Электронная библиотека потребителя

Претензия потребителя - зачем нужна, как написать и как вручить

,
руководитель аналитического управления Объединения потребителей России

Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (к качеству выполненной работы), а продавец (или исполнитель, выполнивший работу) отказывается реагировать на его устные требования. В таком случае потребителю необходимо составить письменное обращение, в котором изложить суть имеющихся у него претензий и заявить определенные требования.

Остановимся подробно на том, как правильно оформить такое обращение, которое обычно носит название «ПРЕТЕНЗИЯ» (или «ЗАЯВЛЕНИЕ»).

КАК НАПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Итак, претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных (обязательных) частей :

1 – сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением);
2 – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе);
3 - суть ваших претензий к товару, услуге (работе);
4 – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю);
5 – перечень приложений к претензии;
6 – подпись потребителя и дата.

Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии.

Часть 1. В начале обращения необходимо указать:

1. Кому оно адресовано, например: генеральному директору ООО «Молоток» Иванову П.П.
Если фамилия руководителя не известна, достаточно указать следующее: руководителю ООО «Молоток».
2. От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый (или электронный) адрес для ответа на претензию.

Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе)

О товаре в претензии необходимо сообщить следующее:

- какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул, иные отличительные признаки);
- стоимость товара;
- дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе);
- при необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон).

О выполненной работе в претензии необходимо сообщить следующие сведения:

Описание работы;
- номер договора и дата его заключения;
- дата выполнения работы или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных работ;
- стоимость работы;
- при необходимости указать информацию о сроке гарантии на работу - он обычно указывается в договоре или в акте или в ином документе, выданном исполнителем потребителю после окончания работы.

Часть 3. Суть претензий к товару, услуге (работе)

В произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуге (работе). Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток (подробно описать этот недостаток), или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав.

Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю)

В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др.

Предъявленные требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству, например, статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований.

Если требуете возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, которые подтверждают размер причиненных убытков, а если требуете выплатить неустойку - обосновать ее размер, сделав необходимый расчет.

Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя.

Часть 5. Необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии.

Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, договор, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п.

Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата

КАК ПРАВИЛЬНО ВРУЧИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать любому должностному лицу, например администратору или юристу - если вы имеете дело с большим офисом или непосредственно продавцу в маленькой торговой точке. Помните, принимать претензию руководитель организации лично не обязан!

На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии не обязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее.

Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями. Например: претензия с требованием о замене товара).

"Путь" письма легко проследить с помощью интернет-ресурса http://info.russianpost.ru/servlet/post_item. Здесь вы сможете узнать дату доставки заказного письма адресату по идентификационному номеру, указанному в квитанции. Распечатка с этого сайта принимается судами как доказательство факта (даты) вручения претензии.

Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе с уведомлением о ее вручении.

Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), необходимо сохранить – они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии.

Итак, для того, чтобы претензия была составлена грамотно необходимо соблюдать следующие простые правила:

- из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует;
- претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах;
- нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем), с указанием даты ее получения.

ЗАЧЕМ НУЖНО ПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Досудебная письменная претензия к продавцу (исполнителю) не является обязательной - в силу Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе сразу обратиться в суд. Но все же обращаться к продавцу (или исполнителю) с досудебной претензией очень важно - законодательство в этой части имеет некоторые особенности, о которых необходимо знать.

Рассмотрим пример 1.

Допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства исполнителем нарушен и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона "О защите прав потребителей", устно заявил о расторжении договора и потребовал вернуть деньги.

Исполнитель проигнорировал требования потребителя, деньги в установленный законом срок не вернул. Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором, в том числе, требует выплатить ему законную неустойку за нарушения срока возврата денежных средств.

Но суд "верит" только документам, т.е. ему потребуются доказательства. И потребитель будет обязан предъявить суду такие доказательства - документы, подтверждающие факт того, что требование действительно предъявлялось исполнителю и дату, когда оно было принято исполнителем. Таким доказательством и будет являются письменная досудебная претензия.

Но если факт обращения с таким требованием не будет считаться доказанным - по причине того, что претензии предъявлялись устно, то и у суда не будет оснований для взыскания неустойки.

Рассмотрим пример 2.

Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (исполнителя и др.) за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя - за такой отказ суд взыскивает с ответчика штраф в пользу потребителя.

Допустим, был приобретен товар, в котором обнаружились недостатки. Потребитель устно потребовал вернуть деньги за этот товар, но получил отказ. Подумав, потребитель все же обратился в суд и выиграл дело. Но по решению суда смог вернуть только сумму, которую заплатил за товар. А если бы досудебная претензия была правильно написана и вручена, то суд присудил бы потребителю еще и неустойку (1 % от стоимости товара за каждый день задержки возврата денежных средств) и штраф в размере 50 % от присужденного в пользу потребителя - за отказ добровольно разрешить дело в досудебном порядке.

Например:
Товар был куплен за 10 000 руб. Продавец нарушил срок возврата денег на 100 дней, в подтверждении этого потребитель предъявил врученную претензию.
Посчитаем неустойку: 10 000 руб. х 1 % х 100 дней = 10 000 руб.
Итак, суд присудил потребителю: стоимость товара (10 000) + неустойку (10 000), т.е. 20 000 руб.
В дополнение к этому суд взыскал с продавца штраф: (50 % от присужденного): 20 000 руб. х 50 % = 10 000 руб.

Таким образом, если бы потребитель написал досудебную претензию и правильно ее вручил, то на основании решения суда смог бы получить 30 000 руб.

СПРАВОЧНО

В ряде случаев досудебный порядок предъявления претензий, является обязательным. Например, таких как спор, вытекающий из договора перевозки пассажира, багажа и груза, из договора реализации туристического продукта, договора предоставления услуг связи и ряда других.

ВЫВОДЫ

Несмотря на то, что предъявление досудебной претензии в большинстве случаем не является обязательным, мы рекомендуем потребителю использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде.

Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскания неустойки и (или) штрафа в пользу потребителя.
Перепечатка возможна только в некоммерческих целях с обязательным указанием автора и активной гиперссылкой на наш сайт.

Нередко случается так, что приобретенная в магазине вещь выходит из строя или вообще ломается, не оставляя шансов на дальнейшее использование. Наступает глубокое чувство разочарования, сопровождающееся ощущением потери денежных средств. И, очень хочется, высказать свою досаду продавцу. Как вести себя в этом случае? Можно ли возместить утраченное? И как правильно составить претензию в магазин?

Наши законодатели постарались максимально защитить покупателя, отдавая ему право на приобретение только качественных товаров. Такое положение описано в акте « » от 07.02.1997 г. Поэтому, смело ссылаясь на официальный документ, можно начинать действовать.

Если товар некачественный, его можно вернуть продавцу!

Сломанная вещь, имеющая свой неистекший гарантийный срок, может быть возвращена продавцу для дальнейшего решения сложной ситуации. Но, в большинстве случаев, когда мы стараемся доказать свои права, у нас забирают из рук товар, предлагая его отремонтировать. Соглашаясь на подобные действия, мы сами себя вводим в заблуждение, не настаивая на замене равноценного экземпляра или .

На самом деле, тем же самым законом в случае обнаружения любых недостатков определены последующие действия, выбор которых делает сам потребитель. Мы можем:

• снижать стоимость покупки;
• требовать возврата денег;
• согласиться на аналогичную модель;
• выбрать иной экземпляр, опираясь на стоимость;
• настаивать на устранении недостатков, обнаруженных в процессе эксплуатации.

Стоит понимать, что даже отсутствие чека, выдаваемого в момент покупки, уже не является основанием, чтобы отказать вам в законной просьбе.

Сроки рассмотрения претензии и вынесения решения по ней

Если продавец не согласен с вашей , и считает правильным оспорить ее, то все экспертизы и необходимые процедуры будут осуществляться за его счет. Существует четко установленный срок, который отведен законом для решения вопроса. Вам необходимо будет ожидать 20 дней. В этот период реализатор обязан предоставить аналогичную модель, исправленную полностью для временного пользования.

Если все же, по результату выяснится, что виной поломки стали ваши действия, то все необходимые затраты, понесенные продавцом, придется возместить полностью. Принятое вами решение о ремонте ограничивается максимально в 45 дней, желаемая замена исполняется в 7 дней, а возврат денег предполагает 10 дней.

В случае, когда нет аналогичного товара, или он находится на складах, необходимо немного подождать, но не более 1 месяца.

Составление претензии и ее особенности

Чтобы защитить права потребителя, их нужно знать!

Если вы, обращаясь в магазин, не получаете возможности решить проблему сразу, обязательно составляйте претензию в письменном виде. Стоит понимать, что в своей основе она должна содержать обязательные пункты:

• дату совершения покупки;
• недостатки обнаруженные вами;
• способы исправления ситуации

Образец ее составления можно легко найти на страницах интернета. Сама структура такова: в правом верхнем углу укажите должность руководящего состава и фамилию самого сотрудника, кому будет направлена претензия, а дальше свою фамилию, и телефонный номер.

Затем начинаем подробно описывать ситуацию, указывая дату, стоимость товара, длительность его гарантийного срока. Если у вас на руках остался кассовый чек, прилагайте его копию. Расскажите, как произошла поломка, и что свидетельствует о ней. Опишите способы решения проблемы. Проставьте дату, подпись, и заполните также второй экземпляр.

Один из них оставьте для себя, а второй вручите руководству торговой точки. Обязательно проследите за тем, чтобы на вашем документе тоже были проставлены реквизиты ответственного лица. Если по истечении срока ответа так и не поступит, а решение ситуации останется на прежнем уровне, то обращаться придется в мировой суд. И на этот случай к написанной потребуется копия претензии, кассовый чек и сам товар.

Если верить статистике, то рассмотрение подобных случаев практически всегда заканчивается положительно для потребителя.

Претензия на товар, изготовленный на заказ

Претензия в магазин: образец

Рассмотрим такую ситуацию, при которой вам установили мебель по индивидуальным параметрам, но совсем скоро она вышла из строя и перестала исполнять надлежащие ей функции. Как быть в этом случае? Многие утверждают, что подобный товар не подлежит обратным действиям. На самом деле это не так. Закон предполагает возврат или исправление ошибок в любом случае. Необходимо только правильно составить претензию!

Отсутствие чека

Опытные продавцы могут отказать вам, ссылаясь на недостающий документ, подтверждающий приобретение товара. Но, это не правомерно. Существует ряд других доказательств, к которым можно прибегнуть:

• оригинальный ценник, где очень часто указана вся необходимая информация о продающей стороне;
• кассиры или продавцы, подтверждающие ваши слова;
• талон, который предполагает гарантийное обслуживание, если он заполнен самим реализатором;
• свидетельства других покупателей, которые находились рядом при совершении сделки;
• любой документ, подтверждающий ваши действия. К примеру, это может быть накладная на доставку.

Возврат обуви

Если вы приобретаете такую продукцию, то ее можно вернуть даже в том случае, когда не нравится общий внешний вид. Стоит помнить, что у вас имеется в запасе всего лишь 14 дней. В этом случае обязательно найти саму коробку, обувь, имеющую хороший внешний вид, и чек на покупку. Если все же обнаружен брак, то назначается .

Но, в большинстве случаев фирменные магазины при визуальных недостатках соглашаются без отдать потраченные вами деньги. Процедура составления претензии такая же, как и для другого товара, а вот если продавец не желает ставить свои подписи, то можно направить все заказным письмом.

Нюансы составления претензии

Претензия в магазин составляется по правилам

Такой документ, составленный вами имеет произвольную форму, ведь именно она позволяет правильно описать все моменты, повлекшие за собою подобную сложную ситуацию. Но, не стоит забывать об основных параметрах, иначе даже в суде оспорить решение будет сложно. Как и говорилось ранее, они должны присутствовать в следующем виде:

• ФИО человека, в адрес которого направляется претензия, его . Такие данные можно уточнить у любого исполнительного работника или на специальных стендах, называемых уголком покупателя. Кстати именно там имеются книги жалоб и более подробные данные с номерами телефонов, а также контакт горячей линии.
• Ваши данные. Старайтесь прописать их более четко, чтобы строчки были читаемыми. Укажите место своего жительства, которое на данный момент является актуальным и номер телефона. Это обязательно для того, чтобы можно было направить письмо или уведомление в виде СМС сообщения о возможном варианте развития событий.
• Описывая свою ситуацию постарайтесь детально вспомнить когда был обнаружен брак, каким образом это случилось, а также дату самой покупки. Возможно именно тогда вы уделили качеству должное внимание, указали на недостаток, но продавец сославшись на новизну модели, особенности версии предложил протестировать товар в течении месяца.
• В заключении обязательно укажите то решение, на которое будете согласны для примирения. И стоит помнить, что отремонтированная модель не становится безупречной, она всего лишь временно приобретает заложенные ей изначально функции.

Запомнив такие нюансы, вы наиболее правильно составите претензию, позволяя продавцам убедиться в вашей осведомленности. Не нужно бояться доказывать свое право, тем более, если в период сделки потрачена существенная сумма. И даже если нет возможности предоставить кассовый чек, найдите иные способы подтвердить факт приобретения товара. Старайтесь вести себя грамотно, понимая, что закон « » в большинстве случаев на вашей стороне.

Мнение юриста-эксперта:

Претензия к продавцу о некачественном товаре, услуге или работе, имеет большое правовое значение. Точнее будет сказать, правовые последствия. В результате подачи этого требования, потребитель решает одновременно две задачи. Первую, предлагает добровольно исправить ситуацию, восстановить его нарушенные права. И вторую, соблюдает досудебный порядок разрешения спора.

Такой порядок не является обязательным, но на практике, суды не принимают исковые заявления, если потребитель не обращался с претензией к продавцу или производителю. И вот почему. Если вы обращались с претензией, но конфликт не был разрешен, то у вас есть возможность в суде оштрафовать обидчика, и взыскать с него компенсацию морального вреда. При отсутствии досудебной претензии, такой возможности уже нет.

Как всегда, обращаем внимание наших читателей на то, что при самостоятельной разработке любого документа, следует больше внимания уделять его содержанию, а не форме. Форма, это, если так можно сказать, обложка или обертка, а вкусное – внутри, т.е. содержание. Именно от него зависит результат рассмотрения документа. Поэтому используйте предлагаемые в интернете образцы и бланки творчески и разумно. Если документ будет шаблонным, то и ответ получите шаблонный.

Как правильно написать претензию? Научит и подскажет видеоматериал:

Претензия

Как правильно писать претензионные письма. Правила игры и типичные ошибки.

Претензия (претензионное письмо) - письменное требование к стороне, допускающей нарушения законодательства, ущемляющие права юридического или физического лица (коллектива), в добровольном порядке решить вопросы по их устранению. Как правило, содержит аргументированные тезисы, официально информирующие

Одновременно на некоторых страницах сайта выложены примеры претензий, которые можно использовать как образцы (1-2) .

ИЗ ПИСЬМА

«Добрый день, осмелюсь просить Вас помочь мне, если это возможно, грамотно составить претензионное письмо, т. к. мои старания не приносят результата

и в квартире по-прежнему холодно. А не за горами декабрь месяц. Денег, чтобы обращаться к адвокатам, у меня, к сожалению, нет».

Образец претензионного письма. Как его написать и какие есть виды

Любые юридические споры, разногласия можно урегулировать не только в суде. Можно легко донести свое недовольство при помощи претензионного письма.

Сразу скажем, что претензионное письмо – это обращение лица в письменном виде к своему контрагенту. Такое письмо содержит требования об устранение каких-либо нарушений. Подобным обращением, вы сообщаете, что если условия не будут выполнены, то Вы обратитесь в суд.

Практически все трудовые договоры содержат условие о том, что перед обращением в суд, необходимо послать претензионное письмо. Даже если такого условия нет, будет очень разумно, изначально написать письмо и решить конфликт мирным путем. Согласитесь, на судебное разбирательство уйдет много времени и ресурсов.

Что должно быть в образце претензионного письма?

В подобном обращении всегда должно присутствовать следующее:

Название компании\организации или ФИО отправителя. Написать обратный адрес и контактные данные для связи.

ФИО получатели или название организации, которая получает образец претензионного письма. Можно также указывать Фамилию главы организации.

Причина, по которой произошло нарушение, и в чем именно заключается нарушение.

Ссылаться на нормы права, которые были нарушены контрагентом.

Прямое требование к контрагенту об устранение нарушения.

Возможные последствия в случае не выполнения перечисленных требований.

Печать, дата, подпись.

Стоит отметить, что образец претензионного письма можно написать от руки, но можно и напечатать. В данном случае, не существует каких-либо строгих правил. Тем не менее, такое обращение должно быть написано в официальном стиле. Очень важно: избегайте двусмысленных оборотов и каких-либо жаргонов.

Виды и особенности претензионного письма

Письмо о погашении задолженности

В подобном обращении необходимо указать точную денежную сумму задолженности. Помимо этого, вы должны написать дату погашения долга и все предусмотренные штрафы и пени, в случае не погашения долга. Отметим, что даже если договором не был предусмотрен процент, заемщик всё равно может потребовать уплату вознаграждение за пользование его деньгами. Об этом говориться в статье 395 ГК.

Дабы контрагент понимал, о какой сумме идет речь и из чего она складывается, Вы должны сделать подробный расчет суммы. Весь расчет можно включить в претензионное письмо.

Письмо к заказчику или поставщику

В данном случае необходимо указать, какой именно пункт договора был нарушен. Зачастую, нарушается дата выполнения обязательств по генеральному плану. Это может быть сдача объектов по строительному подряду или задержка в оплате.

Для того, что бы чем-то подкрепить свои претензии, можно использовать статьи Гражданского Кодекса, которые официально закрепляют данные отношения. К примеру, если общее качество по выполненной работе оказалось низким, можно воспользоваться статьей 723 ГК.

Претензия к качеству товара

Пожалуй, это самый востребованный тип претензионного письма. Некачественным считается тот товар, который не в полной мере выполняет его стандартные функции. Так, в образце претензионного письма, Вы должны точно указать, какой именно недостаток имеет товар.

Согласно законодательству страны, что подобная претензия может быть подана только в течении гарантийного срока службы или же на протяжении двух лет, начиная с момента приобретения.

Претензия к банковскому учреждению или страховой компании

Сразу скажем, что договорами присоединения являются кредитные договоры или договоры по страхованию. Проще говоря, клиент не может согласовать с банком или страховой компанией какой-нибудь пункт из договора. Здесь два варианта: Вы либо соглашаетесь, либо нет. Но после подписания договора, незаконный пункт можно исправить или полностью отменить.

Так вот, в претензионном письме должно быть оспариваемое условие. Вы должны ссылаться на норму закона, которой противоречит данное условие. Если претензионное письмо не подействовало, банку можно пригрозить не только судом, но и Центральным банком.

Претензии к транспортным компаниям

Со стороны любой транспортной компании возможны следующие нарушения:

Срыв поставок груза или каких-либо товаров.

Был доставлен товар не в полном объеме.

Доставленный товар не надлежащего качества.

Был просрочен срок доставки персонала или груза.

Непосредственно вся ответственность будет напрямую зависеть от вида транспорта. К примеру, если груз доставлялся при помощи железнодорожного транспорта, то пеня за просрочку составит порядка девяти процентов за каждый отсроченный день. По этой причине, в этом случае нужно ссылаться не на Гражданский кодекс, а на сам договор.

Претензионное письмо (скачать образец претензионного письма)

Наверное, многие читатели согласятся с тем, что в нашей жизни достаточно поводов для предъявления претензий, однако далеко не все современные россияне имеют представление о том, как это правильно делать.

Именно поэтому следует внимательно изучить алгоритм составления претензионного письма, которое позволит получить максимально полное возмещение ущерба или любого рода вреда.

И так, под понятием претензионное письмо следует понимать официальный документ, составленный в виде письма, которое собственно и адресуется виновной стороне в произошедшем инциденте, а также в случае невыполнения ею своих обязательств по заключенному ранее договору, а также после пресечения многочисленных попыток изменить условия ранее достигнутого соглашения в одностороннем порядке.

Для составления такого рода претензии оснований может быть несколько, однако возможность его использования и условия для такого рода манипуляций должны быть оговорены заблаговременно, то есть еще на стадии подписания договора о сотрудничестве.

На практике порядок предъявления претензий обычно отражается в виде описания рекламаций и оснований для их использования. Например, в контрактах отдельной графой прописываются сроки предъявления претензий, права и обязанности сторон, в связи с возникновением данного рода неудовлетворения при сотрудничестве, ну и, конечно же, варианты урегулирования такого рода споров.

Зачастую все эти параметры выносятся в специальный раздел, который чаще всего носит название «Претензии (рекламации)», причем именно здесь должны содержаться и основания для предъявления рекламации, в роли которых могут выступать акты экспертизы, документы приемки или передачи товара, протокол технических испытаний продукции или оборудования или так называемые коммерческие акты.

Основания для предъявления рекламаций

Самыми существенными основаниями для предъявления претензий второй стороне, участвующей в ранее подписанном контракте о сотрудничестве и составления так называемых рекламаций, считаются в настоящее время пять серьезных причин.

Например, качественный критерий товара, который не соответствует тем параметрам, которые были отражены в контракте и иного рода документах, в том числе выразить свое неудовлетворение может потребитель и при неполном предоставлении ассортимента, о чем также было обговорено заранее.

Чувство неудовольствия может вызвать и количество предоставленного товара, если оно сильно разнится с теми данными, которые были зафиксированы на стадии переговоров и составления контракта о сотрудничестве.

Серьезным основанием для составления претензионного письма также считается нарушение сроков поставки, поскольку в условиях жестокой конкуренции, которая наблюдается в настоящее время на отечественном рынке у представителей разных сфер бизнеса каждая секунда на счету, а малейшее промедление может привести к многотысячным материальным ущербам.

Если же упаковка товара или его маркировка не соответствует тому, что прописано в документах, а неграмотное их толкование привело к порче товарной категории и невозможности ее дальнейшей реализации, то получатель услуги может также предъявить исполнителю свои претензии и потребовать возмещения понесенного ущерба.

Также немаловажным является и нарушение срока платежа, а также иного рода операций, связанных с взаиморасчетом, поскольку любое отклонение от ране запланированных мероприятий в данной направлении могут доставить целый ряд серьезных неудобств второй стороне, принимающей участие в исполнении определенного договора.

При возникновении или наличии иного рода условий и критериев сотрудничества, которые прописаны в договоре, также можно составить претензионное письмо, поскольку эту манипуляцию не запрещает действующее законодательство, а саамы участники сотрудничества заблаговременно предусмотрели такую возможность.

Как заработать на Форекс без опыта?

ПРЕТЕНЗИЯ

Претензия - это изъявление требований о восстановлении своих прав на что-либо, направленное контрагенту в письменной форме. Любое урегулирование имеющихся разногласий правильно начинать с направления требований в адрес нарушителя Ваших прав.

Как написать правильную претензию / жалобу?

Она пишется таким образом, чтобы контрагент, как можно быстрее сподвигся исполнить Ваши требования. Для этого используйте ссылки на законы, нормативные правовые акты, примеры из судебной практики и обычаев делового оборота. Ну и, конечно же, выдержки из договора, на основании которого между Вами возникли гражданские правоотношения, и вопреки условиям которого нарушены Ваши права и не соблюдены обязанности.

Претензионное письмо не должно иметь эмоциональной окраски, ведь сдержанность всегда свидетельствует о трезвом восприятии ситуации и взвешенной оценке своих правовых возможностей в данном притязании. Помимо этого досудебное требование должно быть четким, лаконичным, отражающим только главные и ключевые моменты сложившегося конфликта. Лишнее содержание будет свидетельствовать о разбросанности и неопределенности в предъявляемых требованиях. В заключении укажите на намерение добиваться восстановление справедливости в суде, если не будет устранено нарушение Ваших прав.

Ответ на претензию пишется по такому же принципу, но уже указываются основания Вашего несогласия.

Предъявлять претензионные письма лучше по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и обязательно попросить у работника почты выдать Вам опись документов, вложенных в конверт.

Образец претензии по договору:

От кого________________

Кому_________________ _

20__г. между ООО _____ (указываем полное наименование), в качестве застройщика, и ООО _____, в качестве генерального подрядчика, был заключен контракт №_ на выполнение строительно-монтажных работ (далее - контракт).

Предметом заключенного контракта являлось осуществление застройщиком строительно-монтажных работ и ввод в эксплуатацию объекта, расположенного по адресу: ________ (далее - объект).

Согласно пунктам ____ контракта генподрядчик обязался в соответствии с проектной документацией качественно выполнить строительство Объекта и получить разрешения на ввод его в эксплуатацию. Так же генподрядчик обязуется обеспечить своевременное устранение недостатков и дефектов, выявленных в период гарантийного срока эксплуатации объекта.

Объект введен в эксплуатацию согласно разрешению на ввод объекта в эксплуатацию от _______20_г.

В соответствии с пунктом __ контракта, если в течение гарантийного срока на качество выполненных работ (__лет со дня получения разрешения на ввод объекта в эксплуатацию) выявится, что работы выполнены с дефектами, заказчик совместно с генподрядчиком составляет соответствующий акт, отражающий выявленные недостатки.

20_г. (в период гарантийного срока) была проведена проверка объекта для определения дефектов и недостатков выполненных работ генподрядчиком. В результате проведенной проверки, рабочей комиссией в составе сотрудников застройщика ____ (указать Ф.И.О. и должности) и представителя генподрядчика, в лице ____(указать Ф.И.О. должность сотрудников), установлены дефекты и недостатки выполненных работ, о чем составлен Акт рабочей комиссии (приложение № 1 к настоящей претензии).

На основании изложенного прошу устранить указанные в Акте рабочей комиссии от _______20_г. дефекты и недостатки выполненных работ в срок до __ _____20_ г.

В случае неисполнения гарантийных обязательств по контракту, наша компания (указать полное наименование) намерена требовать восстановление нарушенных прав в судебном порядке, а также выплату неустойки за задержку устранения дефектов в размере __% от стоимости работ по устранению выявленных дефектов за каждый день просрочки против установленных сроков в настоящем требовании (пункт __ контракта).

Дата, Ф.И.О. и подпись руководителя.

Как правильно написать письмо-претензию образец? Что такое досудебное урегулирование спора?

Как правильно написать претензию? Что такое досудебный порядок урегулирования спора?

Законодательство нашей страны предусматривает урегулирование возникающих споров во внесудебном порядке.

В некоторых случаях, прямо прописанных в законодательных актах, урегулирование спора в досудебном порядке является обязательным условием принятия, в последствии, искового заявления судом.

Как правило, урегулирование начинается с того, что в адрес контрагента направляется мотивированное письмо-претензия образец которого Вы можете найти в разделе нашего сайта Образцы документов.

Итак, как писать письмо-претензию

Претензия по качеству товара составляется в письменном виде, подписанный вариант которой направляется противоположной стороне. В уведомлении необходимо отразить следующие сведения:

1. Название и адрес ответчика (юридический и фактический).

2. Существо предъявляемых требований. Здесь необходимо подробно описать сложившуюся ситуацию, претензии к контрагенту и варианты решения проблем, а также их сроки.

3. Претензия по качеству товара подписывается уполномоченным лицом (наделенным таким правом) и, если инициатором письма является юридическое лицо, ставится оттиск печати. К документу можно приложить документы, подтверждающие действительные полномочия подписавшего ее лица, это может быть копия доверенности или выписка из ЕГРЮЛ. Необходимо следить за фактом наличия соответствующих полномочий на подписание письма, так как если, в последствии выяснится, что такое официальное письмо подписало не уполномоченное на то лицо, то претензионное, досудебное урегулирование спора может быть признано не действительным, что в свою очередь может повлечь отказ в исковых требованиях.

Правила направления письма

Письмо-претензия направляется в адрес ответчика ценным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Делается это для того, чтобы противоположная сторона не смогла опротестовать факт исполнения истцом досудебного порядка урегулирования спора. Направление таких документов иными способами: Интернет, факс, курьерские организации, и т.д. как правило в суде не признается надлежащим уведомлением, что влечет соответствующие правовые последствия.

Если ответчик не против, то экземпляр письма можно вручить его представителю. В таком случае, на втором экземпляре должна быть надпись, что претензия получена, фамилия, имя, отчество, должность принявшего документ, дата принятия, а также оттиск печати контрагента.

Фактический, почтовый адрес (фактическое место нахождение контрагента).

Если у организации несколько адресов, письмо целесообразно направить по всем известным адресам. Использование альтернативных средств связи не исключается, они могут служить лишь дополнением к основному способу связи.

Проведение экспертизы выполненных работ

Если у сторон возникают споры по выполненной работе (оказанным услугам), то в рамках претензионного порядка могут быть проведены исследования и экспертизы, к участию в которых могут быть привлечены любые третьи лица.

Претензия по качеству товара может быть нотариально удостоверена, однако это не обязательно и приведет к увеличению финансовых затрат.

Внесудебное урегулирование спора может закончиться подписанием документа, полностью урегулирующего существо спора, например акта взаимозачета, образец которого вы можете найти на нашем сайте. В противном случае, после без результативного направления претензии, готовятся соответствующие документы для передачи их на рассмотрение уполномоченного суда, судебной системы РФ.

Зачем необходимы досудебные процедуры урегулирования спора

Наличие претензионного порядка существенно влияет на размер и порядок исчисления неустоек, пеней и штрафов за несоблюдение условий договора. Вручение претензии определяет процессуальные сроки осуществления тех или иных действий (подача искового заявления, размеры неустойки, принятие результатов выполненной работы, и т.д.).

Не смотря на результаты досудебных переговоров, сам его факт будет положительно отражаться на репутации истца, который предпринял все возможные варианты, чтобы избежать судебных разбирательств.

На нашем сайте размещены различные варианты необходимых Вам юридических документов, ознакомиться с ними Вы можете в разделе Образцы документов или обратитесь к нам за помощью.

Претензия – это досудебный документ. Чаще всего претензии пишут, если это предусмотрено договором. Иначе суд просто не примет исковое заявление к рассмотрению.

Но даже если в договоре нет условия об обязательном досудебном порядке урегулирования спора или договора нет вообще, а к примеру, есть чек магазина – грамотно составленная претензия может принести положительный результат. И не надо будет доводить дело до суда, терять время, нервы и деньги.

Граждане чаще всего обращаются с претензиями на купленный товар в магазине или оказанную фирмой услугу. Также нередки претензии к застройщикам о нарушении сроков строительства (сдачи дома) по ДДУ и об устранении недостатков (по качеству квартиры).

Но по какому бы вопросу не была претензия – пишется она по определенной схеме. Давайте разберем подробнее.

Кстати, скачать претензии по защите прав потребителей и по долевому участию в строительстве можете по .

Содержание претензии: что писать

Несмотря на то, что любая претензия составляется в свободной форме, грамотно составленный документ должен иметь свою определенную структуру, которая выработалась на практике.

Претензия состоит из следующих элементов :

1. «Шапка».
2. Заголовок.
3. Фактические основания (описание ситуации, фабула).
4. Правовые основания.
5. Расчеты неустойки, процентов.
6. Требования.
7. Срок и порядок ответа.
8. Возможные последствия при негативном ответе или неответе на претензию.
9. Приложения.
10. Дата, ФИО, подпись.

Теперь обо всем по порядку.

«Шапка» — кому направлять претензию

«Шапка» в любом документе – это кому он адресован и от кого исходит. Пишется в правом верхнем углу. Вначале пишется кому, затем от кого.

Например:

Генеральному директору ООО «Василек»

Шабалину Виктору Петровичу

630098, г. Новосибирск, ул. Писарева, дом 1

от Иванова Виталия Васильевича

630032, г. Новосибирск, ул. Ленина, дом 1, квартира 10

Тел. +7-923-24-923-28

E-mail: [email protected]

Если не знаете имя руководителя – не пишите. Оно не обязательно. Главное – правильно указать наименование организации и юридический адрес. Обратите особое внимание – юридический адрес , а не там, где фактически находится организация.

Узнать правильное наименование и юридический адрес (адрес регистрации юрлица) можно на сайте налоговой службы по этой ссылке — https://egrul.nalog.ru

В своих данных нужно указать полностью фамилию, имя и отчество, адрес регистрации, контактный телефон и email при желании.

Заголовок

Пишется крупно, по центру. Можно указать просто слово «ПРЕТЕНЗИЯ», а можно детализировать.

Например, «Претензия о нарушении сроков сдачи объекта долевого строительства по договору №2121 от 12.02.2016 г.» или «Претензия о возврате товара ненадлежащего качества».

Фактические основания (описание ситуации, фабула)

В этой части нужно сжато описать что подвигло вас обратиться с претензией. То есть ответить на вопросы: что, где, когда. Также можно указать возможные причины.

По сути это описание ситуации что произошло.

Не стоит описывать все слишком подробно. Нужны только сухие факты:

• когда и с кем заключен договор,
• что является предметом договора,
• когда обнаружены недостатки или когда что-то случилось
• и т.п.

Правовые основания

Это чисто юридический блок. Здесь нужно указать нормы права (конкретные статьи закона), на которых основана ваша претензия.

Следует помнить, что в нашей стране законы меняются практически каждый день. Поэтому нужно быть очень внимательным. Или обратитесь к юристу, который «в теме» вопроса.

Еще одно замечание – закон нужно подобрать правильный, который действительно распространяется на ваши правоотношения. Здесь тоже часто бывают промахи.

В противном случае, если допустить серьезные ошибки – над вашей претензией просто посмеются. Поэтому опасайтесь качать с интернета готовые шаблоны со статьями, которые были актуальны несколько лет назад. Сами знаете – в интернете полно мусора. Будте внимательны!

Расчеты неустойки, пени, процентов

Неустойка (пени, проценты) рассчитываются либо на основании договора либо на основании закона.

К примеру, если это претензия к застройщику, который нарушил сроки строительства – неустойка рассчитывается на основании ФЗ 214.

Если это претензия о пользовании чужими денежными средствами – применяется ст. 395 ГК РФ.

Расчеты нужно проводить скрупулезно, с точность до дня. Лучше привести формулу (с расшифровками), на основании которой вы считаете. Так будет гораздо серьезнее и обоснованно.

В итоге должна получится конкретная сумма с точность до рубля, которую вы и будете требовать с должника.

Требования

После всех обоснований и расчетов формулируется итоговое требование. Что именно вы хотите. Требования нужно формулировать максимально четко и недвусмысленно.

Например, «Требую вернуть уплаченную за товар сумму в размере 20000 рублей. Одновременно сообщаю, что я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи».

Ваше требование – это одно из самых главных составляющих претензии. В тексте лучше его выделить, чтобы оно бросалось в глаза при чтении документа.

Срок и порядок ответа

Если в договоре у вас не предусмотрен срок ответа на претензию или у вас нет договора – поставьте свой срок. Обычно ставят 5,7,10 и 30 дней.

Иногда срок установлен законом. Например, согласно ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы , а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования .

Также не лишним будет указать каким образом вам должны дать ответ. Пример формулировки: «Ответ прошу дать в письменной форме, предварительно сообщив свое решение мне по телефону на позднее сроков, определенных Законом РФ «О защите прав потребителей».

Возможные последствия при негативном ответе или неответе на претензию

Все прекрасно знают формулировку «в противном случае буду обращаться в суд». Но это очень банально. И такой «пугалкой» уже никого не удивишь.

Лучше указать конкретные негативные последствия, которые могут возникнуть у оппонента. Например, дополнительные штрафы, расходы на госпошлину, юридические услуги и т.п. Можно указать также на репутационные риски.

В законе содержится масса дополнительных мер воздействия.

Например, в своих претензиях по Закону о защите прав потребителей и по спорам с застройщиками по ДДУ мы используем до 6-7 способов дополнительного воздействия. И это не пустые слова. Это реальные деньги, которыми можно будет потом «наказать» ответчика в суде.

Приложения

В качестве приложений нужно указать копии документов, которыми вы подтверждаете свои слова.

Это могут быть копии договоров, чеков, квитанции, акты приема-передачи, заключения специалистов, отчет об оценке и т.п.

Не стоит переусердствовать с документами. Нужно прикладывать только те, которые отсутствуют у вашего оппонента.

Дата, ФИО, подпись

Здесь вопросов возникать не должно – все просто. Ставите дату написания претензии, подпись и расшифровку.

Где скачать образец претензии?

Несмотря на то, что Интернет большой, и вы можете за 30 секунд найти кучу шаблонов – не стоит им слепо доверять.

Во-первых: многие претензии составлялись не юристами, а «любителями», студентами или контент-менеджерами.

Во-вторых: каждая вторая претензия не соответствуют действующему законодательству или составлены крайне поверхностно, на скорую руку.

В-третьих: бесплатный сыр бывает только в мышеловке.

Поэтому, если не хотите сесть в лужу – обращайтесь к нормальному юристу или качайте действительно проверенные документы.

При возникновении разногласий между сторонами, заключившими договор, следует направить претензию с указанием своих требований второй стороне. В претензионном письме вы можете потребовать обмен неликвидной продукции, возврат денежных средств за некачественный товар или услугу, уплаты долга, штрафа или компенсации за моральный или материальный ущерб.

Претензионные акты имеют много разновидностей. Самая распространенная причина возникновения разногласий и претензий – недовольство услугой или товаром.

Претензионное письмо с требованиями составляется в письменной форме, произвольно.

Претензия является досудебным вариантом решения спорной ситуации, именно поэтому обратите внимание на грамотное и четкое составление письма.

Четких ограничений и рамок по составлению претензий нет. Состав письма произволен, но постарайтесь сохранить официально-деловой стиль при написании претензии.

При отсутствии строгой формы составления претензии, все же важно указать некоторый данные.

Укажите данные контрагента, название организации и ФИО ее генерального директора, контактные данные и юридический адрес компании.

Укажите ваши данные: ФИО, адрес и контактные номера.

Посередине листа укажите название «Претензия» и далее опишите ситуацию.

Опишите ситуацию как можно более подробно и четко. Укажите дату произошедшего, ваши действия.

Сошлитесь на пункты договора, при условии, что вы таковой заключали с оппонентом.

Выставите ваши требования. Требования должны быть в понятной и четкой форме. Не дайте возможность неверной или двусмысленной трактовки вашему оппоненту.

Сошлитесь на положения Законов «О защите прав потребителей» или Гражданского Кодекса Российской Федерации, которые регулируют решение сложившейся ситуации и защищают ваши права и интересы.

Напишите о возможных последствиях невыполнения ваших требований. Укажите, что вы вправе подать иск в судебные инстанции и требовать исполнение требований в судебном порядке. Но помимо заявленных требований вы потребуете компенсацию или уплату неустойки. Дайте понять контрагенту, что решить дело, не прибегая к судебным тяжбам, выгоднее его стороне.

Установите реальный срок выполнения ваших требований, после которого иск будет направлен в суд.

Укажите, какие сопутствующие документы вы приложили к письму. В приложении к письму наличие чеков, договора и иной документации, подтверждающей сделку, будет неоспоримым доказательством перед другой стороной или судом.

К претензии приложите копии документов, все оригиналы должны остаться у вас.

В конце письма поставьте дату составления письма. Ниже вашу подпись с расшифровкой.

Претензионное заявление составляется в двух экземплярах. Один экземпляр передается в стороннюю организацию. Второй экземпляр с датой, подписью, расшифровкой и наименованием должности ответственного сотрудника организации ответчика остается у вас в качестве подтверждения передачи претензии получателю.

При прекращении деятельности организации и отсутствии преемника прав обратитесь с претензией к иному контрагенту, к которому вы можете обратиться в соответствие с законодательством РФ.

Если вы не понимаете, как поступить в данной ситуации и кому подать претензию, обратитесь за советом в объединение потребителей.

Какие бывают разновидности претензий?

Ежедневно вступая в рыночные отношения, невозможно избежать ситуаций составления и подачи претензии продавцу.

Основная причина подачи претензионных актов связана с Законами «О защите прав потребителя».

Покупатель вправе требовать обмен некачественного товара, возврат денежных средств или устранения дефектов продукции. В соответствии с этим составляются претензии об обмене товара, возврате денежных средств или устранении дефектов.

Подача претензии является средством досудебного решения конфликтной ситуации.

Также, претензия может составляться по поводу изменения пунктов заключенного договора между сторонами, либо его расторжения, вследствие невыполнения пунктов договора второй стороной.

Претензию составляют как физические, так и юридические лица.

Статьи Гражданского Кодекса РФ регламентирует обязательность претензий, касающихся отдельных видов договоров. К таким договорам относятся: договор купли-продажи, договор займа, аренды помещения или имущества. В отдельных случаях составление претензии необязательно.

Составлять претензию можно не только опираясь на заключенный договор, но и на действия другой стороны, которые повлекли за собой нанесение морального или материального ущерба. Например, претензия на возмещение ущерба вследствие аварии.

Как нужно правильно подавать претензию?

Важно не только грамотно составить претензию, но и правильно ее подать. В случае отказа или игнорирования выполнения ваших требований, вы должны иметь на руках документальное подтверждение этому.

Наиболее удачный способ для передачи претензии второй стороне – это отправка почтой, заказным письмом. При отправке составляется опись вложение, где прописывается наименование каждого вложенного в письмо документа. Также, вам приходит уведомление о получении претензионного письма адресатом. Данное уведомление будет весомым доказательством, в случае судебного разбирательства.

Второй способ подачи претензии – личная передача письма физическому или юридическому лицу.

При личной передачи письма, на одном из экземпляров должна быть сделана отметка о получении лицом, которому была передана претензия. На вашем экземпляре должна быть проставлена дата, подпись и расшифровка ответственного лица.

Кроме письменно подтверждения получения претензии адресатом, можете привести с собой свидетеля, который при необходимости сможет подтвердить ваши слова на суде.

Что делать, если не принимают претензию?

Попросите письменное заявление от сотрудника с объяснением причин отказа принятия претензии.

Если вы пришли со свидетелем, то вы можете оставить претензию на видном месте, а на вашем экземпляре свидетель напишет о том, что претензию отказались принять и укажет место, где она была оставлена. Свидетельские показания на бумаге подтверждаются данными свидетеля, его ФИО, паспортные данные, дату и подпись с расшифровкой.

При обращении к продавцам с претензией по поводу плохого качества товара, вам могут предложить провести экспертизу. Оставляя товар, попросите отметить этот факт на вашем экземпляре претензионного письма или попросите сотрудника, который передает товар на экспертизу, написать соответствующую расписку.