиники или сообщая о выигранном призе. Такие методы недостойны внимания и вызовут только раздражение.

Известен, случай, когда представители одной компании были обучены начинать разговор с поиска не того человека. Например, звонок:

Наверное, это его брат, соедините с ним.

И когда небезызвестный Николай Иванов непонимающе берет трубку, на него обрушивается поток заранее заготовленной информации. Мало кому такое придет по душе, поэтому такая тактика холодных звонков вызывает большое количество негатива и раздражений.

Это не самый лучший способ завести разговор. И так любимая многими интригующая фраза в начале, наподобие: «Я бы вам подсказал, как вам заработать миллион…» относится сюда же. Умный человек не будет ничего придумывать, а просто поздоровается. И это действительно работает. Казалось бы, что может быть проще, но многие этим не пользуются. А зря.

Если проанализировать некоторые разговоры по телефону, можно понять, что концентрировать внимание торговый агент должен на ответе собеседника и направлении разговора после ответа. Для того чтоб разговор продолжился, необходимо уметь использовать ответ в своих целях.

Поэтому алгоритм холодных звонков на начальном этапе разговора строится так, чтоб ответ мог привести собеседника к желаемому результату. И простая фраза: «Доброе утро…» обязательно даст этот необходимый результат.

Уже самые первые слова должны заставить собеседника дать ответ. Агент должен предвидеть варианты продолжения разговора после любого ответа и провести его так, чтоб итогом стала назначенная встреча. Но это не самый важный момент, ведь чтобы не было сказано, ответ все равно прозвучит, и к нему можно подготовиться.

А вот настоящий важный момент разговора - положительный тон. Ведь на него реагируют чаще всего. И если агент разговаривает интеллигентно, вежливо и спокойно, ему отвечают тем же. Если же после вопроса торгового агента, собеседник бросает трубку - это повод задуматься, в чем причина.

Но это тоже своеобразный ответ. Воспользовавшись советами данной статьи, агент научиться составлять сценарии холодных звонков ничего лишнего не применяя. Таким образом, трубку бросать будут все меньше и меньше.

Четко и грамотно представить себя и компанию, чья продукция предлагается

Раздается звонок, человек снимает трубку и слышит: «Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес». Наверняка, он не поймет, кто звонит и что это за компания. Значит, задача агента - более подробно представить себя и услуги компании.

Разговор должен звучать примерно так: «Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая находится здесь, в городе. Наша компания является крупной корпорацией по предоставлению любых услуг. Мы сотрудничаем более чем с 200 другими компаниями» и так далее. Намного понятней и вероятность заинтересовать клиента повышается.

Понятно объяснить, в чем причина звонка.

Третий, важный пункт, который предусматривает схема холодных звонков - это обоснование звонков, большая часть которых делается с целью назначения деловой встречи. Позвонив большому количеству людей с предложением назначить встречу, агент, наверняка, договорится о ней, и не в одном случае. А вот если причина звонка не будет озвучена, то и встреча не будет назначена. Иными словами, необходимо обозначить сигнал.

Интересен случай, когда девушка, долго гуляя по городу, устала и присела отдохнуть на ступени церкви. Было очень жарко и она, сняв кепку, положила ее рядом с собой. Проходящие мимо люди восприняли это как сигнал и стали бросать в кепку деньги. И хотя ее действия были направлены совсем на другое, она невольно подала определенный сигнал. Не положи перед собой кепку, девушка ничего бы не получила.

Поэтому, агент, совершая звонок, обязан давать сигнал о том, что необходима встреча. И примерно один из двенадцати собеседников обязательно согласится, хотя бы ради интереса, так как не поймет о чем речь. Ему потребуется удовлетворить свое любопытство и согласиться встретиться.

Можно попробовать сделать этот этап более продуктивным. Для этого, вместо обычной фразы с просьбой о встрече, необходимо придумать что-нибудь более заманчивое, что наверняка привлечет потенциального клиента.

Итак, тактика холодных звонков на данном этапе должна быть четко обозначена.

Торговый представитель обязан предусмотреть целостную картину от всего разговора. Для этого он указывает причины, по которым звонит, и цель его звонка не в своем представлении, не в вопросах, которые он может задать, не в конкретно озвученной просьбе и даже не в заключение самой сделки. Его цель - назначить встречу и все. Крайне важно это понимать.

В разговоре должно прозвучать оценочное или вопросительное утверждение

Немаловажную роль при разговоре сыграют оценочные или вопросительные утверждения. Оно должно плавно вытекать из начальных фраз разговора и одновременно логично продолжить все уже сказанное. При этом агент не должен допустить никаких намеков на манипулирование своим собеседником.

Вот сценарий холодного звонка пример которого ярко показывает значение таких утверждений.

Господин Иванов, я уверен, что деятельность вашей компании, точно такая же, как и у других, с которыми я работаю (уместно назвать конкретные фирмы), … И вы заинтересованы в более эффективной работе…

В таком случае, ответ, скорее всего, прозвучит утвердительно, а это именно то, чего добивается представитель.

Должна быть назначена деловая встреча

Не бойтесь конкретики. Допустим, что прозвучал утвердительный ответ. Клиент готов назначить деловую встречу. Сделать это необходимо следующим образом: «Отлично, господин Иванов, тогда нам просто необходимо встретиться. Вас устроит среда, в четыре часа дня?»

Иными словами, фраза должна прозвучать кратко и конкретно, с обязательным указанием времени. Только тогда все получится. Если агент начинает предлагать варианты, это не приведет к хорошим результатам. Очень многие допускают серьезную ошибку, боясь произнести напрямую конкретную просьбу о встрече. Только так, четко, прямо и конкретно можно получить пользу от своих действий. И опять напрашивается утверждение: каков вопрос, таков и ответ.

Примерный сценарий одного холодного звонка

Агент: Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая расположена в нашем городе. Она является крупнейшей в своей области по оказанию услуг и с нами сотрудничают более 100 похожих фирм.

Я бы хотел назначить Вам встречу и рассказать о новых программах, которые способны повысить эффективность ваших работников. Я уверен, что вы, подобно компании Флибустьер, заинтересованы в эффективной работе сотрудников.

Иванов: Да

Агент: Отлично, значит, встреча нам необходима. Вас устроит среда, в четыре часа?

А вот пример того, как не следует строить текст холодных звонков, целью которых является назначение встречи.

Доброе утро, господин Иванов. Вас беспокоит Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая расположена в городе. Я вам звоню, потому что думаю, вы заинтересуетесь нашей компанией и захотите узнать о ней подробнее.

При таком начале, прозвучит вполне закономерный ответ:

Конечно, пришлите какую-нибудь брошюру или еще что-нибудь…

Цель не достигнута и встреча не назначена. А ведь это главное при звонке. Обо всем остальном следует молчать, иначе возникнут проблемы.

Когда следует звонить?

Это очень распространенный вопрос, который волнует многих торговых представителей. Конечно, здесь каждый выбирает удобное время. Но агент должен помнить, что удобно оно должно быть не только для него, а и для потенциальных клиентов. Можно звонить и утром, до начала активного рабочего дня, можно и вечером. Но статистика показывает, что звонки, совершенные в первой половине дня оказываются более результативными.

Если вы выбрали для себя профессию менеджера по продажам, то «холодные» звонки станут частью вашей работы. Что такое "холодные" звонки? Схемы, примеры и технологию их осуществления вы узнаете из этой статьи.

Назначение звонков

У "холодных" звонков есть конкретная цель - расширить имеющуюся клиентскую базу. Странное название объясняется метафорой - вы звоните совершенно незнакомому человеку, который относится к вам холодно и недоверчиво. Делаете это исключительно по собственной инициативе, без предварительной договоренности. Если вы с человеком знакомы, можете сослаться на рекомендателя или общего знакомого, то это уже "теплый" звонок.

Для менеджера такой обзвон становится серьезным испытанием на прочность. Далеко не каждый человек способен заниматься подобной работой. Сложность работы связана в первую очередь с психологическим фактором - очень высокое количество отказов. Даже менеджеры с хорошим опытом регулярно получают отказы, а новички тем более.

По теме "холодных" звонков написаны книги, разработаны тренинги.

Основные правила холодного звонка

Во время "холодного" звонка менеджер должен придерживаться трех правил:

Соблюдение этих правил поможет вам повысить эффективность обзвона.

Сложности, с которыми приходится сталкиваться

В каждой более-менее крупной компании входящие звонки принимают секретари. Они научились распознавать стандартный скрипт "холодного" звонка еще в момент приветствия, поэтому положат трубку быстрее, чем вы успеете хоть что-то сказать о вашей замечательной компании.

Следующий момент заключается в том, что на этапе "холодного" звонка у клиента еще нет желания с вами работать, его нужно каким-то образом вызвать, а для этого нужен разговор. Но клиент не хочет разговаривать, так как нет темы для общения, вы незнакомы и ничего покупать он не собирается, так как бюджет расписан на год вперед и трещит по швам. По статистике, 90% "холодных" звонков длится менее минуты.

Даже если вы услышали просьбу выслать коммерческое предложение - это тоже ни о чем не говорит. Предложения от незнакомых компаний отправляются в мусорную корзину.

Как справляться со сложностями?

Для этого разработаны техники "холодных" звонков. Их много и универсальных не существует, вам придется искать то, что в вашем случае будет лучше всего работать. Рассмотрим один из вариантов.

Что такое "холодные" звонки? Это разговоры, в которых крайне важна первая минута, поэтому желательно, чтобы человек, принявший звонок не опознал в вас с первого слова совершателя "холодного" звонка. Явный признак "холодного звонка" - это развернутое представление и подробный рассказ о компании, сокращайте и упрощайте начало диалога.

Не надейтесь на то, что на этом этапе кому-то интересно ваше предложение. Для привлечения внимания предложите что-то бесплатно.

Как снизить вероятность отказов?

Разработайте вопрос, которым вы бы сразу, без траты времени на презентации и прочее смогли бы выяснить, является ли эта компания вашей целевой аудиторией. Допустим, если вы компьютерная фирма и вас для обслуживания не интересует компания, у которой всего пять рабочих мест, то спросите об этом.

Повод звонка не должен быть связан с продажей. Иначе с вами прекратят разговор или предложат выслать коммерческое предложение. А если вы приглашаете на бесплатный обучающий семинар, предлагаете бесплатный аудит или месяц обслуживания, то шансы на то, что разговор продолжится, значительно возрастают.

Не бойтесь провалов, они неизбежны. Но только так и можно наработать необходимый опыт.

Введите "холодные" звонки в систему. Разовые акции ничего не дадут. Только если вы будете работать системно и целенаправленно, "холодные" звонки приведут к вам новых клиентов.

Технология "холодных" звонков

К любому делу удобнее приступать, подготовившись заранее. Что такое "холодные звонки"? Это телефонные переговоры, поэтому можно положить возле себя шпаргалки, листочки и схемы, собеседник этого не увидит. Поэтому для более эффективной работы лучше использовать скрипт "холодного" звонка. В таком случае речь звучит убедительнее, меньше страха, а значит, больше уверенности и лучше результат.

Итак, сценарий "холодного" звонка,составленный на основании того, что мы обсуждали выше:

• Блок «Представление». "Добрый день, меня зовут А, компания В. Вам удобно сейчас разговаривать?". Или: "Добрый день, меня зовут А, компания В. Соедините, пожалуйста, с отделом С (или человеком, который занимается интересующим нас направлением)".
• Блок «Знакомство». "Подскажите, как я могу к вам обращаться? Очень приятно познакомиться".
• Блок «Презентация». «Мы компания В, занимается такими-то услугами. Собственно, зачем я звоню».
• Блок «Предложение». «У нас акция, месяц мы вас будем обслуживать бесплатно».
• Блок «Тест на принадлежность к целевой аудитории» . «У акции есть ограничение, не больше 15 рабочих мест».
• Блок «Работа с возражениями».
• Блок «Финал». В идеале договоренность о встрече.

Эта схема "холодного" звонка приблизительная, диалог может развернуться любым, самым неожиданным образом.

За что так не любят "холодные" звонки?

Феномен этого явления в том, что такие звонки не любит ни одна сторона процесса. Их боятся и всячески избегают менеджеры, их терпеть не могут клиенты, сотни раз на дню выслушивающие бестолковые предложения, которые несут "холодные" звонки. Примеры можно приводить сотнями.

Все это можно исправить, если обучаться качественным телефонным переговорам, перестать слепо использовать сценарий "холодного звонка" или работать вообще без него, формировать качественную базу для обзвона.

Отличная новость заключается в том, что хороший менеджер спустя всего год работы перестает совершать "холодные" звонки, так как у него накапливается достаточное количество постоянных клиентов и полезных контактов. Поэтому "холодный" обзвон по большей части - участь молодых специалистов, а ведь с психологической точки зрения это самая сложная часть работы!

Как подружиться с секретарем?

Достаточно часто в компании входящие звонки принимает секретарь. Чтобы это не стало препятствием для того, чтобы совершать "холодные" звонки, схема разговора должна включать вопрос, на который секретарю будет просто ответить, а информация окажется для вас полезной. Например, вопрос о том, кто в компании занимается закупкой сырья.

Однако это сработает далеко не всегда, чаще всего вы услышите «По какому вопросу?» Об этот вопрос часто разбивается идея совершать "холодные звонки", примеры как это обойти уже есть.

Идеи для "обхода" секретаря

Варианты:

• "Иванов звонит, соедините с руководителем".
• "Из приемной Иванова звонят, соедините с руководителем".
• "Аня, очень приятно познакомиться. Посоветуйте с кем лучше переговорить в вашей компании по такому-то вопросу".
• "Аня, очень приятно познакомиться. Только вы сможете мне помочь, никто из сотрудников вашей компании не может мне подсказать, с кем лучше обсудить такой-то вопрос".
• "Добрый день, это отдел продаж? Нет, это отдел рекламы. Переключите, пожалуйста, на продажи".
• "Добрый день, Аня! Подскажите, пожалуйста, какой версией программного обеспечения у вас в компании пользуются для того, чтобы вести учет отработанного рабочего времени? Мне нужно в проект занести эту информацию".
• "Добрый день, Петров, компания А, соедините с закупкой".
• "Мне нужно обсудить детали… (встречи, посещения выставки, анализа цен и т. д.)".

Самое главное в этой методике - не лгать, нужно только подать мысль секретарю о том, что вы лицо, в котором руководитель заинтересован. Ведь что такое "холодные звонки"? Это возможность установить контакт с клиентом, поэтому начинать со лжи - значит провалить дело.

Для чего нужны скрипты?

Когда вы совершаете "холодные" звонки, схема разговора далеко не всегда нужна для того, чтобы ей следовать. Это, скорее, ориентир, то от чего нужно отталкиваться.

Желательно выучить ответы на самые частые вопросы, чтобы быстро суметь дать ответ. Важно, чтобы скрипт был написан самим менеджером, а не руководителем, тренером и суперэкспертом в сфере продаж. Разгадка здесь простая. Если текст "неродной", фразы в нем чужие и нехарактерные для конкретного менеджера, диалог никогда не станет естественным. Собеседник очень хорошо чувствует фальшь. Поэтому даже самый крутой сценарий нужно переписать своими собственными словами. Сценарий - это только основа, на которую будет нанизываться ваше собственное творчество.

Вот несколько советов по работе со сценариями:

• Создайте их как можно больше, найдите в книгах и на сайтах, перепишите на тренинге, подсмотрите у конкурентов.
• Протестируйте их со знакомыми и коллегами, выясните, насколько они рабочие по факту.
• Подберите те, которые наиболее комфортны для вас лично.
• В разговоре не следуйте сценарию, а держите в голове его суть.

Превратить "холодные" звонки из дела, вызывающего тошноту и отвращение, в занятие куда более приятное и эффективное по силе любому менеджеру. Успехов вам и больших продаж!

Здравствуйте! Сегодня мы расскажем про холодные звонки.

Сегодня вы узнаете:

• В чем особенности холодных звонков;
• Как составить скрипты разговора;
• Каких правил следует придерживаться звонящему.

Что такое холодные звонки

«Холодными» определенный тип звонков назван вовсе не из-за тона звонящего, а из-за отношения клиента, взявшего трубку. Работники отдела продаж не зря опасаются делать такие звонки, ведь очень часто ответы на непрошеное предложение бывают грубыми и неприятными.

Основная задача холодного звонка – назначение встречи. Вторая по важности задача – расширение базы клиентов.

Холодные звонки делаются новым клиентами, с которыми еще не устанавливались деловые отношения. В этом их главное отличие от теплых и горячих звонков, которые адресованы соответственно уже знакомым и действующим клиентам.

В ряде стран холодные звонки ограничиваются и контролируются законом, а иногда и вовсе запрещены.

В России многие компании строго указывают секретарям не содействовать холодным звонкам. Продажи по телефону становятся все популярнее среди маркетологов, а потенциальные клиенты, в свою очередь, все легче от них уклоняются.

У холодных звонков есть свои плюсы и минусы.

К достоинствам такого вида можно отнести:

1. Затраты минимума времени и средств. Поиск клиентов производится из офиса, менеджеру не требуется делать много ненужных поездок.
2. Быстрое общение (относительно переписки), высокий шанс убедить собеседника.
3. Возможность понять реакцию клиента на предложение, задать дополнительные вопросы.
4. Пиар компании, увеличение популярности и количества клиентов.
5. Дополнительный способ продаж без ущерба основному.
6. Исследование спроса, конкурентов и рынка в целом.

Недостатки холодных звонков (даже при условии, что звонки организованы верно, и продавцы не допускают ошибок):

1. Заведомо негативная реакция клиента на внезапный звонок.
2. Отказаться от предложения проще, если не видишь продавца вживую.
3. Клиент может оборвать разговор в любой момент (бросить трубку).
4. Невозможно наглядно продемонстрировать товар.

В нашей стране наиболее активно холодные звонки используются:

• Экспедиторскими компаниями;
• Рекламными агентствами, СМИ;
• Производителями или оптовыми продавцами товаров для бизнеса;
• Агентствами недвижимости.

Осуществлять холодные звонки могут как специально обученные собственные сотрудники организации, так и сторонние специалисты из call-центра.

Техники холодных звонков

Техник холодных звонков очень много. Но лучше посмотреть на примере, как нужно делать холодные звонки.

В каждой компании неизбежно изменяется база клиентов. Постоянные покупатели рано или поздно уходят, утратив интерес, необходимость, или заинтересовавшись новым продавцом. Для соблюдения баланса в клиентской базе, необходимо регулярно прозванивать не только теплую базу, но и совершать в сутки около ста холодных звонков новым клиентам.

Главный навык техники холодных звонков – предвидеть ответы клиента и знать сценарии продолжения разговора.

Холодные звонки уместны только в следующих ситуациях:

• Предложение точно необходимо потенциальному клиенту (например, мастерской по ремонту часов всегда нужны батарейки и запасные ремешки);
• В предложении от случая к случаю могут быть заинтересованы различные клиенты (ремонт компьютерной техники);
• Предложение не вызвано необходимостью, но может заинтересовать различных клиентов (печать визиток);
• В предложении постоянно нуждаются и при этом выбирают наиболее подходящего продавца (курьерская служба).

На практике холодные звонки – очень сложная техника, и менеджеры продаж, освоившие ее, незаменимые сотрудники в любой фирме. Помимо теоретической подготовки, такому специалисту необходимы самообладание, уверенность в себе и умение принимать отказ.

Слагаемые успешного холодного звонка: самоконтроль, знание продукта, потребностей клиентов и техники продаж.

Этапы холодных звонков

Разберемся, как выглядит техника холодных звонков в поэтапном раскладе.

Этап 1. Сбор информации о клиентах

Приятнее разговаривать с тем собеседником, который хорошо осведомлен, кому и зачем он звонит. Здесь помогут интернет, справочники и прочие СМИ.

Если ваш клиент – юридическое лицо, предоставляющее некие услуги или товары, можно провести разведку и, прикинувшись покупателем, узнать подробности об их предложениях.

На этом же этапе неплохо было бы обзавестись поводом для звонка.

Пример. Начало разговора может быть таким: «Добрый день, Иван Петрович. Меня зовут Виктор Сидоров, я представитель компании «ЭкоПлюс». Видел вчера сюжет про вашу новую производственную линию. Согласен с вашими словами о том, что современное производство должно наносить минимальный ущерб экологии. Мы как раз занимаемся вывозом и утилизацией отходов с промышленных объектов. Я хотел бы встретиться с вами, чтобы подробнее рассказать о наших предложениях».

Этап 2. Составление скрипта

Это своеобразная шпаргалка для продавца. Ее можно выучить наизусть или иметь перед глазами (формат телефонных звонков это позволяет).

Грамотно составленные скрипты холодного звонка – верные помощники менеджера по продажам, помогающие ему говорить уверенно и по делу.

Этап 3. Разговор с секретарем

Иногда этого этапа удается избежать, но первый звонок чаще всего проходит через секретаря. При этом чем крупнее организация, тем прочнее «стена», возведенная секретарем перед своим руководством. О том, как холодному звонку обойти секретаря, подробнее поговорим далее.

Этап 4. Разговор с клиентом

Общая длительность беседы не должна превышать пяти минут. Золотая середина – три минуты. Главная цель разговора – назначение встречи и заключение сделки.

В разговоре с клиентом менеджеру продаж необходимо пройти несколько ступеней:

1. Вступление: поприветствовать собеседника, представиться и уточнить о наличии свободного времени для разговора.
2. Установление контакта: сослаться на источник, использовать информацию, полученную на первом этапе.
3. Получение дополнительной информации: спросить пользуется ли клиент продуктом, схожим с вашим, заинтересован ли он в улучшениях.
4. Привлечение интереса: объяснить выгоды для клиента от встречи.
5. Работа с возражениями (если требуется).
6. Договоренность о встрече: предложить свой вариант даты и времени встречи.
7. Завершение: повторить условленное время встречи, поблагодарить клиента за интерес, попрощаться.

Секретарь на пути холодного звонка

Если вы звоните не частному лицу, а руководителю организации, то велика вероятность, что звонок примет его секретарь (или другое третье лицо). Как вести себя в такой ситуации?

• Вежливо представьтесь.
• Постарайтесь не говорить прямо о том, что цель вашего звонка – продажи.
• Попросите соединить вас с лицом, принимающим решения в интересующем вас вопросе (например: «с кем я могу поговорить по вопросам рекламы?»).
• Если на данный момент вам отказано в разговоре с руководителем, узнайте о нем как можно больше информации (как зовут, когда и как можно будет связаться).

Существует несколько хитростей, которые помогут обойти внимательного секретаря:

1. Маска большого босса . Секретарь не откажет в связи с начальником, если услышит в трубке уверенный голос не продавца, а босса. (Например: «Вас беспокоит приемная генерального директора Алексеева. Соедините меня с директором»).
2. Стиль повторного звонка . Такой прием возможен, только если заранее известно хотя бы имя лица, принимающего решения. На просьбу «Соедините, пожалуйста, с Аркадием Ивановичем» секретарь скорее всего не будет задавать дополнительных вопросов, а просто направит звонок нужному лицу.
3. Просьба о совете . Дружелюбный тон и фраза «Посоветуйте, пожалуйста, с кем лучше связаться…». Секретарь будет польщен, если собеседник повысит его статус («только вы можете мне помочь»).
4. Сложный вопрос . Иногда, чтобы ответить на вопрос звонящего, секретарь вынужден перенаправить его звонок. Но чтобы его задать, нужно хорошо знать структуру и специфику компании.
5. Ложная ошибка . В этом случае звонящий идет на хитрость и просит секретаря соединить его с другим отделом. Например, если его интересует отдел закупок, он через секретаря выходит на бухгалтерию, а там делает вид, что ошибся. «Здравствуйте, это отдел закупок? – Нет, это бухгалтерия. – А можете соединить меня с отделом закупок?»

Приемы

Для эффективных продаж по телефону нужна в первую очередь практика, и уже потом теория.

Невозможно выработать идеальный сценарий холодного звонка, универсально подходящий к каждому продавцу и покупателю – свои особенности есть у обоих.

Приведем несколько основных правил, которых следует придерживаться всем менеджерам по продажам, работающим в технике холодных звонков:

1. Заранее выясните потребности и интересы клиента.
2. Используйте подготовленные заранее скрипты.
3. В начале разговора объясните цель звонка и попросите уделить вам некоторое время.
4. Не давите на клиента, общайтесь без агрессии. Не используете выражения наподобие «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться». Гораздо мягче звучит фраза «Позвольте, я расскажу вам о…»
5. Делайте акцент на важности клиента. Меньше «я» и «мы», больше «вы».
6. Не торопитесь, делайте паузы между речевыми блоками, говорите разборчиво.
7. Будьте уверены, дружелюбны и обязательно улыбайтесь – это слышно даже по телефону.
8. Не пытайтесь продать свой товар. Ваша цель – заинтересовать и назначить встречу. В связи с этим распространенное «мы предлагаем» замените на «мы занимаемся».
9. Не спорьте и не доказывайте свою правоту. Уважайте выбор клиента, если он доволен своими нынешними контрагентами.
10. Чтобы заинтересовать во встрече, рассказывайте об основных выгодах.
11. Умейте переключать внимание собеседника, заинтересовывать дополнительными предложениями.
12. На вопросы о деталях предлагайте личную встречу.
13. Больше конкретики. Спрашивая о встрече, называйте сразу конкретное время. Вместо «Может быть встретимся?».
14. Следите за настроением клиента и подстраивайтесь под него.
15. Уберите из своей речи частицу «не», закрытые вопросы и сложные термины.
16. Используйте привлекательные слова: «акция», «бесплатно». Если есть возможность предложить бесплатный пробный продукт – не упускайте ее.
17. Не затягивайте разговор, следите за временем. Трех минут обычно достаточно.
18. Прослушивайте записи своих разговоров, анализируйте и делайте выводы, что можно было сказать иначе.

Работа с возражениями

В любых продажах важно отличить возражения от категорического отказа. «Холодные» звонки обычно становятся для клиента неприятной неожиданностью, поэтому и возражения возникают в таком формате гораздо чаще.

С решительными отказами работать нет смысла, лучше завершить разговор на позитивной ноте и не тратить свое и чужое время. А вот с возражениями необходима тонкая работа.

Разберем наиболее распространенные примеры:

«Я занят (спешу)»	Объясните, что не займете много времени, а лишь хотите договориться о встрече. В крайнем случае спросите, когда можно перезвонить.	«Понимаю, давайте я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит в среду, в одиннадцать утра?»
«Перезвоните позже»	Попросите назначить точное удобное клиенту время.	«Когда вам будет удобно разговаривать? Что если я перезвоню завтра в районе десяти утра?»
«Отправьте информацию на почту»	Не завершайте на этом разговор. Такая просьба почти равносильна отказу. Предложите встречу или согласитесь и спросите, когда и как вы получите ответ.	«Хорошо, я отправлю вам информацию. Но я звоню с целью договориться о встрече – так я смогу продемонстрировать нашу продукцию и вручить вам бесплатный пробник. Вас устроит в среду, в одиннадцать?»
«Мне ничего не нужно»	Назовите известных клиентов, которые изменили свое решение после знакомства с вашим продуктом. Убедите, что встреча ни к чему не обязывает и назначьте конкретную дату.	«Представители других организаций тоже так думали, но лишь до того, как поняли, насколько наше предложение может помочь им в … Нам стоит встретиться. Как насчет среды, в одиннадцать?»
«Мои контрагенты меня устраивают»	Используйте всю подготовленную ранее информацию. Объясните, что не пытаетесь заменить конкурента, а предлагаете альтернативу, ведь два поставщика надежнее, чем один. Расскажите, в чем преимущества сотрудничества с вами и предложите встретиться. Если отказ неизбежен – оберните ситуацию в свою пользу и выясните у клиента, чем его привлекают ваши конкуренты, чтобы использовать эту информацию в дальнейшем.	«Если вы работаете с … , то наверняка пользуетесь их программой … ? — Положительный либо отрицательный ответ — Замечательно, тогда мы обязательно должны встретиться, ведь наше предложение … (перечислить преимущества). Как насчет среды, в одиннадцать часов?»
«Мы не располагаем достаточными средствами»	Не прекращайте на этом диалог, а задайте наводящий вопрос, который подскажет клиенту, что ваше предложение ему все-таки необходимо.	«Конечно, понимаю. Разрешите спросить, вы сотрудничаете сейчас с кем-то в данной области? — Ответ клиента — Тогда мы обязательно должны встретиться, потому что наш продукт … (его преимущества). Как насчет среды, в одиннадцать?»

Скрипты холодных звонков

Скрипты продающих звонков могут быть двух видов:

1. Жесткие . Применяются в продажах простого товара, где разнообразие ответов собеседника минимально.
2. Гибкие . Для продаж сложных товаров и неоднозначных предложений. Требуют творческого подхода и большего опыта.

Свои скрипты должны быть у каждого, кто совершает продажи по телефону, а работающие в технике холодных звонков – не исключение.

1. Скриптов должно быть как можно больше. Опытный продавец регулярно пополняет свою базу.
2. Каждый скрипт сначала должен пройти практическую проверку на коллегах и знакомых. Заведомо неудачные и неудобные должны сразу отсеиваться.
3. Основная задача скрипта холодного звонка – иллюстрировать суть разговора, а не становиться дословным сценарием.

Скачать скрипты холодных звонков

Скрипт исходящего звонка

Скрипт входящего звонка

Примеры холодного звонка

Пример 1.

— Добрый день, Иван. Это Анастасия из международной компании «АБВ», занимающейся … . Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече, в ходе которой я могла бы рассказать вам о нашей новой программе, которая … (в чем заинтересован клиент). Я уверена, что вы, подобно другим нашим клиентам … (примеры компаний), заинтересованы в … (определенная выгода).

— Да, я заинтересован в этом.

— Замечательно, давайте встретимся. Как насчет среды в четыре часа вечера?

Пример 2.

— Добрый день, Иван Иванович. Это Анастасия Петрова из компании «АБВ». Мы занимаемся … . Вы используете … в своей работе?

— У меня сейчас нет времени разговаривать с вами, вышлите всю информацию на почту.

— Я вышлю вам презентацию, чтобы вы с ней ознакомились в свободное время, но я звоню, чтобы назначить встречу и продемонстрировать все преимущества нашего предложения. Вас устроит в четверг, в два часа?

— Боюсь, что у меня весь месяц уже расписан.

— Хорошо, это же число в следующем месяце у вас занято?

— Сейчас посмотрю. Пока нет.

— Так, может быть, мы встретимся семнадцатого апреля?

Пример 3.

— Добрый вечер. Меня зовут Анастасия, я представляю в вашем регионе холдинг «АБВ», занимающийся … . Ваша компания … (род деятельности), а значит вас заинтересует наше новое предложение по … (то, что необходимо клиенту).

— Простите, но мы уже сотрудничаем с другой компанией.

— Позвольте поинтересоваться, это случайно не компания «ЭЮЯ»? Наверное, вы выбрали их тариф «Первый»?

— Нет, это тариф «Второй».

— Замечательно, думаю, нам будет полезно встретиться, ведь наши программы отлично дополняют этот тариф. Как насчет этой пятницы?

Апрель 10, 2018

В этой статье мы подробно рассмотрим технологию холодных звонков, расскажем про оригинальные сценарии и правила ведения успешных телефонных переговоров, поделимся секретами того, с чего лучше начинать, объясним, какие этапы взаимодействия с клиентом существуют, научим определять эффективность и правильно ставить цели, предоставим обучающее видео.

Все секреты «холодных» продаж: определение понятия, основные цели телефонного звонка, принципы ведения переговоров

Их называют так, потому что клиенты достаточно холодно воспринимают ваши попытки установить с ними контакт. Вспомните, как вы сами воспринимаете звонки незнакомых людей? Обычно они не вызывают ничего, кроме раздражения у человека, поднявшего трубку.

Отсюда получаем первый совет: чтобы «холода» в разговоре было меньше, старайтесь звонить в первую очередь знакомым людям! Конечно, степень знакомства с окружающими нас людьми разная – кто-то близкий вам друг или вообще родственник, а с кем-то у вас просто поверхностное знакомство, вы пересекались раз на каком-то деловом мероприятии и просто обменялись визитками. Но в любом случае разговор с таким человеком будет проще, с меньшими шансами на раздражение, ответное хамство и блокировку номера.

В момент такого звонка вы должны быть абсолютно уверенным в качестве своего товара или услуги, в надежности своей компании как производителя/ поставщика товара или исполнителя услуги. В противном случае, сделка если и будет заключена, то приведет к разочарованию вашего знакомого, а там возможен и полный разрыв ваших личных хороших отношений! Наша главная цель – это довольные клиенты!

Разумеется, ваш звонок и тема разговора должны хотя бы немного интересовать вашего знакомого собеседника! Не стоит малоподвижного инвалида расспрашивать о том, как он выбирает путевки на горнолыжные курорты. В лучшем случае у него будет удивление, в худшем – вы рискуете быть заблокированными и попасть в «черный список» вашего знакомого.

Кстати, к разговору про блокировку телефонных номеров и про спам-фильтры: по мере роста количества неправильно совершаемых холодных телефонных звонков, рассылки спама в sms и в мессенджерах начали активно развиваться и различные приложения, автоматически отсекающие нежелательные звонки и сообщения!

А раз есть запрос от раздраженных абонентов, то им и создано соответствующее предложение по решению проблемы! В частности сейчас бесплатное приложение #numbuster уже знает 500 миллионов (!!!) телефонных номеров со всего мира, его база постоянно пополняется и успешно отсекает нежелательные звонки и сообщения. Так что, если вы реально не желаете быть заблокированными и получить пометки «спам», которые увидят 500 млн человек на планете – не звоните неправильно и не шлите спам! Никогда!

Совет №3 : перед совершением звонка постарайтесь провести хотя бы минимальную разведку про человека, организацию и отрасль, в которую вы собираетесь звонить. И про текущую ситуацию в компании клиента. Ваших знакомых и рекомендованных вам лиц – это тоже касается, обратите внимание!

Разные компании по мере своего существования постоянно перемещаются по кривой жизненного цикла: кто-то в рост, кто-то в спад. Если вы не знаете актуальную ситуацию в компании, то запросто можете попасть со своим предложением в неподходящую для него фазу и опять-таки нарветесь на отказы, возражения, отсрочки, возможно даже и на откровенное хамство! Не нужно создавать проблем ни себе, ни вашим клиентам.

Пример: вы звоните в стабильную компанию, а предлагаете услуги быстрого, «наполовину законного банкротства». Что вам скорее всего ответят по телефону?

Аналогично – по конкретному человеку. Возможно, вам посоветовали позвонить Васе П., категорийному менеджеру по закупкам розничной сети Х. Вы звоните, спрашиваете его, начинаете обсуждать сделку, а он с раздражением отвечает, что давно работает на позиции директора по развитию всей сети и не обсуждает больше рядовые сделки. Учитывайте это!

Про компанию клиента и ее первого лица довольно много свежей и полезной информации можно почерпнуть заранее и из совершенно открытых источников. Также у нас есть кейс с конверсией по холодным контактам в 36%. Если вы хотите получить эту информацию прямо сейчас и бесплатно – напишите об этом Владимиру Хмелеву.

Совет №4: не нужно пытаться продавать по телефону в первом же звонке незнакомому человеку сложный продукт с длинным циклом продажи в B2B, B2G сегменте. Особенно, если в организации покупателя за такие сделки отвечает несколько разных по должности человек. Нужно провести организацию клиента по всей длинной цепочке заключения сделки, которую в последнее время еще называют CJM (англ: Customer Journey Map).

Совет №5: не нужно продавать по телефону товары и услуги только лишь по их номинальным характеристикам. Мы слышали, как некоторые менеджеры пытались продать по телефону упаковочный картон благодаря тому, что он 5-слойный и потому, что он очень дешевый. Контакт закончился традиционно безрезультатно – предложением сбросить всю информацию в электронную почту. Как известно, таблица в письме сама по себе ничего не продает. Да и картон, сам по себе, клиенту не нужен. А нужна польза, которую он приносит при применении.

Не продавайте сверла. Продавайте дырки, создаваемые с их помощью!
Чтобы стало понятнее, приведем еще пример: все знают полис ОСАГО (автогражданской ответственности). Страховые компании продают его как бумажку или просто запись в электронном реестре всех полисов (РСА) стоимостью 5-10-20 тыс. руб., пользуясь тем, что этот документ – по закону обязателен для каждого водителя наряду с водительским удостоверением и документами на автомобиль.

Но водителю сама по себе «бумажка» за такие деньги не нужна, ему нужны гарантии(!) того, что его страховая компания, в случае ДТП, покроет его расходы. Вопрос: кто из страховых агентов продает эти полисы как «гарантии»? Никто! Скажем больше: некоторые недобросовестные страховые компании эти «бумажки» продают с навязыванием дополнительных услуг, что является прямым нарушением закона о защите прав потребителя.

Не совершайте таких же ошибок по телефону! Не продавайте картон лишь как картон, а полис ОСАГО – как обязательную «бумажку»!

Основная причина, по которой сделки срываются, – некомпетентность специалистов. Они не знают элементарных правил построения телефонного диалога. Многим не ясна цель проводимой работы. Они забывают, что им требуется привлечь в компанию как можно больше покупателей, а не просто обзвонить базу и облегченно выдохнуть, завершив вызов последнему номеру в списке.

Совет №6: Как бы хорошо не был обучен продавец, отказы, в том числе и в жесткой форме все равно будут (по опыту – примерно в 5% случаев). Как снизить психологический дискомфорт и эмоциональное выгорание? Проводите сессию телефонных звонков в «конвейерной» форме : совершайте десятки телефонных звонков один за другим, не отвлекаясь больше ни на что другое, не обсуждайте с коллегами «этого психа», не бегайте курить и пить кофе, не отвлекайтесь на соцсети и мессенджеры. Даже если будет один неприятный звонок – он по вашим общим впечатлениям от выполненной работы «размажется» в остальной массе нормальных звонков!

К этому пункту относится совет: не воспринимать отказы на свой счет. Клиент орет не на вас лично, а на предложение, которое ему пока не актуально. Может быть пройдет время и он сам будет жалеть о том, что отказался поговорить с вами до конца, узнать что-то ценное и полезное для себя.

Еще про психологическую подготовку к телефонным звонкам (любым: исходящим, входящим, холодным, теплым) хорошо рассказано в книге Е. Жигилия «Мастер звонка». Купите, скачайте, изучите, не пожалеете!

Холодные звонки: техники привлечения клиентов и схемы продаж по телефону

Часто, совершая неприятные телефонные разговоры, спровоцированные своими же ошибочными словами, менеджеры не могут пересилить себя и набрать еще один номер. Многие отказываются от выгодных с материальной точки зрения должностей только из-за того, что руководство требует периодически связываться с потенциальными клиентами из общей базы и предлагать им товары или услуги компании.

Страх отказов со стороны клиентов мешает комфортно работать и получать достойную прибыль. Если в вашей фирме сложилась подобная ситуация, закажите продолжительный проект развития продаж «под ключ» у Владимира Хмелева. Или хотя бы разработку системы успешных холодных продаж по телефону,в т.ч. с помощью хорошо зарекомендовавшей себя технологии SPIN (Автор – Нил Рекхэм, США).

Он имеет опыт работы с 40 различными отраслями. Неважно, какую организацию вы представляете: крупную корпорацию или небольшую фирму. Ваши сотрудников на практике научат пользоваться современными западными технологиями, учитывая национальный менталитет нашей страны. Владимир Хмелев лично проводит первоначальный аудит, ведет тренинги, контролирует процесс обучения, дает финальную оценку достигнутых результатов. Он не только расскажет об эффективных маркетинговых инструментах, но и научит ими пользоваться. Подписанный договор на системное обучение гарантирует вам увеличение прибыли от продаж.

Ваши менеджеры смогут одинаково продуктивно работать как с B2B, B2G, так и с B2C сегментами, научатся взаимодействовать с розничными клиентами в торговых залах и оптовыми покупателями на деловых встречах, перестанут бояться телефонных разговоров и узнают, как превратить свои звонки в закрытые сделки.

Специалист высокого уровня коммуникаций по телефону владеет такими приемами, которые снижают процент отказов при «холодных» продажах до минимума. Владельцы компаний, плохо ориентирующиеся в этой сфере, считают, что конверсия от таких телефонных звонков очень низкая. Доля правды в этом есть. Если персонал не обучен, она действительно может доходить до 1% и менее. Другими словами из 100 вызовов только 1 попадет в цель.

И такая результативность действительно будет способствовать быстрому моральному выгоранию ваших продавцов, их низким заработкам, высокой текучести персонала и вашим большим затратам на подбор новых сотрудников. На бесконечном рекрутинге новых продавцов вы потеряете больше денег, чем на одной инвестиции в разработку одного качественного «Алгоритма телефонных звонков» и обучении ваших имеющихся сотрудников.

Существует множество способов кратного повышения конверсии. Для начала разработайте и протестируйте надежный алгоритм, которым и будут впоследствии руководствоваться ваши менеджеры. Сами или с помощью экспертов в данном вопросе.

Прочитайте на этом сайте статьи про воронку продаж, про поиск и привлечение лидов, про особенности бизнеса в B2B, B2G, B2C, про «дожим сделок», возможно там вы найдете себе подсказки…

Этапы продаж при холодных звонках

Пошаговая инструкция составляется для каждого бизнеса отдельно. Если вы обратитесь к консультанту Владимиру Хмелеву, то получите подробный текст, учитывающий специфику вашей деятельности, особенности продаж именно вашего продукта. Примерный скрипт выглядит так.

• Приветствие. Установление контакта с “привратником”/секретарем.
• Некая волшебная фраза. Важная новость. Интрига. Парадокс. «Непонятка». Срочность. Идея….
• Переключение на ЛПР/ЛДПР.
• Установление контакта. «Крючок» стратегического вопроса.
• Блок вопросов и обобщений В идеале – с предотвращением возражений.
• Презентация/предложение.
• Работа с возражениями.
• Закрытие этого этапа сделки. В идеале – сразу сделка.

Холодные звонки – техника продаж по телефону: примеры диалогов и схем разговора для менеджера по продажам

Постановка цели

Представьте, что каждый этап – это звенья цепи. Переходя от одного звена к другому, вы добьетесь результата – продадите товар или услугу. Но целью первого звонка не обязательно должна быть реализация.

Представьте, что вы собираетесь продать партию мехов в сеть магазинов элитной верхней одежды, по телефону связываетесь с нужным человеком у клиента и начинаете ему рассказывать, какие прекрасные меховые вещи вы готовы отдать ему со скидкой в 10%. Расписываете достоинства жилеток из чернобурки целых 45 минут, а продажа срывается. Почему?

Ответ прост: у вас не было правильной цели на этот конкретный разговор! На что вы рассчитывали, долго перечисляя преимущества? Клиент ведь не может купить шубы по телефону: ему нужно ознакомиться с информацией по условиям поставки, посмотреть и потрогать образцы, встретиться с руководящим лицом в сети клиента, узнать их текущие условия с другими поставщиками, сравнить ваши цены и качество изделий, и стоимость тех же товаров у конкурирующих фирм. Да он вас и слушать так долго не будет! Максимум – предложит выслать ваш прайс-лист по электронной почте, а скорее всего – грубо оборвет разговор.

Звонок будет результативным и не оставит неприятных впечатлений у обеих сторон, если вы заранее подумаете, чего хотите добиться. Вашей целью может быть подготовка человека к получению коммерческого предложения: добейтесь, чтобы он точно с ним ознакомился, а не отправил в папку «спам». Тактики и стратегии выбираются, в зависимости от того, чего вы хотите добиться, совершая очередной этап.

Забудьте фразы типа «Мы предлагаем», «Выгодное предложение», «Я хочу вам предложить», «Взаимовыгодное сотрудничество». Они выдают в вас продавца. Причем необученного! У потенциального покупателя появляется стойкое ощущение, что вы что-то сейчас будете «впаривать», «втюхивать», навязывать… Или даже вы мошенники и хотите его попросту обмануть.

Любое общение с вами он постарается прервать немедленно и жестко. Чтобы «зацепить» клиента, скажите что-нибудь о его организации. Перед этим рекомендуем изучить сайт, группы в социальных сетях. Когда получите необходимую информацию, звоните и говорите: «Насколько мы знаем, вы занимаетесь грузоперевозками, преимущественно автомобильными, и сейчас расширяете штат сотрудников. Вакансии на сайте говорят, что вам не хватает водителей категории СЕ. Это так?».

Вы заинтересуете человека на другом конце провода, он захочет продолжить общение и узнать, к чему приведет разговор. Пойдите дальше, закрепите впечатление. Сообщите, что профессиональная компетенция вашей фирмы тесно связана с тем, чем занимается компания потенциального покупателя. Ваша основная деятельность – рекрутинг, и вы можете в короткие сроки найти нужное количество людей с большим опытом работы и хорошими рекомендациями для работы в автоперевозках.

Или: один мой клиент из Воронежа оказывает услуги по SEO-продвижению корпоративных сайтов. Так вот они произносят первой фразой интригующие следующие слова:

«Кто у Вас в компании отвечает за нормальную работу Вашего сайта? Мы только что заметили, что если сейчас там кое-что не поправить, то Ваша организация потеряет/ недополучит заметную часть клиентов/ контракты/ деньги/ долю рынка… Как Вы считаете, стоит его (ЛПРа) поставить в курс дела?».

Редкий клиент начнет психовать и бросать трубку в ответ на эту фразу… Остальные – удивятся и захотят пообщаться!

Выявление потребностей

Обычно менеджеры по продажам задают лишь вопросы технического характера. Сколько стеклопакетов вам нужно? Какая площадь лоджии? Из какого материала стены? Информация, которую вы получите, поможет вам назначить цену и определить объем работ, но не вызовет у покупателя желание приобрести ваш товар и именно у вас . Если хотите лучшего эффекта в продажах, нужно научиться уверенно произносить и все остальные виды вопросов из технологии SPIN-продаж!

Выслушивая лишь общие и ситуационные вопросы, человек может испугаться (как на допросе), потому что не знает, сколько времени уйдет на вопросы: 5, 10, 30 минут или час и начать отодвигать «анкетирование», говорить, чтобы вы перезвонили ему позже.

Это может произойти по нескольким причинам:

• вы не «зацепили» его своей «волшебной фразой» в начале разговора;
• вы ему не понравились, по голосу;
  вы не создали даже минимального доверия к себе;
• вы не переключили его внимание на свой разговор, не заручились его согласием поговорить;
• вы не сообщили о планируемой продолжительности вашего разговора;
• вы много говорите сами;
• вы задаете много закрытых вопросов и ничем не подкрепленных утверждений;
• вы не показали ему выгоду и от самого разговора, и от вашего будущего взаимодействия;
• вы выбрали не лучшее время для холодных звонков – ему реально некогда (например, едет сейчас за рулем).

Ваша возможная реакция:

• «Понимаю, а сколько у вас сейчас есть времени? Может быть успеем кратко переговорить? Сэкономить время и деньги ведь всегда интересно, верно? Или: кто в наше непростое время откажется от недорогого, но надежного способа привлечения новых клиентов?»
• «Я понимаю, вы – очень занятый человек! Я – тоже. Давайте тогда просто пообедаем вместе, а заодно и обсудим наше сотрудничество, идет? Сегодня или завтра? Назовите ваше любимое место бизнес-ланча и время – я подъеду!»
• «Сейчас я несколько слов расскажу о нашей акции, чтобы вы имели представление о возможности получить подарки, задам пару уточняющих вопросов, подберу несколько подходящих вам вариантов, а вы уж будете сами смотреть, интересно вам это или нет. Это займет 2-3 минуты. Хорошо?» Фразой «потом посмотрите» вы оставляете принятие решения за покупателем, показываете, что не собираетесь ничего «впаривать». Когда клиенту «разрешают» отказаться от покупки, как ни парадоксально, но он быстрее соглашается с нею!
• «Хорошо, договорились, а когда вам лучше перезвонить? Я запишу».

Почему еще холодные звонки не работают

Приведем пример из личного опыта. Эту историю мы услышали от преподавателя в университете прошлой осенью. Назовем её Ольга Васильевна. Солидная дама в возрасте с возмущением рассказывала следующее:

Ей позвонил представитель некой частной клиники и сказал, что их организация проводит акцию, поучаствовав в которой можно получить полной медицинское обследование с хорошей скидкой. Менеджер подробно опросил преподавателя, поинтересовался обо всех болезнях и жалобах. На анкетирование ушло примерно полчаса. Последним вопросом было: «А сколько вам лет». Ольга Васильевна честно ответила: «Семьдесят пять». На что ей сказали: «Ой, извините, мы таких не лечим». Представляете реакцию женщины? Это было бы смешно, если бы не было так грустно.

Продажа любого продукта предполагает общение с клиентами. И это общение должно происходить по готовому регламенту – схеме, в которой есть как сценарий разговора для продавца, так и варианты ответов оппонентов.

Холодные звонки, чат на сайте, встреча на выставке – каждый бизнес-процесс должен быть прописан в готовом скрипте. Составляются они по определенному алгоритму.

При создании готового скрипта начните с цели – для чего нужен готовый скрипт. К примеру, цель холодного звонка – знакомство с руководителем, договор о встрече, экскурсия по объектам, приглашение на выставку или иное мероприятие.

При составлении готового скрипта важно видеть своего клиента – пол, сколько лет, чем занимается, каков доход и т.д. Также невозможно обойтись без знаний о продукте: все преимущества, отличия от аналогичных товаров/услуг, уникальность и разнообразие, возможности адаптации к конкретным потребностям.

Чаще всего готовый скрипт холодного разговора пишет или руководитель (), используя готовую структуру:

• представление,
• выяснение потребности,
• презентация продукта,

Готовый скрипт холодного звонка включает фразы, которые помогут начать разговор («ваша заявка принята на сайте в 12.00», «вы заказали звонок на сайте», «вас рекомендовал Петр Ильич Чайковский» …), выяснить потребности («каковы предпочтения?», «перечислю варианты, которые для вас приемлемы» …), продвинуть завершению сделки («есть ли условия, которые помогут вам принять решение?», «давайте исключим противоречие в договоре»…). Все это должно быть приправлено эмоциями – чувствуйте собеседника. При этом, как правило, длина готового скрипта холодного звонка не должна превышать 5 минут.

Готовый скрипт холодного звонка: схема разговора

Разговор с клиентом всегда начинается с приветствия и представления. К примеру: «Добрый день. Меня зовут …, компания…». Далее готовая карта холодного звонка применяется техника «крюк ясности», которая помогает убедить клиента поговорить именно сейчас. Готовый скрипт холодного звонка можно строить, применяя различные «крюки».

Первый холодный звонок хорошо сопровождать фразой «мне вас рекомендовали». Это работает даже в том случае, если звонки на специалиста переводит секретарь. Здесь главное – уточнение: «Верна ли рекомендация? Это направление ваше?» Получите положительный ответ, это поможет продлить разговор.

2. Соглашение до начала контакта

Если это не первый звонок, поясните, какие соглашения у вас были в предыдущий раз, а затем переходите к сути вопроса.

3. Публичная причина

Расположить собеседника поможет «крюк ясности», построенный на открытых данных: «Увидел на вашем сайте …, решил позвонить»…

Следующий шаг – оглашение цели холодного звонка: стать партнером, рассмотреть сотрудничество, начать взаимодействие.

Далее важно взять в свои руки управление действием. «Предлагаю поступить таким образом», «Я вначале расскажу, затем отвечу на вопросы, а далее обсудим варианты взаимодействия. Займу не более 15 минут» — такие реплики помогут запрограммировать сценарий холодного звонка. Программирование получилось, если вы услышали «да» клиента. Если в ответ было «нет», уточните причину и предложите иные договоренности.

Готовый скрипт холодного звонка: отработка возражений

Работа с возражениями – один из сложных моментов разговора. Зачастую первый контакт в незнакомой фирме – это секретарь. Поэтому готовый скрипт холодного звонка должен содержать ответы на его возможные возражения. Здесь можно рассмотреть различные варианты.

Готовый скрипт для «Неинтересно»

— Компания N тоже сначала возражала, а теперь рады взаимодействию.

— Разве правильно отказываться от выгодного новшества? Как раз привычное со временем становится неинтересным.

— Не исключаю, что мои доводы и условия помогут изменить мнение руководства.

— А вдруг ваше начальство так не думает? Давайте я поговорю с руководителем сам.

Готовый скрипт для «У нас есть другой поставщик»

— Очень хорошо! Будет с чем сравнить. Два поставщика всегда надежнее.

— Дело руководителя – сравнить предлагаемые условия. Возможно, у нас лучше.

— Давайте спросим начальника, правильно ли отказываться от привлекательных условий.

— А если бы вы были руководителем и узнали о том, что пропустили выгоду из-за специалиста. Как бы вы поступили?

— Вряд ли ваш нынешний партнер предложит то, что есть у нас. Соедините с руководителем, чтобы я смог обсудить подробнее.

Готовый скрипт для «Ничего не надо»

— Не надо сейчас или нужно подешевле? У вас другой партнер или нет бюджета? Все в наличии или просто не сезон?

— Есть все сейчас, но ведь в перспективе может появиться новая потребность.

— Ответственное лицо всегда ищет лучший вариант. Давайте мы предложим именно такой!

— У нас сейчас отличные цены, а также действуют акции. Давайте я расскажу об этом руководству. Пожалуйста, соедините.

Готовый скрипт для «Высылайте коммерческое предложение»

— Могут возникнуть вопросы, по телефону я расскажу все гораздо быстрее.

— Поговорив, я как раз адаптирую наше предложение для вашей фирмы.

— Разве отправка коммерческого предложения исключает короткий разговор?

— Беседа с руководством – это не более 5 минут. Чтение коммерческого предложения со всеми аргументами и преимуществами – более длительный процесс. Давайте вместе сэкономим время начальника.

Готовый скрипт для «Это не моя обязанность. Такого человека у нас нет»

— Скорее всего, в ответ на выгодное предложение гендиректор назначит ответственного. Давайте я с ним поговорю.

— Как правило, такие вопросы решает глава компании. Или речь о том, что он сейчас занят? Подскажите, когда я могу перезвонить?

— Руководитель занят? Его зам, наверняка, сможет помочь. Соедините, пожалуйста.

— Странно, ваш конкурент быстро нашел ответственного.

— Зачастую такие дела решают в отделе … Чтобы уточнить, давайте я сделаю звонок туда. Подскажите, пожалуйста, телефон специалиста этого подразделения.

Готовый скрипт холодного звонка: тестирование и внедрение

Готовый скрипт холодного разговора следует протестировать. Пусть менеджеры начнут переговоры небольшим компаниям, а РОП проанализирует:

• насколько четко используется скрипт в беседе,
• помогает ли он идти к цели,
• есть ли неучтенные ответы и возражения,
• привлек ли менеджер внимание клиента,
• какие пункты сорвали переговоры.

На основании этого анализа нужно исправить технологическую карту разговора, добавив более подходящие фразы, слова, эмоции.

Важно, чтобы готовый скрипт холодных продаж был автоматизирован. Для этого существуют разные сервисы, в том числе, HyperScript. Это исключит использование бумажных записей, которые часто теряются, позволит оперативно изменять сценарии, а также замерять и анализировать разных версий. Все эти данные следует интегрировать с .

Работа менеджера с технологической картой оценивается по системе «светофор» — показатели отражаются в цвете:

• зеленый – использовал более 80% скрипта,
• желтый – применил 60-80% сценария,
• красный – прошел менее 60% карты.

Доработка готового скрипта холодного звонка (а также любого другого бизнес-процесса) может занять больше месяца. Все это время РОП должен прослушивать минимум по 2 разговора каждого сотрудника.

Гибкость скрипта – та степень свободы, которая доступна продавцу. В одних отраслях с понятным и знакомым рынку продуктом можно продавать, просто читая по скрипту. В других – одного лишь умения читать с выражением может быть недостаточно.

Мы рассмотрели этапы составления готово скрипта разговора. Используйте ее, чтобы понять, как быстро найти подход к вашим потенциальным клиентам и .